Como escolho a melhor estratégia de terceirização?
A melhor estratégia de terceirização normalmente atende às necessidades de negócios de curto e longo prazo, reduz os custos indiretos, mantém ou melhora os níveis de serviço e requer intervenção mínima de gerenciamento. Terceirização é o processo de contratação de empresas de serviços terceirizados para concluir tarefas ou aspectos específicos de um processo de negócios. O nível de aceitação da terceirização varia amplamente de acordo com o setor. Em alguns setores, é uma prática comercial comum, como na manufatura automotiva, onde os fornecedores são completamente responsáveis por diferentes aspectos do produto final. Em outros setores, o papel da terceirização é minimizado devido a preocupações com a percepção do público ou outras questões políticas.
Para revisar as diferentes estratégias de terceirização, pode ser importante primeiro concluir uma análise de necessidades. Esse processo é usado para definir claramente quais aspectos do negócio estão com baixo desempenho e se a terceirização é uma opção viável. Procure picos no tempo de resposta, reclamações de clientes ou gargalos do processo. É importante observar que a maneira mais eficiente de identificar problemas é revisar as métricas de desempenho coletadas durante um período de tempo.
Usando a análise como ponto de partida, faça uma lista das três a cinco principais áreas em que a implementação de uma estratégia de terceirização é possível. Calcule o custo operacional total de cada área e a receita total gerada para cada um dos cinco anos anteriores. Esta é uma informação excelente que você pode consultar ao comparar diferentes soluções de terceirização. Não há valor em terceirizar um processo se resultar em custos mais altos.
Existem duas maneiras possíveis de implementar uma estratégia de terceirização: completa e gerenciada. Terceirização completa é a decisão de ter todo o processo de negócios gerenciado e operado por terceiros. A eficácia dessa abordagem varia, dependendo do processo selecionado e das dependências internas. Sob essa abordagem, as negociações de contrato podem ser críticas para garantir que outros aspectos dos negócios não sejam afetados devido à dependência de um fornecedor terceirizado.
A terceirização parcial geralmente trata do gerenciamento de atendimento ao cliente. Uma opção popular é terceirizar o atendimento ao cliente e os call centers a terceiros. Essas empresas normalmente são capazes de obter maior eficiência devido ao seu foco em fornecer serviço ao cliente para uma variedade de clientes diferentes. Os principais riscos dessa estratégia incluem uma diminuição na qualidade do serviço e na resolução de reclamações. No entanto, a complementação desse serviço com uma pequena equipe interna para gerenciar o fornecedor pode ser uma ótima maneira de obter os benefícios da terceirização e diminuir os riscos.
É importante observar que as negociações dos contratos têm um papel enorme no sucesso ou fracasso de qualquer estratégia de terceirização. Normalmente, é imperativo selecionar um fornecedor que possua as habilidades e os recursos necessários para atender ou exceder os padrões de qualidade atuais. Um contrato vinculado a incentivos pode ser uma ótima maneira de fornecer as ferramentas necessárias para gerenciar efetivamente esse tipo de estrutura organizacional para obter o máximo benefício.