Comment mesurer la satisfaction de la clientèle?
Il existe plusieurs façons de mesurer la satisfaction de la clientèle. Tenir des groupes de discussion, demander aux clients de remplir des sondages et fournir une ligne directe ou une adresse électronique aux clients pour leur permettre d'exprimer leurs opinions sont autant de moyens de mesurer la satisfaction de la clientèle. Fournir aux clients des outils permettant d’exprimer leur satisfaction, ou leur absence, n’est cependant que la moitié du travail - il doit exister un système d’analyse des données, sinon les entreprises auront des difficultés à adapter leurs activités aux besoins de leurs clients. Les entreprises font souvent appel à des équipes de publicité et à des consultants pour concevoir des systèmes de retour d’information qui, d’une part, donnent aux clients les outils nécessaires pour exprimer leur opinion d’une entreprise et, d’autre part, dotent l’entreprise d’un système d’analyse et de mise en oeuvre des données.
En fonction de l'entreprise, différentes entreprises s'appuieront davantage sur des tactiques différentes. Par exemple, une entreprise qui concerne principalement les clients via un site Web peut compter davantage sur des enquêtes contextuelles, tandis qu'un restaurant peut se concentrer davantage sur la distribution de cartes de commentaires aux clients. Avant de décider quel ensemble de mesures de satisfaction client doit être mis en œuvre, il est important de s'assurer qu'il existe un moyen de mesurer efficacement les données client.
Aujourd'hui, les entreprises dépensent plus d'argent que jamais pour embaucher des annonceurs et des consultants afin de trouver des moyens de faire en sorte que les clients expriment leurs opinions, puis de mesurer les réponses. Peut-être, par exemple, une entreprise reçoit-elle de nombreuses plaintes selon lesquelles un système de paiement par téléphone est source de confusion et de frustration. Sans imaginer un moyen de déterminer avec exactitude ce que le système de paiement irrite les clients, cette entreprise n’aura aucune idée utile de la manière de le réparer. Les bonnes questions doivent être posées, et le bon système de réponse doit être en place pour traiter les réponses.
Dans le secteur des services de restauration, les entreprises peuvent chercher à mesurer la satisfaction de la clientèle principalement par le biais de leurs employés. Les cartes de commentaires distribuées pendant les repas au restaurant pourraient tenter de déterminer ce que les clients apprécient et détestent le plus. Les entreprises peuvent également compter sur les employés pour améliorer la satisfaction de la clientèle, dans la mesure où elles accordent des incitations aux employés qui peuvent améliorer de manière mesurable l'expérience de leurs clients. Un restaurant, par exemple, peut récompenser un employé qui a reçu un avis favorable d'un invité. Dans le monde des ventes, les employés qui vendent des produits avec succès et impressionnent les clients - augmentant ainsi les chances de ventes répétées - peuvent être récompensés par une rémunération supplémentaire.
De nombreuses entreprises ont commencé à offrir des programmes de récompense afin de mieux mesurer la satisfaction de la clientèle. En incitant le client à s’inscrire à une base de données, une entreprise peut obtenir plus facilement des commentaires précieux de ses clients. Certains services de location de films, par exemple, offrent des programmes de récompense qui nécessitent les courriers électroniques des clients. Cela permet à l'entreprise de rendre les clients plus heureux en récompensant leur fidélité, et contribue à augmenter les réactions des clients en encourageant une communication accrue entre une entreprise et sa base de clients.
Dans un monde où les marchés sont de plus en plus restreints et, ce n’est pas par hasard, plus de campagnes de marketing que jamais auparavant, de nombreuses entreprises font de leur mieux pour mesurer la satisfaction de la clientèle. La science de la satisfaction client comprend désormais tout, de la mesure de la qualité du service à la manière dont les clients préfèrent communiquer leurs opinions. La formation Accent pour les centres de support technique, par exemple, est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction des clients. les employés vivant en Inde, aidant les Nord-Américains à résoudre les problèmes d'ordinateurs personnels, sont souvent formés à l'accent de leurs clients de manière à établir la relation commerciale la plus efficace possible avec leurs clients.