Jak zvládnu stížnosti zákazníků?
Stížnosti zákazníků se objevují v podnicích všech velikostí a jejich rychlé a vhodné zacházení je klíčem k zachování dobrých vztahů se zákazníky a celkově zlepšení podnikání. Jednou z nejdůležitějších věcí je věnovat pozornost a naslouchání stěžovanému zákazníkovi a také se zapomíná, když lidé čelí rozzlobenému zákazníkovi. Mít zavedený systém pro vyřizování stížností a školení všech zaměstnanců, kteří s nimi vypořádají, se vyhýbá situacím, kdy se stížnosti zacházejí špatně. Spíše než se pokoušet ponechat objednávku, by se mělo důraz zaměřit na zachování zákazníka, jinými slovy. Průzkumy zahrnující stížnosti zákazníků ukazují, že lidé se velmi pravděpodobně vrátí, pokud se jejich stížnosti zacházejí rychle a dobře. Lidé, kteří mají pocit, že jejich stížnosti na zákazníka byly zacházeno špatně, mohou dělat více než neT návrat. Mohou to říct přátelům a rodině a mohou také zveřejňovat nepřátelské recenze online, což povede ke ztrátě podnikání.
Prvním krokem je poslouchat a odrážet zpět a ukázat, že stížnost zákazníka je plně pochopena. Při reagující na stížnosti zákazníků by se lidé měli vyhnout vině nebo pokusu o vysvětlení. Dalo by se například říci: „Slyším, že vaše předkrmy trvalo dlouho, než vyšli z kuchyně,“ místo „vaše jídlo by mohlo trvat dlouho, než vyjde z kuchyně, protože náš personál je zaneprázdněn.“ První odpověď ukazuje, že zákazník je poslouchán a že osoba, která se zabývá stížností, chápe, proč je zákazník nešťastný.
Omlouvat se po prokázání porozumění problému je důležité, protože nabízí konkrétní řešení k vyřešení problému a přiměje se, aby se zákazník naklonil, aby se vrátil do budoucnostiure. Ve výše uvedeném příkladu by osoba, která se zabývala stížností, může nabídnout, aby odložila předkrmy z účtu, a poskytla kartu nabízející bezplatné nápoje nebo dezerty s budoucím jídlem, aby poskytla zákazníkovi důvod k návratu.
Běžným problémem, který vzniká se stížnostmi zákazníků, spočívá v tom, že zaměstnanci nejsou vyškoleni, aby se s nimi vypořádali, nebo jsou vyškoleni, aby zákazníci předali někomu na vyšší pozici. To může mít za následek situace, kdy se zákazníci domnívají, že nejsou slyšet. Zařízení, která školí všechny zaměstnance, aby řešili stížnosti a zmocnili zaměstnance, aby dělali věci, jako je odstranění poplatků z účtů nebo nabízející slevy na vyřešení stížností, mohou mít uspokojivější usnesení o stížnosti.