¿Cómo manejo las quejas de los clientes?
Las quejas de los clientes surgen en empresas de todos los tamaños, y manejarlas de manera rápida y adecuada es clave para mantener buenas relaciones con los clientes y mejorar el negocio en general. Prestar atención y escuchar atentamente a un cliente que se queja es una de las cosas más importantes, y también se olvida comúnmente cuando las personas se enfrentan a un cliente enojado. Tener un sistema para manejar las quejas y capacitar a todos los miembros del personal para tratarlas evitará situaciones en las que las quejas se manejen mal.
Cuando un cliente se acerca a quejarse, es importante considerar la relación con el cliente en lugar de una situación individual. En lugar de tratar de retener un pedido, el enfoque debería estar en retener al cliente, en otras palabras. Las encuestas que involucran quejas de los clientes demuestran que es muy probable que las personas regresen si sus quejas se manejan rápida y adecuadamente. Las personas que sienten que las quejas de sus clientes se manejaron mal pueden hacer más que no regresar. Pueden contarle a sus amigos y familiares y también pueden publicar comentarios hostiles en línea, y esto resultará en una pérdida de negocios.
El primer paso es escuchar y reflexionar, mostrando que la queja del cliente se entiende completamente. Al responder a las quejas de los clientes, las personas deben evitar culpar o tratar de explicar. Por ejemplo, uno podría decir, "lo que estoy escuchando es que sus platos tardó mucho en salir de la cocina", en lugar de "su comida podría haber tardado mucho en salir de la cocina porque nuestro personal es ocupado ". La primera respuesta demuestra que el cliente está siendo escuchado y que la persona que maneja la queja comprende por qué el cliente no está contento.
Pedir disculpas después de demostrar que comprende el problema es importante, al igual que ofrecer una solución concreta para resolver el problema e inclinar al cliente a regresar en el futuro. En el ejemplo anterior, la persona que maneja la queja podría ofrecer retirar los platos de la cuenta y proporcionar una tarjeta que ofrezca bebidas o postres gratis con una comida futura, para darle al cliente una razón para regresar.
Un problema común que surge con las quejas de los clientes es que los miembros del personal no están capacitados para tratar con ellos, o están capacitados para transmitir clientes a alguien en una posición superior. Esto puede dar lugar a situaciones en las que los clientes sienten que no se les está escuchando. Los establecimientos que capacitan a todo el personal para manejar quejas y capacitan a los miembros del personal para hacer cosas como eliminar los cargos de las facturas u ofrecer descuentos para resolver quejas pueden tener resoluciones de queja más satisfactorias.