Comment gérer les plaintes des clients?
Les entreprises de toutes tailles font face à des plaintes de clients. Il est essentiel de les traiter rapidement et efficacement pour maintenir de bonnes relations avec les clients et améliorer l’entreprise dans son ensemble. L'une des choses les plus importantes est de prêter attention aux clients qui se plaignent et de les écouter attentivement. On l'oublie aussi souvent lorsque les gens sont confrontés à un client en colère. La mise en place d'un système de traitement des plaintes et de formation de tous les membres du personnel afin de les traiter évitera les situations dans lesquelles les plaintes sont mal traitées.
Lorsqu'un client approche pour se plaindre, il est important de prendre en compte la relation avec le client plutôt qu'une situation individuelle. Plutôt que d'essayer de conserver une commande, l'accent devrait être mis sur la fidélisation du client, en d'autres termes. Les sondages impliquant des plaintes de clients montrent que les gens sont très susceptibles de revenir si leurs plaintes sont traitées rapidement et correctement. Les personnes qui estiment que les plaintes de leurs clients ont été mal traitées peuvent faire plus que ne pas revenir. Ils peuvent en parler à leurs amis et à leur famille et peuvent également publier des critiques hostiles en ligne, ce qui entraînera une perte d'activité.
La première étape consiste à écouter et à réfléchir, en montrant que la plainte du client est parfaitement comprise. En répondant aux plaintes des clients, les utilisateurs doivent éviter de se faire reprocher ou d’essayer de s’expliquer. Par exemple, on pourrait dire «ce que j’entends dire, c’est que vos entrées ont mis longtemps à sortir de la cuisine» au lieu de «votre nourriture a peut-être pris beaucoup de temps à sortir de la cuisine parce que notre personnel est occupé. »La première réponse montre que le client est écouté et que la personne qui traite la plainte comprend pourquoi le client est mécontent.
Il est important de présenter des excuses après avoir démontré que le problème est bien compris, tout comme de proposer une solution concrète pour résoudre le problème et inciter le client à revenir dans le futur. Dans l'exemple ci-dessus, le responsable de la plainte peut proposer de supprimer les entrées de la facture et de fournir une carte proposant des boissons ou des desserts gratuits lors d'un prochain repas, afin de donner au client une raison de revenir.
Un problème commun qui se pose avec les plaintes des clients est que les membres du personnel ne sont pas formés pour les traiter, ou sont formés pour transmettre les clients à une personne occupant un poste de direction. Cela peut entraîner des situations dans lesquelles les clients ont le sentiment de ne pas être entendus. Les établissements qui forment tout le personnel à traiter les plaintes et à donner aux membres du personnel le pouvoir de faire des choses telles que supprimer les charges des factures ou offrir des remises pour résoudre les plaintes peuvent permettre une résolution plus satisfaisante des plaintes.