Hvordan håndterer jeg kundeklager?

Kundeklager kommer op i virksomheder i alle størrelser, og håndtering af dem hurtigt og passende er nøglen til at bevare gode relationer til kunderne og forbedre virksomheden generelt. At være opmærksom og lytte nøje på en klagende kunde er en af ​​de vigtigste ting, og det er også ofte glemt, når folk står over for en vred kunde. At have et system på plads til håndtering af klager og uddannelse af alle medarbejdere til at håndtere dem vil undgå situationer, hvor klager håndteres dårligt.

Når en kunde nærmer sig til at klage, er det vigtigt at overveje forholdet til kunden snarere end en individuel situation. I stedet for at forsøge at bevare en ordre, skal fokus være på at bevare kunden, med andre ord. Undersøgelser, der involverer kundeklager, viser, at folk er meget tilbøjelige til at vende tilbage, hvis deres klager håndteres hurtigt og godt. Mennesker, der føler, at deres kundeklager blev håndteret dårligt, kan gøre mere end ingent vende tilbage. De kan fortælle venner og familie og kan også sende fjendtlige anmeldelser online, og dette vil resultere i et tab af forretning.

Det første trin er at lytte og reflektere tilbage og vise, at kundens klage er fuldt ud forstået. Mens de reagerer på kundeklager, bør folk undgå at lægge skyld eller forsøge at forklare. For eksempel kan man sige, "Det, jeg hører, er, at dine hovedretter tog lang tid at komme ud af køkkenet," i stedet for, "Din mad kunne have taget lang tid at komme ud af køkkenet, fordi vores personale er travlt." Det første svar viser, at kunden lyttes til, og at den person, der håndterer klagen, forstår, hvorfor kunden er ulykkelig.

At undskylde efter at have demonstreret forståelse af problemet er vigtigt, ligesom det tilbyder en konkret løsning til at løse problemet og gøre kunden tilbøjelig til at komme tilbage i FUTure. I eksemplet ovenfor kan den person, der håndterer klagen, muligvis tilbyde at fjerne hovedretterne og give et kort, der tilbyder gratis drinks eller desserter med et fremtidig måltid for at give kunden en grund til at vende tilbage.

Et almindeligt problem, der opstår med kundeklager, er, at medarbejderne ikke er uddannet til at håndtere dem eller er uddannet til at videregive kunder til nogen i en ledende stilling. Dette kan resultere i situationer, hvor kunderne føler, at de ikke bliver hørt. Virksomheder, der træner alt personale til at håndtere klager og give medarbejderne mulighed for at gøre ting som at fjerne gebyrer fra regninger eller tilbyde rabatter for at løse klager kan have mere tilfredsstillende klageopløsninger.