¿Cómo mido la satisfacción del cliente?

Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente. Mantener grupos focales, pedirles a los clientes que completen encuestas y proporcionen una línea directa o una dirección de correo electrónico para que los clientes expresen sus opiniones son todas formas de medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, proporcionar herramientas para que los clientes expresen su satisfacción, o la falta de ella, es solo la mitad de la batalla; debe haber un sistema para analizar los datos; de lo contrario, a las compañías les resultará difícil adaptar las empresas a las necesidades del cliente. Las empresas a menudo contratan equipos de publicidad y consultores comerciales para diseñar sistemas de retroalimentación de clientes que, en un extremo, brindan a los clientes las herramientas para expresar sus opiniones de una empresa y, por otro lado, equipar a la empresa con un sistema para analizar e implementar los datos.

Dependiendo del negocio, diferentes compañías dependerán más de diferentes tácticas. Por ejemplo, un negocio que se relaciona principalmente con los clientes a través de un sitio web puede depender más de las encuestas emergentes, mientras que un restaurante puede FOcus más en entregar tarjetas de comentarios a los clientes. Antes de decidir qué conjunto de mediciones de satisfacción del cliente implementar, es importante asegurarse de que haya una manera de medir efectivamente los datos del cliente.

Las empresas hoy gastan más dinero que nunca en la contratación de anunciantes y consultores comerciales para ayudar a elaborar formas de lograr que los clientes expresen sus opiniones y luego para medir las respuestas. Quizás, por ejemplo, una empresa recibe numerosas quejas de que un sistema de pago telefónico es confuso y frustrante. Sin diseñar una forma de identificar exactamente qué pasa con el sistema de pago irrita a los clientes, esa empresa no tendrá una idea útil de cómo solucionarlo. Se deben plantear las preguntas correctas, y el sistema de respuesta correcto debe en su lugar para lidiar con las respuestas.

En la industria de servicios de alimentos, las empresas pueden buscar medir la satisfacción del cliente principalmente a través de los empleados. doLas tarjetas de ommisión se desmayan durante las comidas en un restaurante podrían buscar descubrir qué disfrutaron y no les gustaba más. Las empresas también pueden confiar en los empleados para mejorar la satisfacción del cliente, en la medida en que adjunten incentivos a los empleados que pueden mejorar de manera meditable las experiencias de los clientes. Un restaurante, por ejemplo, podría recompensar a un empleado que recibió una revisión favorable de un invitado. En el mundo de las ventas, los empleados que venden productos con éxito y causan una impresión favorable a los clientes, lo que aumenta las posibilidades de repetir las ventas, pueden ser recompensados ​​con una compensación adicional.

Muchas compañías han recurrido a ofrecer programas de recompensas para medir mejor la satisfacción del cliente. Al dar al cliente un incentivo para suscribirse a una base de datos, una empresa puede encontrar más fácil recibir comentarios valiosos de los clientes. Algunos servicios de alquiler de películas, por ejemplo, ofrecen programas de recompensas que requieren los correos electrónicos de los clientes. Esto permite a la empresa hacer más felices a los clientes al recompensar sulealtad, y ayuda a aumentar los comentarios de los clientes al alentar la comunicación adicional entre una empresa y su base de clientes.

En un mundo con mercados cada vez mayores, y no por coincidencia, más campañas de marketing que nunca, muchas compañías hacen todo lo posible para medir la satisfacción del cliente. La ciencia de la satisfacción del cliente ha llegado a incluir todo, desde medir la calidad del servicio hasta la medición de cómo los huéspedes prefieren comunicar sus opiniones. La capacitación de acento para los centros de soporte técnico, por ejemplo, es una consecuencia de medir la satisfacción del cliente; Los empleados que viven en India, que ayudan a los norteamericanos a solucionar las computadoras personales, a menudo están capacitados en el acento de sus clientes para establecer la relación comercial más efectiva con sus clientes.