¿Cómo manejo las quejas de los clientes?
Las quejas de los clientes surgen en empresas de todos los tamaños, y manejarlas de manera rápida y adecuada es clave para retener buenas relaciones con los clientes y mejorar el negocio en general. Prestar atención y escuchar atentamente a un cliente quejarse es una de las cosas más importantes, y también se olvida comúnmente cuando las personas se enfrentan a un cliente enojado. Tener un sistema establecido para manejar quejas y capacitar a todos los miembros del personal para que se ocupen de ellos evitará situaciones en las que las quejas se manejan mal.
Cuando un cliente se acerca para quejarse, es importante considerar la relación con el cliente en lugar de una situación individual. En lugar de tratar de retener un pedido, el enfoque debe estar en retener al cliente, en otras palabras. Las encuestas que involucran quejas de los clientes demuestran que las personas es muy probable que regresen si sus quejas se manejan rápida y bien. Las personas que sienten que las quejas de sus clientes fueron manejadas mal pueden hacer más que not regreso. Pueden decirles a sus amigos y familiares y también pueden publicar revisiones hostiles en línea, y esto dará como resultado una pérdida de negocios.
El primer paso es escuchar y reflexionar, mostrando que la queja del cliente se entiende completamente. Mientras responde a las quejas de los clientes, las personas deben evitar culpar o tratar de explicar. Por ejemplo, se podría decir: "Lo que estoy escuchando es que sus platos principales tardaron mucho en salir de la cocina", en lugar de, "su comida podría haber tardado mucho en salir de la cocina porque nuestro personal está ocupado". La primera respuesta demuestra que el cliente está siendo escuchado y que la persona que maneja la queja comprende por qué el cliente no está contento.
Hacer disculpas después de demostrar la comprensión del problema es importante, al igual que ofrecer una solución concreta para resolver el problema y hacer que el cliente se incline a regresar al FUTure. En el ejemplo anterior, la persona que maneja la queja podría ofrecer sacar las entradas de la factura y proporcionar una tarjeta que ofrece bebidas o postres gratis con una comida futura, para darle al cliente una razón para regresar.
Un problema común que surge con las quejas de los clientes es que los miembros del personal no están capacitados para tratarlos, o están capacitados para transmitir a los clientes a alguien en una posición superior. Esto puede resultar en situaciones en las que los clientes sienten que no están siendo escuchados. Los establecimientos que capacitan a todo el personal para manejar quejas y capaciten a los miembros del personal para que realicen cosas como eliminar los cargos de las facturas o que ofrezcan descuentos para resolver quejas pueden tener resoluciones de quejas más satisfactorias.