Como faço para lidar com reclamações de clientes?
As reclamações de clientes surgem em empresas de todos os tamanhos e lidá -las de maneira rápida e adequada é a chave para manter boas relações com os clientes e melhorar os negócios em geral. Prestar atenção e ouvir atentamente um cliente reclamante é uma das coisas mais importantes, e também é comumente esquecido quando as pessoas se deparam com um cliente zangado. Tendo um sistema em vigor para lidar com queixas e treinamento de todos os funcionários para lidar com eles, evitará situações em que as queixas são mal tratadas. Em vez de tentar manter um pedido, o foco deve estar em manter o cliente, em outras palavras. Pesquisas envolvendo queixas de clientes demonstram que as pessoas provavelmente retornarão se suas reclamações forem tratadas de maneira rápida e bem. As pessoas que acham que suas queixas de clientes foram mal tratadas podem fazer mais do que nãoT retornar. Eles podem contar a amigos e familiares e também podem publicar críticas hostis on -line, e isso resultará em uma perda de negócios.
O primeiro passo é ouvir e refletir, mostrando que a reclamação do cliente é totalmente compreendida. Ao responder às reclamações dos clientes, as pessoas devem evitar a culpa ou tentar explicar. Por exemplo, pode -se dizer: "O que estou ouvindo é que suas entradas demoraram muito para sair da cozinha", em vez de: "Sua comida pode ter demorado muito para sair da cozinha porque nossa equipe está ocupada". A primeira resposta demonstra que o cliente está sendo ouvido e que a pessoa que lida com a denúncia entende por que o cliente está infeliz.
pedir desculpas depois de demonstrar a compreensão do problema é importante, pois está oferecendo uma solução concreta para resolver o problema e tornar o cliente inclinado a voltar no futuroure. No exemplo acima, a pessoa que lida com a denúncia pode se oferecer para retirar as entradas da conta e fornecer um cartão que oferece bebidas ou sobremesas gratuitas com uma refeição futura, para dar ao cliente um motivo para retornar.
Um problema comum que surge com as queixas dos clientes é que os membros da equipe não são treinados para lidar com eles ou são treinados para transmitir os clientes a alguém em uma posição sênior. Isso pode resultar em situações em que os clientes sentem que não estão sendo ouvidos. Estabelecimentos que treinam todos os funcionários para lidar com reclamações e capacitar os membros da equipe a fazer coisas como remover acusações de contas ou oferecer descontos para resolver reclamações podem ter resoluções de reclamações mais satisfatórias.