¿Cómo mido la satisfacción del cliente?

Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente. Organizar grupos focales, pedirles a los clientes que completen encuestas y proporcionar una línea directa o una dirección de correo electrónico para que los clientes expresen sus opiniones son todas formas de medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, proporcionar herramientas para que los clientes expresen su satisfacción o falta de ella es solo la mitad de la batalla: tiene que haber un sistema para analizar los datos; de lo contrario, las empresas tendrán dificultades para adaptar el negocio a las necesidades del cliente. Las empresas a menudo contratan equipos de publicidad y consultores comerciales para diseñar sistemas de retroalimentación de los clientes que, por un lado, les brindan a los clientes las herramientas para expresar sus opiniones sobre una empresa y, por otro lado, equipan a la empresa con un sistema para analizar e implementar los datos.

Dependiendo del negocio, diferentes compañías dependerán más de diferentes tácticas. Por ejemplo, una empresa que se relaciona principalmente con los clientes a través de un sitio web puede confiar más en encuestas emergentes, mientras que un restaurante puede centrarse más en entregar tarjetas de comentarios a los clientes. Antes de decidir qué conjunto de medidas de satisfacción del cliente implementar, es importante asegurarse de que haya una manera de medir efectivamente los datos del cliente.

Hoy en día, las empresas gastan más dinero que nunca en contratar anunciantes y consultores comerciales para ayudar a crear formas de hacer que los clientes expresen sus opiniones y luego medir las respuestas. Quizás, por ejemplo, una empresa recibe numerosas quejas de que un sistema de pago telefónico es confuso y frustrante. Sin idear una manera de determinar exactamente qué es lo que irrita al cliente sobre el sistema de pago, ese negocio no tendrá una idea útil de cómo solucionarlo. Deben plantearse las preguntas correctas y debe implementarse el sistema de respuesta correcto para tratar las respuestas.

En la industria de servicios de alimentos, las empresas pueden tratar de medir la satisfacción del cliente principalmente a través de los empleados. Las tarjetas de comentarios que se reparten durante las comidas en un restaurante pueden tratar de descubrir qué es lo que más gusta y disgusta a los huéspedes. Las empresas también pueden confiar en los empleados para mejorar la satisfacción del cliente, en la medida en que otorgan incentivos a los empleados que pueden mejorar de manera considerable las experiencias de los clientes. Un restaurante, por ejemplo, podría recompensar a un empleado que recibió una crítica favorable de un huésped. En el mundo de las ventas, los empleados que venden productos con éxito y dejan una buena impresión en los clientes, lo que aumenta las posibilidades de que se repitan las ventas, pueden ser recompensados ​​con una compensación adicional.

Muchas compañías han optado por ofrecer programas de recompensas para medir mejor la satisfacción del cliente. Al dar al cliente un incentivo para registrarse en una base de datos, una empresa puede encontrar más fácil recibir valiosos comentarios de los clientes. Algunos servicios de alquiler de películas, por ejemplo, ofrecen programas de recompensas que requieren los correos electrónicos de los clientes. Esto permite a la empresa hacer que los clientes sean más felices al recompensar su lealtad, y ayuda a aumentar los comentarios de los clientes al fomentar la comunicación adicional entre una empresa y su base de clientes.

En un mundo con mercados cada vez más reducidos, y no por coincidencia, más campañas de marketing que nunca antes, muchas compañías hacen todo lo posible para medir la satisfacción del cliente. La ciencia de la satisfacción del cliente ha llegado a incluir todo, desde medir la calidad del servicio hasta medir cómo los huéspedes prefieren comunicar sus opiniones. La capacitación de acento para los centros de soporte técnico, por ejemplo, es una consecuencia de medir la satisfacción del cliente; Los empleados que viven en la India, que ayudan a los norteamericanos a solucionar problemas de las computadoras personales, a menudo reciben capacitación sobre el acento de sus clientes para establecer la relación comercial más efectiva con sus clientes.