Hvordan måler jeg kundetilfredshet?

Det er mange måter å måle kundetilfredshet på. Å holde fokusgrupper, be kundene om å fylle ut undersøkelser og gi en hotline- eller e-postadresse for kundene om å ytre sine meninger, er alle måter å måle kundetilfredshet på. Å tilby verktøy for kunder å uttrykke sin tilfredshet, eller mangel på dem, er imidlertid bare halve slaget - det må være et system for å analysere dataene, ellers vil selskaper synes det er vanskelig å skreddersy virksomhet til kundebehov. Bedrifter ansetter ofte annonseringsteam og bedriftskonsulenter for å designe tilbakemeldingssystemer for kunder som i den ene enden gir kundene verktøyene til å ytre sine meninger fra et selskap og i den andre enden utstyre selskapet med et system for å analysere og implementere dataene.

Avhengig av virksomheten, vil forskjellige selskaper stole mer på forskjellige taktikker. For eksempel kan en virksomhet som først og fremst forholder seg til kunder gjennom et nettsted, stole mer på popup-undersøkelser, mens en restaurant kan fOCUS mer om å dele ut kommentarkort til kundene. Før du bestemmer hvilket sett med kundetilfredshetsmålinger som skal implementeres, er det viktig å sikre at det er en måte å effektivt måle kundedata på.

Bedrifter bruker i dag mer penger enn noen gang før på å ansette annonsører og forretningskonsulenter for å hjelpe med å lage måter å få kunder til å gi uttrykk for sine meninger, og deretter for å måle svarene. Kanskje mottar for eksempel en virksomhet mange klager på at et telefonbetalingsanlegg er forvirrende og frustrerende. Uten å utforme en måte å finne nøyaktig hva med betalingssystemet irriterer kundene, vil ikke virksomheten ikke ha noen nyttig ide om hvordan de skal fikse det. De riktige spørsmålene må stilles, og riktig responssystem må være på plass for å håndtere svarene.

I matserviceindustrien kan virksomheter søke å måle kundetilfredshet først og fremst gjennom ansatte. COmmentkort som ble gitt ut under måltider på en restaurant, kan prøve å finne ut hva gjestene likte og ikke likte mest. Bedrifter kan også stole på at ansatte forbedrer kundetilfredsheten, i den grad de knytter insentiver til ansatte som målbart kan forbedre kundenes opplevelser. En restaurant kan for eksempel belønne en ansatt som fikk en gunstig anmeldelse fra en gjest. I salgsverdenen er ansatte som lykkes med å selge produkter og gjøre et gunstig inntrykk på kunder - og dermed øke sjansen for gjentatt salg - kan bli belønnet med ekstra kompensasjon.

Mange selskaper har henvendt seg til å tilby belønningsprogrammer for bedre å måle kundetilfredshet. Ved å gi kunden et insentiv til å registrere seg i en database, kan et selskap finne det lettere å motta verdifull tilbakemelding fra kunder. Noen filmutleie-tjenester tilbyr for eksempel belønningsprogrammer som krever kundenes e-post. Dette gjør at selskapet kan gjøre kundene lykkeligere ved å belønne deresLojalitet, og det hjelper til med å øke tilbakemeldingen fra kunden ved å oppmuntre til ekstra kommunikasjon mellom en virksomhet og kundegrunnlaget.

I en verden med stadig skrytende markeder, og ikke tilfeldig, flere markedsføringskampanjer enn noen gang før, mange selskaper går veldig langt for å måle kundetilfredshet. Vitenskapen om kundetilfredshet har kommet til å inkludere alt fra å måle kvaliteten på tjenesten til å måle hvordan gjestene foretrekker å kommunisere sine meninger. Accent Training for Tech Support Centers, for eksempel, er en utvekst av måling av kundetilfredshet; Ansatte som bor i India, som hjelper nordamerikanere med å feilsøke personlige datamaskiner, blir ofte opplært i aksenten til kundene sine for å etablere det mest effektive forretningsforholdet til sine kunder.