Hoe ga ik om met klachten van klanten?
Klachten van klanten komen op in bedrijven van alle omvang, en ze snel en op de juiste manier afhandelen is de sleutel tot het behouden van goede relaties met klanten en het verbeteren van het bedrijf in het algemeen. Aandacht besteden en goed luisteren naar een klagende klant is een van de belangrijkste dingen, en het wordt ook vaak vergeten wanneer mensen worden geconfronteerd met een boze klant. Als u een systeem heeft voor het afhandelen van klachten en het trainen van alle medewerkers om hen af te handelen, vermijdt het situaties waarin klachten slecht worden behandeld.
Wanneer een klant nadert om te klagen, is het belangrijk om de relatie met de klant te overwegen in plaats van een individuele situatie. In plaats van te proberen een bestelling te behouden, moet de focus liggen op het behouden van de klant, met andere woorden. Enquêtes met klachten van klanten tonen aan dat mensen zeer waarschijnlijk terugkeren als hun klachten snel en goed worden behandeld. Mensen die het gevoel hebben dat hun klachten van klanten slecht zijn behandeld, kunnen meer dan nee doent keren terug. Ze kunnen vrienden en familie vertellen en kunnen ook online vijandige beoordelingen posten, en dit zal resulteren in een verlies van zaken.
De eerste stap is om te luisteren en terug te denken, waaruit blijkt dat de klacht van de klant volledig wordt begrepen. Terwijl ze reageren op klachten van klanten, moeten mensen voorkomen dat ze de schuld geven of proberen uit te leggen. Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Wat ik hoor is dat je voorgerechten lang hebben geduurd om uit de keuken te komen", in plaats van: "Je eten heeft misschien lang geduurd om de keuken uit te komen omdat ons personeel bezig is." Het eerste antwoord toont aan dat de klant wordt geluisterd en dat de persoon die de klacht behandelt, begrijpt waarom de klant ongelukkig is.
verontschuldigingen maken na het aantonen van begrip van het probleem is belangrijk, net als het aanbieden van een concrete oplossing om het probleem op te lossen en de klant geneigd te maken terug te komen in de future. In het bovenstaande voorbeeld kan de persoon die de klacht afhandelt, aanbieden om de voorgerechten van de rekening af te nemen en een kaart te bieden die gratis drankjes of desserts biedt met een toekomstige maaltijd, om de klant een reden te geven om terug te keren.
Een veel voorkomend probleem dat zich voordoet bij klachten van klanten is dat medewerkers niet zijn opgeleid om ermee om te gaan, of worden getraind om klanten door te geven aan iemand in een hogere functie. Dit kan leiden tot situaties waarin klanten het gevoel hebben dat ze niet worden gehoord. Instellingen die al het personeel trainen om klachten af te handelen en personeelsleden in staat te stellen dingen te doen zoals het verwijderen van kosten uit rekeningen of het aanbieden van kortingen om klachten op te lossen, kunnen meer bevredigende klachtenbeslechting hebben.