Jak obsługiwać reklamacje klientów?

Skargi klientów pojawiają się w firmach każdej wielkości, a ich szybkie i odpowiednie załatwienie jest kluczem do utrzymania dobrych relacji z klientami i ogólnej poprawy działalności. Jedną z najważniejszych rzeczy jest uważność i uważne słuchanie skarżącego się klienta, o czym często się zapomina, gdy ludzie stają w obliczu gniewnego klienta. Posiadanie systemu obsługi reklamacji i przeszkolenia wszystkich pracowników w zakresie obsługi reklam pozwoli uniknąć sytuacji, w których reklamacje będą rozpatrywane w sposób niewłaściwy.

Gdy klient zbliża się do złożenia skargi, ważne jest, aby wziąć pod uwagę relację z klientem, a nie indywidualną sytuację. Innymi słowy, zamiast próbować zachować zamówienie, należy skupić się na zatrzymaniu klienta. Ankiety dotyczące skarg klientów pokazują, że istnieje duże prawdopodobieństwo, że ludzie wrócą, jeśli ich skargi zostaną rozpatrzone szybko i dobrze. Osoby, które uważają, że skargi klientów były źle rozpatrywane, mogą więcej niż nie zwracać. Mogą powiedzieć znajomym i rodzinie, a także zamieszczać wrogie recenzje online, co spowoduje utratę działalności.

Pierwszym krokiem jest wysłuchanie i refleksja, pokazując, że skarga klienta jest w pełni zrozumiała. Odpowiadając na skargi klientów, ludzie powinni unikać obwiniania lub próbowania wyjaśnienia. Na przykład, można powiedzieć: „słyszę, że twoje dania zajęły dużo czasu, aby wyjść z kuchni”, zamiast „Twoje jedzenie mogło zająć dużo czasu, aby wyjść z kuchni, ponieważ nasi pracownicy są zajęty. ”Pierwsza odpowiedź pokazuje, że klient jest wysłuchany i że osoba zajmująca się reklamacją rozumie, dlaczego klient jest niezadowolony.

Przeprosiny po wykazaniu zrozumienia problemu są ważne, podobnie jak oferowanie konkretnego rozwiązania problemu i skłonienia klienta do powrotu w przyszłości. W powyższym przykładzie osoba zajmująca się reklamacją może zaoferować zdjęcie przystawek z rachunku i dostarczenie karty z bezpłatnymi napojami lub deserami z przyszłym posiłkiem, aby dać klientowi powód do powrotu.

Częstym problemem, który pojawia się w związku ze skargami klientów, jest to, że członkowie personelu nie są przeszkoleni, aby sobie z nimi radzić lub są przeszkoleni w zakresie przekazywania klientów komuś na wyższym stanowisku. Może to powodować sytuacje, w których klienci czują, że nie są słyszani. Zakłady, które szkolą wszystkich pracowników w zakresie obsługi reklamacji i upoważniają członków personelu do wykonywania takich czynności, jak usuwanie opłat z rachunków lub oferowanie rabatów w celu rozpatrzenia reklamacji, mogą mieć bardziej zadowalające rozwiązania reklamacyjne.