Jak poradzić sobie z skargami klientów?
Skargi klientów pojawiają się w firmach o każdej wielkości, a obsługa ich szybkiego i odpowiednio jest kluczem do zachowania dobrych relacji z klientami i ogólnej poprawy działalności. Zwracanie uwagi i uważne słuchanie narzekającego klienta jest jedną z najważniejszych rzeczy, a także powszechnie zapominane, gdy ludzie mają do czynienia z gniewnym klientem. Posiadanie systemu do radzenia sobie z skargami i szkolenia wszystkich pracowników, aby z nimi poradzić, uniknie sytuacji, w których skargi są źle obsługiwane.
Gdy klient zbliża się do narzekania, ważne jest, aby wziąć pod uwagę relację z klientem, a nie sytuację indywidualną. Innymi słowy, zamiast próbować zachować zamówienie, należy skupić się na zatrzymaniu klienta. Ankiety obejmujące skargi klientów pokazują, że ludzie są bardzo prawdopodobne, że ich skargi będą się poradzić szybko i dobrze. Ludzie, którzy uważają, że ich skargi klientów były źle obsługiwane, mogą zrobić więcej niż nieT Mogą powiedzieć znajomym i rodzinie, a także mogą publikować wrogie recenzje online, co spowoduje utratę biznesu.
Pierwszym krokiem jest słuchanie i zastanowienie się, co pokazuje, że skarga klienta jest w pełni zrozumiana. Odpowiadając na skargi klientów, ludzie powinni unikać winy lub próby wyjaśnienia. Na przykład można powiedzieć: „Słyszę, że twoje przystawki zajęły dużo czasu, aby wyjść z kuchni”, zamiast „Twoje jedzenie mogło poświęcić dużo czasu, aby wyjść z kuchni, ponieważ nasz personel jest zajęty”. Pierwsza odpowiedź pokazuje, że klient jest słuchany i że osoba zajmująca się skargą rozumie, dlaczego klient jest niezadowolony.
Przepraszanie po zademonstrowaniu zrozumienia problemu jest ważne, podobnie jak konkretne rozwiązanie rozwiązania problemu i skłonności klienta do powrotu do FUTure. W powyższym przykładzie osoba zajmująca się skargą może zaoferować przystąpienia z rachunku i zapewnić kartę oferującą bezpłatne napoje lub desery z przyszłym posiłkiem, aby dać klientowi powód do powrotu.
Powszechnym problemem, który pojawia się wraz ze skargami klientów, jest to, że pracownicy nie są przeszkoleni, aby z nimi zajmować się nimi lub są przeszkoleni do przekazywania klientów na stanowisko wyższego szczebla. Może to spowodować sytuacje, w których klienci uważają, że nie są słyszani. Zakłady, które szkolą wszystkich pracowników w celu radzenia sobie z skargami i umożliwiając pracownikom robienie takich rzeczy, jak usuwanie opłat z rachunków lub oferowanie rabatów w celu rozwiązania skarg może mieć bardziej zadowalające rezolucje na skardze.