Hoe ga ik om met klachten van klanten?

Klachten van klanten komen voor in bedrijven van elke omvang, en het snel en adequaat afhandelen ervan is de sleutel tot het behouden van goede relaties met klanten en het verbeteren van de bedrijfsactiviteiten in het algemeen. Aandacht en aandachtig luisteren naar een klagende klant is een van de belangrijkste dingen, en het wordt ook vaak vergeten wanneer mensen worden geconfronteerd met een boze klant. Het hebben van een systeem voor het behandelen van klachten en het trainen van alle medewerkers om hiermee om te gaan, voorkomt situaties waarin klachten slecht worden behandeld.

Wanneer een klant nadert om te klagen, is het belangrijk om de relatie met de klant te overwegen in plaats van een individuele situatie. In plaats van proberen een bestelling te behouden, moet de focus liggen op het behouden van de klant, met andere woorden. Onderzoeken met klachten van klanten tonen aan dat mensen zeer waarschijnlijk terugkeren als hun klachten snel en goed worden behandeld. Mensen die vinden dat hun klachten van klanten slecht zijn afgehandeld, kunnen meer doen dan niet terugkeren. Ze kunnen het aan vrienden en familie vertellen en kunnen ook vijandige beoordelingen online posten, wat kan leiden tot verlies van omzet.

De eerste stap is luisteren en terugkijken, waaruit blijkt dat de klacht van de klant volledig wordt begrepen. Bij het reageren op klachten van klanten moeten mensen niet de schuld geven of proberen uit te leggen. Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen, "wat ik hoor is dat je hoofdgerechten er lang over deden om uit de keuken te komen", in plaats van, "het kan lang duren voordat je eten uit de keuken kwam omdat ons personeel druk. ”Het eerste antwoord toont aan dat naar de klant wordt geluisterd en dat de persoon die de klacht behandelt begrijpt waarom de klant ongelukkig is.

Het is belangrijk om je te verontschuldigen nadat je hebt aangetoond dat je het probleem begrijpt, net als het aanbieden van een concrete oplossing om het probleem op te lossen en de klant geneigd te maken in de toekomst terug te komen. In het bovenstaande voorbeeld kan de persoon die de klacht behandelt, aanbieden om de hoofdgerechten van de rekening te halen en een kaart met gratis drankjes of desserts bij een toekomstige maaltijd verstrekken om de klant een reden te geven om terug te keren.

Een veel voorkomend probleem dat zich voordoet bij klachten van klanten, is dat medewerkers niet zijn opgeleid om met hen om te gaan of zijn opgeleid om klanten door te geven aan iemand in een hogere functie. Dit kan leiden tot situaties waarin klanten het gevoel hebben dat ze niet worden gehoord. Inrichtingen die al het personeel opleiden om klachten af ​​te handelen en personeelsleden in staat stellen dingen te doen zoals afschrijvingen van rekeningen of kortingen aanbieden om klachten op te lossen, kunnen meer bevredigende klachtenresoluties hebben.