Come gestisco i reclami dei clienti?
I reclami dei clienti si presentano in attività di tutte le dimensioni e gestirli rapidamente e in modo appropriato è la chiave per mantenere buone relazioni con i clienti e migliorare il business in generale. Prestare attenzione e ascoltare da vicino un cliente lamentoso è una delle cose più importanti, ed è anche comunemente dimenticato quando le persone si trovano ad affrontare un cliente arrabbiato. Avere un sistema in atto per la gestione di reclami e la formazione di tutti i membri del personale per affrontarli eviterà situazioni in cui i reclami vengono gestiti male.
Quando un cliente si avvicina a lamentarsi, è importante considerare la relazione con il cliente piuttosto che una situazione individuale. Invece di provare a conservare un ordine, l'attenzione dovrebbe essere sul mantenimento del cliente, in altre parole. I sondaggi che coinvolgono i reclami dei clienti dimostrano che le persone hanno molto probabilità di tornare se i loro reclami vengono gestiti rapidamente e bene. Le persone che sentono che i loro reclami dei clienti siano stati gestiti male potrebbero fare più di noT RITORNO. Possono dire amici e familiari e possono anche pubblicare recensioni ostili online, e questo comporterà una perdita di attività.
Il primo passo è ascoltare e riflettere, dimostrando che la denuncia del cliente è completamente compresa. Mentre rispondono ai reclami dei clienti, le persone dovrebbero evitare di dare la colpa o cercare di spiegare. Ad esempio, si potrebbe dire: "Quello che sto ascoltando è che i tuoi antipasti hanno impiegato molto tempo per uscire dalla cucina", invece di "Il tuo cibo potrebbe aver impiegato molto tempo per uscire dalla cucina perché il nostro personale è occupato". La prima risposta dimostra che il cliente viene ascoltato e che la persona che gestisce il reclamo comprende perché il cliente è infelice.
Ci scuse dopo aver dimostrato la comprensione del problema è importante, così come offre una soluzione concreta per risolvere il problema e rendere il cliente inclinato a tornare nel FUTure. Nell'esempio sopra, la persona che gestisce il reclamo potrebbe offrire di togliere gli antipasti dal conto e fornire una carta che offre bevande o dessert gratuiti con un pasto futuro, per dare al cliente un motivo per tornare.
Un problema comune che si presenta con i reclami dei clienti è che i membri del personale non sono addestrati per affrontarli o sono formati per trasmettere clienti a qualcuno in una posizione senior. Ciò può comportare situazioni in cui i clienti sentono di non essere ascoltati. Gli stabilimenti che formano tutto il personale a gestire i reclami e consentire ai membri del personale a fare cose come la rimozione delle spese dalle fatture o l'offerta di sconti per risolvere i reclami possono avere risoluzioni di reclamo più soddisfacenti.