고객 불만을 어떻게 처리합니까?

모든 규모의 비즈니스에서 고객 불만이 제기되며이를 신속하고 적절하게 처리하는 것이 고객과의 좋은 관계를 유지하고 전반적인 비즈니스를 개선하는 데 중요합니다. 불만을 제기하는 고객에게주의를 기울이고 귀를 기울이는 것이 가장 중요한 것 중 하나이며 사람들이 화난 고객과 마주 칠 때 흔히 잊혀집니다. 불만 처리 시스템을 마련하고 모든 직원에게 불만을 처리하도록 교육하면 불만이 잘못 처리되는 상황을 피할 수 있습니다.

고객이 불만을 제기하려고 접근 할 때는 개별 상황보다는 고객과의 관계를 고려해야합니다. 즉, 주문을 유지하려는 것이 아니라 고객을 유지하는 데 중점을 두어야합니다. 고객 불만 관련 설문 조사에 따르면 불만이 신속하고 잘 처리되면 사람들이 다시 돌아올 가능성이 높습니다. 고객 불만이 제대로 처리되지 않았다고 생각하는 사람들은 돌아 오지 않는 것 이상을 할 수 있습니다. 친구 나 가족에게 이야기 할 수 있으며 온라인에서 적대적인 리뷰를 게시 할 수 있으며 이는 비즈니스 손실로 이어질 수 있습니다.

첫 번째 단계는 고객의 불만 사항을 완전히 이해했음을 듣고 귀를 기울이고 반영하는 것입니다. 고객 불만에 응답하는 동안 사람들은 비난을 받거나 설명하려고하지 않아야합니다. 예를 들어,“내가 듣는 것은 부엌에서 나오기까지 시간이 오래 걸렸다는 것입니다.”대신“직원이 첫 번째 응답은 고객이 귀 기울이고 있고 불만을 처리하는 사람이 고객이 왜 불행한지 이해한다는 것을 보여줍니다.

문제를 이해하고 고객이 나중에 다시 오도록하는 구체적인 솔루션을 제공하는 것처럼 문제에 대한 이해를 보여준 후 사과하는 것이 중요합니다. 위의 예에서, 불만을 처리하는 사람은 청구서에서 앙트레를 가져 가고 향후 식사와 함께 무료 음료 또는 디저트를 제공하는 카드를 제공하여 고객에게 반품 이유를 제공 할 수 있습니다.

고객 불만으로 인해 발생하는 일반적인 문제는 직원이 직원을 처리하도록 교육받지 않았거나 고위 직책에있는 사람에게 고객을 안내하도록 교육을 받았다는 것입니다. 이로 인해 고객이 듣지 않는다고 느끼는 상황이 발생할 수 있습니다. 모든 직원이 불만을 처리하도록 교육하고 직원이 청구서에서 요금을 제거하거나 불만을 해결하기 위해 할인을 제공하는 등의 작업을 수행하도록 권한을 부여하는 시설은 불만족스러운 해결 방법을 가질 수 있습니다.