Comment gérer les plaintes des clients?
Les plaintes des clients apparaissent dans les entreprises de toutes tailles, et les gérer rapidement et de manière appropriée est essentielle pour conserver de bonnes relations avec les clients et améliorer l'entreprise dans son ensemble. Passer l'attention et écouter attentivement un client se plaignant est l'une des choses les plus importantes, et il est également communément oublié lorsque les gens sont confrontés à un client en colère. Avoir un système en place pour gérer les plaintes et former tous les membres du personnel pour les traiter évitera les situations où les plaintes sont mal traitées.
Lorsqu'un client s'approche pour se plaindre, il est important de considérer la relation avec le client plutôt qu'une situation individuelle. Plutôt que d'essayer de conserver une commande, l'accent devrait être mis sur le maintien du client, en d'autres termes. Les enquêtes impliquant des plaintes de clients démontrent que les gens sont très susceptibles de revenir si leurs plaintes sont traitées rapidement et bien. Les personnes qui estiment que leurs plaintes de clients ont été mal géréest retour. Ils peuvent dire aux amis et à la famille et peuvent également publier des avis hostiles en ligne, ce qui entraînera une perte d'affaires.
La première étape consiste à écouter et à réfléchir, montrant que la plainte du client est pleinement comprise. Tout en répondant aux plaintes des clients, les gens devraient éviter de blâmer ou d'essayer d'expliquer. Par exemple, on pourrait dire: «Ce que j'entends, c'est que vos entrées ont mis beaucoup de temps à sortir de la cuisine», au lieu de «votre nourriture pourrait avoir mis beaucoup de temps à sortir de la cuisine parce que notre personnel est occupé.» La première réponse démontre que le client est écouté et que la personne qui gère la plainte comprend pourquoi le client est malheureux.
Faire des excuses après avoir démontré que la compréhension du problème est importante, tout comme offrant une solution concrète pour résoudre le problème et rendre le client enclin à revenir dans le FUTure. Dans l'exemple ci-dessus, la personne qui s'occupe de la plainte pourrait proposer de retirer les entrées de la facture et de fournir une carte offrant des boissons gratuites ou des desserts avec un futur repas, pour donner au client une raison de revenir.
Un problème commun qui se pose des plaintes des clients est que les membres du personnel ne sont pas formés pour les traiter, ou sont formés pour transmettre des clients à quelqu'un dans un poste de premier rang. Cela peut entraîner des situations où les clients estiment qu'ils ne sont pas entendus. Les établissements qui forment tout le personnel à gérer les plaintes et à permettre aux membres du personnel de faire des choses comme supprimer les frais des factures ou offrir des rabais pour résoudre les plaintes peuvent avoir des résolutions de plaintes plus satisfaisantes.