顧客からの苦情への対処方法

顧客からの苦情は、あらゆる規模の企業で発生し、それらを迅速かつ適切に処理することが、顧客との良好な関係を維持し、ビジネス全体を改善するための鍵となります。 苦情を申し立てている顧客に注意を払い、注意深く耳を傾けることは最も重要なことの1つであり、人々が怒っている顧客に直面したときも忘れられがちです。 苦情を処理し、すべてのスタッフメンバーに対処するためのトレーニングを行うためのシステムを用意することで、苦情が不適切に処理される状況を回避できます。

苦情を申し立てる場合、個々の状況よりも顧客との関係を考慮することが重要です。 つまり、注文を保持しようとするのではなく、顧客を保持することに焦点を当てる必要があります。 顧客の苦情を含む調査は、苦情が迅速かつ適切に処理されると、人々が戻ってくる可能性が高いことを示しています。 顧客からの苦情がうまく処理されていないと感じている人は、戻ってこないだけではありません。 彼らは友人や家族に伝えることができ、敵対的なレビューをオンラインで投稿することもできます。これはビジネスの損失につながります。

最初のステップは、顧客の苦情が完全に理解されていることを示し、耳を傾けて振り返ることです。 顧客からの苦情に対応する間、人々は非難したり説明しようとしたりしないでください。 たとえば、「私が聞いているのは、あなたの前菜がキッチンから出てくるのに長い時間がかかったということです」と言うかもしれません。最初の応答は、顧客が話を聞いていること、および苦情を処理している人が顧客が不幸な理由を理解していることを示しています。

問題の理解を実証した後に謝罪することは重要です。また、問題を解決し、顧客が将来戻ってくるようにする具体的な解決策を提供することも重要です。 上記の例では、苦情を処理する人が、前菜を請求書から取り去り、顧客に返品の理由を与えるために、将来の食事と一緒に無料の飲み物またはデザートを提供するカードを提供することを提案します。

顧客からの苦情で発生する一般的な問題は、スタッフが彼らに対処するための訓練を受けていないか、または上級職の誰かに顧客を引き渡すために訓練されていることです。 これにより、顧客は自分の声が聞こえないと感じることがあります。 苦情を処理するようにすべてのスタッフを訓練し、請求書から料金を削除する、または苦情を解決するために割引を提供するなどのことをスタッフに行う権限を与える施設は、より満足のいく苦情解決を持っているかもしれません。