Come gestisco i reclami dei clienti?
I reclami dei clienti emergono in aziende di ogni dimensione e gestirli in modo rapido e appropriato è la chiave per mantenere buoni rapporti con i clienti e migliorare il business in generale. Prestare attenzione e ascoltare attentamente un cliente che si lamenta è una delle cose più importanti ed è anche comunemente dimenticato quando le persone si trovano ad affrontare un cliente arrabbiato. Avere un sistema in atto per gestire i reclami e formare tutti i membri del personale a gestirli eviterà situazioni in cui i reclami vengono gestiti male.
Quando un cliente si avvicina a lamentarsi, è importante considerare la relazione con il cliente piuttosto che una situazione individuale. Invece di cercare di trattenere un ordine, l'obiettivo dovrebbe essere quello di trattenere il cliente, in altre parole. I sondaggi che coinvolgono i reclami dei clienti dimostrano che è molto probabile che le persone tornino se i loro reclami vengono gestiti rapidamente e bene. Le persone che ritengono che i reclami dei loro clienti siano stati gestiti male possono fare molto di più che non tornare. Possono dirlo ad amici e parenti e possono anche pubblicare recensioni ostili online e ciò comporterà una perdita di attività.
Il primo passo è ascoltare e riflettere, dimostrando che il reclamo del cliente è pienamente compreso. Mentre rispondono ai reclami dei clienti, le persone dovrebbero evitare di dare la colpa o cercare di spiegare. Ad esempio, si potrebbe dire: "Quello che sto ascoltando è che i tuoi antipasti hanno impiegato molto tempo a uscire dalla cucina", anziché "il tuo cibo potrebbe aver impiegato molto tempo a uscire dalla cucina perché il nostro staff è occupato. ”La prima risposta dimostra che il cliente viene ascoltato e che la persona che gestisce il reclamo comprende perché il cliente non è soddisfatto.
Scusarsi dopo aver dimostrato la comprensione del problema è importante, in quanto offre una soluzione concreta per risolvere il problema e rendere il cliente incline a tornare in futuro. Nell'esempio sopra, la persona che gestisce il reclamo potrebbe offrire di togliere gli antipasti dal conto e fornire una carta che offre bevande o dessert gratuiti con un pasto futuro, per dare al cliente un motivo per tornare.
Un problema comune che si presenta con i reclami dei clienti è che i membri del personale non sono addestrati a gestirli o sono addestrati a passare i clienti a qualcuno in una posizione senior. Ciò può provocare situazioni in cui i clienti sentono di non essere ascoltati. Gli stabilimenti che addestrano tutto il personale a gestire i reclami e autorizzano i membri del personale a fare cose come rimuovere addebiti dalle fatture o offrire sconti per risolvere i reclami possono avere risoluzioni di reclamo più soddisfacenti.