Wie gehe ich mit Kundenbeschwerden um?
Kundenbeschwerden treten in Unternehmen jeder Größe auf. Eine schnelle und angemessene Bearbeitung ist der Schlüssel, um gute Beziehungen zu Kunden zu pflegen und das Geschäft insgesamt zu verbessern. Es ist eines der wichtigsten Dinge, auf einen sich beschwerenden Kunden zu achten und ihm genau zuzuhören, und es wird auch häufig vergessen, wenn Menschen mit einem verärgerten Kunden konfrontiert werden. Wenn ein System für den Umgang mit Beschwerden vorhanden ist und alle Mitarbeiter geschult sind, um mit ihnen umzugehen, werden Situationen vermieden, in denen Beschwerden schlecht behandelt werden.
Wenn sich ein Kunde einer Beschwerde nähert, ist es wichtig, die Beziehung zum Kunden und nicht eine individuelle Situation zu berücksichtigen. Anstatt zu versuchen, einen Auftrag zu behalten, sollte der Fokus auf der Kundenbindung liegen, mit anderen Worten. Umfragen mit Kundenbeschwerden zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit einer Rückkehr sehr hoch ist, wenn die Beschwerden schnell und gut bearbeitet werden. Menschen, die das Gefühl haben, dass ihre Kundenbeschwerden schlecht behandelt wurden, können mehr als nur nicht zurückkehren. Sie können Freunden und Familienmitgliedern Bescheid geben und möglicherweise feindliche Bewertungen online veröffentlichen. Dies führt zu einem Geschäftsverlust.
Der erste Schritt besteht darin, zuzuhören und nachzudenken, um zu zeigen, dass die Beschwerde des Kunden vollständig verstanden wurde. Bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden sollte vermieden werden, dass Schuldzuweisungen oder Erklärungsversuche erfolgen. Zum Beispiel könnte man sagen: "Was ich höre, ist, dass Ihre Vorspeisen lange gebraucht haben, um aus der Küche zu kommen." beschäftigt. “Die erste Antwort zeigt, dass der Kunde angehört wird und dass die Person, die die Beschwerde bearbeitet, versteht, warum der Kunde unglücklich ist.
Es ist wichtig, sich zu entschuldigen, nachdem gezeigt wurde, dass das Problem verstanden wurde, und eine konkrete Lösung anzubieten, um das Problem zu lösen und den Kunden zu veranlassen, in Zukunft wiederzukommen. Im obigen Beispiel könnte die Person, die die Beschwerde bearbeitet, anbieten, die Hauptgerichte von der Rechnung zu nehmen und eine Karte mit kostenlosen Getränken oder Desserts für eine zukünftige Mahlzeit bereitzustellen, um dem Kunden einen Grund für die Rückgabe zu geben.
Ein häufig auftretendes Problem bei Kundenbeschwerden besteht darin, dass die Mitarbeiter nicht für den Umgang mit ihnen oder für die Weitergabe von Kunden an Personen in leitender Position geschult sind. Dies kann zu Situationen führen, in denen Kunden das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. Einrichtungen, in denen alle Mitarbeiter für den Umgang mit Beschwerden geschult werden und die Mitarbeiter beispielsweise dazu ermächtigt werden, Gebühren von Rechnungen zu streichen oder Rabatte für die Lösung von Beschwerden anzubieten, verfügen möglicherweise über zufriedenstellendere Lösungen für Beschwerden.