Hur hanterar jag klagomål?

Kundklagomål kommer upp i företag i alla storlekar, och hantering av dem snabbt och på lämpligt sätt är nyckeln till att bibehålla goda relationer med kunderna och förbättra verksamheten totalt sett. Att vara uppmärksam och lyssna noga på en klagande kund är en av de viktigaste sakerna, och det glömmer ofta när människor står inför en arg kund. Att ha ett system för att hantera klagomål och utbilda alla anställda att hantera dem kommer att undvika situationer där klagomål hanteras dåligt.

När en kund närmar sig klagomålet är det viktigt att beakta förhållandet med kunden snarare än en individuell situation. I stället för att försöka behålla en beställning bör fokus med andra ord vara att behålla kunden. Undersökningar med kundklagomål visar att det är mycket troligt att människor kommer tillbaka om deras klagomål hanteras snabbt och väl. Personer som känner att deras kundklagomål hanterades dåligt kan göra mer än att inte återvända. De kan berätta för vänner och familj och kan också publicera fientliga recensioner online, och detta kommer att leda till förlust av affärer.

Det första steget är att lyssna och reflektera tillbaka och visa att kundens klagomål är fullt förstått. Medan de svarar på klagomål från kunderna bör människor undvika att lägga skylden eller försöka förklara. Till exempel kan man säga, "det jag hör är att dina förrätter tog lång tid att komma ut ur köket", istället för, "din mat kan ha tagit lång tid att komma ut ur köket eftersom vår personal är upptagen. ”Det första svaret visar att kunden lyssnar på och att den som hanterar klagomålet förstår varför kunden är missnöjd.

Att be om ursäkt efter att ha visat förståelse för problemet är viktigt, liksom att erbjuda en konkret lösning för att lösa problemet och göra kunden benägen att komma tillbaka i framtiden. I exemplet ovan kan den som hanterar klagomålet erbjuda att ta av förrätter från räkningen och ge ett kort som erbjuder gratis drycker eller desserter med en framtida måltid för att ge kunden en anledning att återvända.

Ett vanligt problem som uppstår med kundklagomål är att personal inte är utbildade att hantera dem eller utbildas för att vidarebefordra kunder till någon i en högre position. Detta kan resultera i situationer där kunderna känner att de inte hörs. Anläggningar som utbildar all personal att hantera klagomål och bemyndiga anställda att göra saker som att ta bort avgifter från räkningar eller erbjuda rabatter för att lösa klagomål kan ha mer tillfredsställande klagomål.