Hvordan håndterer jeg kundeklager?

Kundeklager dukker op i virksomheder i alle størrelser, og håndtering af dem hurtigt og passende er nøglen til at bevare gode relationer til kunderne og forbedre virksomheden generelt. At være opmærksom og lytte nøje til en klagende kunde er en af ​​de vigtigste ting, og det glemmes også ofte, når folk står overfor en vred kunde. At have et system til behandling af klager og uddannelse af alle medarbejdere til at håndtere dem vil undgå situationer, hvor klager håndteres dårligt.

Når en kunde nærmer sig klage, er det vigtigt at overveje forholdet til kunden snarere end en individuel situation. I stedet for at prøve at beholde en ordre, skal fokus være på at beholde kunden, med andre ord. Undersøgelser, der involverer kundeklager, viser, at folk med stor sandsynlighed vil vende tilbage, hvis deres klager håndteres hurtigt og godt. Folk, der føler, at deres kundeklager blev behandlet dårligt, kan muligvis gøre mere end ikke vende tilbage. De kan fortælle venner og familie og kan også sende fjendtlige anmeldelser online, og dette vil resultere i tab af forretning.

Det første trin er at lytte og reflektere tilbage og vise, at kundens klage er fuldt ud forstået. Mens de reagerer på kundeklager, skal folk undgå at lægge skyld eller forsøge at forklare. For eksempel kan man sige, ”det, jeg hører, er, at det var lang tid at komme ud af køkkenet,” i stedet for, ”har det måske taget lang tid at komme ud af køkkenet, fordi vores personale er optaget. ”Det første svar viser, at der bliver lyttet til kunden, og at den, der håndterer klagen, forstår, hvorfor kunden er utilfreds.

At undskylde efter at have vist forståelse for problemet er vigtigt, ligesom det tilbyder en konkret løsning til at løse problemet og gøre kunden tilbøjelig til at vende tilbage i fremtiden. I eksemplet ovenfor kan den, der håndterer klagen, muligvis tilbyde at fjerne hovedretten fra regningen og give et kort, der tilbyder gratis drinks eller desserter med et fremtidig måltid, for at give kunden en grund til at vende tilbage.

Et almindeligt problem, der opstår med kundeklager, er, at medarbejderne ikke er uddannet til at håndtere dem, eller at de er uddannet til at videregive kunder til nogen i en ledende stilling. Dette kan resultere i situationer, hvor kunderne føler, at de ikke bliver hørt. Virksomheder, der uddanner alt personale til at håndtere klager og bemyndige medarbejderne til at gøre ting som at fjerne gebyrer fra regninger eller tilbyde rabatter til at løse klager kan have mere tilfredsstillende klageløsninger.