Hvordan håndterer jeg kundeklager?

Kundeklager kommer opp i virksomheter i alle størrelser, og håndtering av dem raskt og passende er nøkkelen til å opprettholde gode relasjoner til kunder og forbedre virksomheten totalt sett. Å være oppmerksom og lytte nøye til en klagende kunde er noe av det viktigste, og det glemmes ofte når folk blir møtt av en sint kunde. Hvis du har et system for å håndtere klager og trene alle ansatte i å håndtere dem, vil du unngå situasjoner der klager blir håndtert dårlig.

Når en kunde nærmer seg å klage, er det viktig å ta forholdet til kunden i stedet for en individuell situasjon. I stedet for å prøve å beholde en ordre, bør fokuset være å beholde kunden, med andre ord. Undersøkelser som involverer kundeklager viser at det er stor sannsynlighet for at folk kommer tilbake hvis klagene håndteres raskt og godt. Folk som føler at kundeklagene deres ble behandlet dårlig, kan gjøre mer enn ikke komme tilbake. De kan fortelle venner og familie, og kan også legge ut fiendtlige anmeldelser på nettet, og dette vil føre til tap av virksomhet.

Det første trinnet er å lytte og reflektere tilbake, og vise at kundens klage er fullstendig forstått. Mens de svarer på kundeklager, bør folk unngå å legge skyld eller prøve å forklare. For eksempel kan man si: "Det jeg hører er at det tok lang tid å komme ut av kjøkkenet ditt," i stedet for, "Maten din kan ha tatt lang tid å komme ut av kjøkkenet fordi personalet vårt er opptatt. ”Det første svaret viser at kunden blir lyttet til og at personen som håndterer klagen forstår hvorfor kunden er ulykkelig.

Å be om unnskyldninger etter å ha vist forståelse for problemet er viktig, i tillegg til å tilby en konkret løsning for å løse problemet og gjøre kunden tilbøyelig til å komme tilbake i fremtiden. I eksemplet over kan den som håndterer klagen tilby å ta hovedrettene fra regningen, og gi et kort som tilbyr gratis drinker eller desserter med et fremtidig måltid, for å gi kunden en grunn til å returnere.

Et vanlig problem som oppstår med kundeklager er at ansatte ikke er opplært til å håndtere dem, eller er opplært til å gi kunder videre til noen i en ledende stilling. Dette kan resultere i situasjoner der kunder føler at de ikke blir hørt. Etablissementer som trener alle ansatte til å håndtere klager og bemyndiger medarbeiderne til å gjøre ting som å fjerne gebyrer fra regninger eller tilby rabatter for å løse klager, kan ha mer tilfredsstillende klageforslag.