Como faço para lidar com reclamações de clientes?
As reclamações de clientes surgem em empresas de todos os tamanhos, e lidar com elas de forma rápida e adequada é essencial para manter boas relações com os clientes e melhorar os negócios em geral. Prestar atenção e ouvir atentamente um cliente reclamante é uma das coisas mais importantes e também é comumente esquecido quando as pessoas se deparam com um cliente irritado. A existência de um sistema para lidar com reclamações e treinar todos os funcionários para lidar com elas evitará situações em que as reclamações são mal tratadas.
Quando um cliente se aproxima para reclamar, é importante considerar o relacionamento com o cliente, e não uma situação individual. Em vez de tentar reter um pedido, o foco deve estar na retenção do cliente, em outras palavras. Pesquisas envolvendo reclamações de clientes demonstram que é altamente provável que as pessoas retornem se suas reclamações forem tratadas rápida e bem. As pessoas que acham que as reclamações de seus clientes foram mal tratadas podem fazer mais do que não retornar. Eles podem contar a amigos e familiares e também podem publicar críticas hostis on-line, o que resultará em perda de negócios.
O primeiro passo é ouvir e refletir, mostrando que a reclamação do cliente é totalmente compreendida. Ao responder às reclamações dos clientes, as pessoas devem evitar culpar ou tentar explicar. Por exemplo, alguém pode dizer: “o que estou ouvindo é que suas entradas demoraram muito tempo para sair da cozinha”, em vez de “sua comida pode levar muito tempo para sair da cozinha porque nossa equipe está ocupado. ”A primeira resposta demonstra que o cliente está sendo ouvido e que a pessoa que está lidando com a reclamação entende por que o cliente está insatisfeito.
É importante pedir desculpas depois de demonstrar a compreensão do problema, assim como oferecer uma solução concreta para resolver o problema e fazer com que o cliente incline-se a voltar no futuro. No exemplo acima, a pessoa que lida com a reclamação pode se oferecer para retirar as entradas da conta e fornecer um cartão que oferece bebidas ou sobremesas gratuitas com uma refeição futura, para dar ao cliente um motivo para retornar.
Um problema comum que surge com as reclamações dos clientes é que os funcionários não são treinados para lidar com eles ou são treinados para repassar os clientes a alguém em uma posição sênior. Isso pode resultar em situações em que os clientes sentem que não estão sendo ouvidos. Os estabelecimentos que treinam toda a equipe para lidar com as reclamações e capacitam os funcionários a fazer coisas como remover cobranças das contas ou oferecer descontos para solucionar as reclamações podem ter resoluções mais satisfatórias.