Hvordan håndterer jeg kundeklager?

Kundeklager kommer opp i virksomheter i alle størrelser, og håndtering av dem raskt og på riktig måte er nøkkelen til å beholde gode forhold til kunder og forbedre virksomheten generelt. Å ta hensyn og lytte nøye til en klagende kunde er en av de viktigste tingene, og det er også ofte glemt når folk blir møtt med en sint kunde. Å ha et system på plass for å håndtere klager og trene alle ansatte for å håndtere dem vil unngå situasjoner der klager blir håndtert dårlig.

Når en kunde nærmer seg å klage, er det viktig å vurdere forholdet til kunden i stedet for en individuell situasjon. I stedet for å prøve å beholde en ordre, bør fokuset være på å beholde kunden, med andre ord. Undersøkelser som involverer kundeklager viser at det er sannsynlig at folk kommer tilbake hvis klagene deres blir håndtert raskt og godt. Folk som føler at kundenes klager ble håndtert dårlig, kan gjøre mer enn ingenT returnerer. De kan fortelle venner og familie og kan også legge ut fiendtlige anmeldelser på nettet, og dette vil føre til tap av virksomhet.

Det første trinnet er å lytte og reflektere tilbake, og viser at kundens klage er fullstendig forstått. Mens de svarer på kundeklager, bør folk unngå å legge skyld eller prøve å forklare. For eksempel kan man si: "Det jeg hører er at hovedrettene dine tok lang tid å komme ut av kjøkkenet," i stedet for, "maten din kan ha tatt lang tid å komme ut av kjøkkenet fordi personalet vårt er opptatt." Det første svaret viser at kunden blir lyttet til og at personen som håndterer klagen forstår hvorfor kunden er ulykkelig.

Å gjøre unnskyldninger etter å ha demonstrert forståelse av problemet er viktig, og det er en konkret løsning for å løse problemet og gjøre kunden tilbøyelig til å komme tilbake i FUTure. I eksemplet over kan personen som håndterer klagen tilby for å ta hovedrettene fra regningen, og gi et kort som tilbyr gratis drinker eller desserter med et fremtidig måltid, for å gi kunden en grunn til å returnere.

Et vanlig problem som oppstår med kundeklager er at ansatte ikke er opplært til å håndtere dem, eller er opplært til å gi kunder videre til noen i en seniorstilling. Dette kan føre til situasjoner der kundene føler at de ikke blir hørt. Bedrifter som trener alle ansatte til å håndtere klager og gi ansatte mulighet til å gjøre ting som å fjerne kostnader fra regninger eller tilby rabatter for å løse klager kan ha mer tilfredsstillende klageoppløsninger.