Hvordan måler jeg kundetilfredshet?

Det er mange måter å måle kundetilfredshet på. Å holde fokusgrupper, be kundene om å fylle ut spørreundersøkelser og oppgi en telefonlinje eller e-postadresse for kundene å gi uttrykk for sine meninger, er alle måter å måle kundetilfredshet. Å tilby verktøy for kunder til å uttrykke tilfredshet eller mangel på dem, er imidlertid bare halvparten av kampen - det må være et system for å analysere dataene, ellers vil selskaper synes det er vanskelig å skreddersy virksomheten til kundenes behov. Bedrifter ansetter ofte reklameteam og forretningskonsulenter for å designe tilbakemeldingssystemer for kunder som i den ene enden gir kundene verktøy til å ytre sine meninger fra et selskap, og på den andre siden utstyrer selskapet med et system for å analysere og implementere dataene.

Avhengig av virksomhet, vil forskjellige selskaper stole mer på forskjellige taktikker. For eksempel kan en virksomhet som først og fremst forholder seg til kunder via et nettsted, stole mer på popup-undersøkelser, mens en restaurant kan fokusere mer på å dele ut kommentarkort til kundene. Før du bestemmer hvilket sett med kundetilfredshetsmålinger som skal implementeres, er det viktig å sikre at det er en måte å effektivt måle kundedata på.

Bedrifter bruker i dag mer penger enn noen gang på å ansette annonsører og forretningskonsulenter for å hjelpe lage måter å få kunder til å ytre meningene sine for deretter å måle svarene. Kanskje mottar en virksomhet for eksempel mange klager på at et telefonbetalingssystem er forvirrende og frustrerende. Uten å finne ut en måte å finne ut nøyaktig hva med betalingssystemet irriterer kundene, vil den virksomheten ikke ha noen nyttig ide om hvordan de løses. De riktige spørsmålene må stilles, og det rette svarssystemet må være på plass for å håndtere svarene.

I næringsmiddelindustrien kan virksomheter forsøke å måle kundetilfredshet først og fremst gjennom ansatte. Kommentarkort som ble delt ut under måltider på en restaurant kan kanskje prøve å finne ut hva gjestene likte og mislikte mest. Virksomheter kan også stole på at ansatte forbedrer kundetilfredshet, i den grad de knytter insentiver til ansatte som målbart kan forbedre kundenes opplevelser. En restaurant kan for eksempel belønne en ansatt som fikk en gunstig anmeldelse av en gjest. I salgsverdenen kan ansatte som selger produkter og gir et gunstig inntrykk på kundene - og dermed øke sjansen for gjentatt salg - bli belønnet med ekstra kompensasjon.

Mange selskaper har søkt å tilby belønningsprogrammer for bedre å måle kundetilfredshet. Ved å gi kunden et insentiv til å registrere seg i en database, kan et selskap finne det lettere å motta verdifull tilbakemelding fra kunder. Noen filmutleietjenester tilbyr for eksempel belønningsprogrammer som krever kundenes e-post. Dette gjør at selskapet kan gjøre kundene lykkeligere ved å belønne deres lojalitet, og det bidrar til å øke tilbakemeldinger fra kunder ved å oppmuntre til økt kommunikasjon mellom en virksomhet og kundebasen.

I en verden med stadig krympende markeder, og ikke ved en tilfeldighet, flere markedsføringskampanjer enn noen gang før, gjør mange selskaper veldig for å måle kundetilfredshet. Vitenskapen om kundetilfredshet har kommet til å omfatte alt fra å måle kvaliteten på tjenesten til å måle hvordan gjestene foretrekker å kommunisere sine meninger. Aksenttrening for teknologiske støttesentre er for eksempel en vekst av måling av kundetilfredshet; ansatte som bor i India, hjelper nordamerikanere med å løse personlige datamaskiner, blir ofte opplært i aksenten til sine klienter for å etablere det mest effektive forretningsforholdet til sine klienter.