Jak vyřídím stížnosti zákazníků?

Stížnosti zákazníků přicházejí v podnicích všech velikostí a jejich rychlé a vhodné řešení je klíčem k udržení dobrých vztahů se zákazníky a celkově ke zlepšení podnikání. Věnovat pozornost a pozorně naslouchat stěžujícímu zákazníkovi je jednou z nejdůležitějších věcí a také se běžně zapomíná, když lidé čelí rozzlobenému zákazníkovi. Zavedení systému pro vyřizování stížností a školení všech zaměstnanců, jak se s nimi vypořádat, zabrání situacím, kdy se stížnosti vyřizují špatně.

Když se zákazník přiblíží ke stížnosti, je důležité zvážit vztah se zákazníkem spíše než individuální situaci. Namísto pokusu o zachování objednávky by se pozornost měla soustředit na udržení zákazníka, jinými slovy. Průzkumy týkající se stížností zákazníků ukazují, že lidé se velmi pravděpodobně vrátí, pokud budou jejich stížnosti vyřizovány rychle a dobře. Lidé, kteří se domnívají, že jejich stížnosti zákazníků byly vyřízeny špatně, se mohou více než vrátit. Mohou informovat přátele a rodinu a mohou také zveřejňovat nepřátelské recenze online, což bude mít za následek ztrátu podnikání.

Prvním krokem je naslouchání a reflexe zpět, což ukazuje, že stížnost zákazníka je plně pochopena. Při odpovídání na stížnosti zákazníků by se lidé měli vyhýbat vině nebo pokusu o vysvětlení. Například, jeden by mohl říci, “to, co slyším, je, že vaše předkrmy trvalo dlouho, než vyšly z kuchyně,” namísto, “, vaše jídlo mohlo trvat dlouho, než vyšlo z kuchyně, protože naši zaměstnanci jsou zaneprázdněn. “První odpověď ukazuje, že zákazník je naslouchán a že osoba, která vyřizuje stížnost, chápe, proč je zákazník nešťastný.

Je důležité se omluvit po prokázání pochopení problému, protože nabízí konkrétní řešení, jak problém vyřešit a přimět zákazníka, aby se v budoucnu vrátil. Ve výše uvedeném příkladu může osoba, která vyřizuje stížnost, nabídnout odebrání předkrmů z účtu a poskytnout kartu nabízející nápoje a dezerty zdarma s budoucím jídlem, aby zákazníkovi dala důvod k návratu.

Častým problémem, který se objevuje v souvislosti se stížnostmi zákazníků, je to, že zaměstnanci nejsou vyškoleni, aby se s nimi vypořádali, nebo jsou vyškoleni, aby zákazníky předávali někomu, kdo je na vyšší pozici. To může vést k situacím, kdy zákazníci cítí, že nejsou slyšet. Zařízení, která školí všechny zaměstnance, aby vyřizovali stížnosti a zmocňují zaměstnance, aby dělali věci, jako je odstraňování poplatků z účtů nebo poskytování slev na řešení stížností, mohou mít uspokojivější řešení stížností.