Jak zmierzyć zadowolenie klienta?
Istnieje wiele sposobów pomiaru satysfakcji klienta. Prowadzenie grup fokusowych, proszenie klientów o wypełnienie ankiet oraz podawanie infolinii lub adresu e-mail, aby mogli wyrazić swoje opinie, to wszystkie sposoby pomiaru zadowolenia klientów. Dostarczanie klientom narzędzi do wyrażania zadowolenia lub jego braku to jednak tylko połowa sukcesu - musi istnieć system analizy danych, w przeciwnym razie firmom trudno będzie dostosować biznes do potrzeb klienta. Firmy często zatrudniają zespoły reklamowe i konsultantów biznesowych do projektowania systemów informacji zwrotnej od klientów, które z jednej strony dają klientom narzędzia do wyrażania opinii na temat firmy, a z drugiej strony wyposażają firmę w system do analizy i wdrażania danych.
W zależności od branży różne firmy będą w większym stopniu opierać się na różnych taktach. Na przykład firma, która przede wszystkim odnosi się do klientów za pośrednictwem strony internetowej, może bardziej polegać na wyskakujących ankietach, podczas gdy restauracja może bardziej koncentrować się na rozdawaniu kart z komentarzami klientom. Przed podjęciem decyzji, który zestaw mierników satysfakcji klienta należy wdrożyć, ważne jest, aby zapewnić sposób skutecznego pomiaru danych klientów.
Firmy wydają dziś więcej niż kiedykolwiek wcześniej na zatrudnianie reklamodawców i konsultantów biznesowych, aby pomóc klientom w wyrażeniu opinii, a następnie zmierzyć odpowiedzi. Być może na przykład firma otrzymuje liczne skargi, że system płatności telefonicznych jest mylący i frustrujący. Bez znalezienia sposobu, aby dokładnie wskazać, co z systemem płatności irytuje klientów, firma ta nie będzie miała przydatnego pojęcia, jak to naprawić. Należy postawić właściwe pytania i musi istnieć odpowiedni system odpowiedzi, aby poradzić sobie z odpowiedziami.
W branży gastronomicznej firmy mogą próbować mierzyć zadowolenie klientów przede wszystkim przez pracowników. Karty z komentarzami rozdawane podczas posiłków w restauracji mogą próbować dowiedzieć się, co goście lubili, a co nie. Firmy mogą również polegać na pracownikach w celu poprawy zadowolenia klientów, o ile wprowadzają zachęty dla pracowników, którzy mogą w sposób wymierny poprawić doświadczenia klientów. Na przykład restauracja może nagrodzić pracownika, który otrzymał pozytywną opinię od gościa. W świecie sprzedaży pracownicy, którzy z powodzeniem sprzedają produkty i robią pozytywne wrażenie na klientach - zwiększając w ten sposób szansę na powtórną sprzedaż - mogą zostać wynagrodzeni dodatkową rekompensatą.
Wiele firm zdecydowało się na oferowanie programów premiowych w celu lepszego pomiaru zadowolenia klientów. Zachęcając klienta do zarejestrowania się w bazie danych, firma może łatwiej uzyskać cenne informacje zwrotne od klientów. Na przykład niektóre usługi wypożyczania filmów oferują programy premiowe, które wymagają wiadomości e-mail od klientów. Dzięki temu firma może uszczęśliwić klientów, nagradzając ich lojalność, a także pomaga zwiększyć opinie klientów, zachęcając do dodatkowej komunikacji między firmą a jej bazą klientów.
W świecie z ciągle kurczącymi się rynkami i nieprzypadkowo większą liczbą kampanii marketingowych niż kiedykolwiek wcześniej wiele firm dokłada wszelkich starań, aby zmierzyć zadowolenie klientów. Nauka zadowolenia klientów obejmuje wszystko, od pomiaru jakości usług po sprawdzanie, jak goście wolą przekazywać swoje opinie. Na przykład szkolenie akcentujące dla centrów wsparcia technicznego stanowi wynik pomiaru satysfakcji klienta; pracownicy mieszkający w Indiach, pomagający Amerykanom z Ameryki Północnej w rozwiązywaniu problemów z komputerami osobistymi, są często szkoleni z akcentem swoich klientów, aby ustanowić najskuteczniejsze relacje biznesowe z ich klientami.