Hvordan måler jeg kundetilfredshed?
Der er mange måder at måle kundetilfredshed på. At holde fokusgrupper, bede kunder om at udfylde undersøgelser og give en hotline eller e-mail-adresse til kunderne om at give deres mening er alle måder at måle kundetilfredsheden på. At levere værktøjer til kunderne til at udtrykke deres tilfredshed eller mangel på dem er imidlertid kun halvdelen af slaget - der skal være et system til analyse af dataene, ellers vil virksomhederne have svært ved at skræddersy forretningen til kundernes behov. Virksomheder ansætter ofte reklameteam og forretningskonsulenter til at designe kundes feedbacksystemer, der i den ene ende giver kunderne værktøjer til at udtale sig om et firma og på den anden side udstyre virksomheden med et system til at analysere og implementere dataene.
Afhængig af forretningen vil forskellige virksomheder stole mere på forskellige taktikker. For eksempel kan en virksomhed, der primært vedrører kunder via et websted, stole mere på pop-up-undersøgelser, mens en restaurant måske fokuserer mere på at uddele kommentarkort til kunderne. Før du beslutter, hvilket sæt af kundetilfredshedsmålinger der skal implementeres, er det vigtigt at sikre, at der er en måde at effektivt måle kundedata på.
Virksomheder i dag bruger flere penge end nogensinde før på at ansætte annoncører og forretningskonsulenter for at hjælpe med at skabe måder at få kunder til at udtale sig om og derefter til at måle svarene. Måske for eksempel modtager en virksomhed adskillige klager over, at et telefonbetalingssystem er forvirrende og frustrerende. Uden at finde ud af en måde at præcist finde ud af, hvad med betalingssystemet irriterer kunderne, vil den virksomhed ikke have nogen nyttig idé om, hvordan de løses. De rigtige spørgsmål skal stilles, og det rigtige svarssystem skal være på plads for at håndtere svarene.
I fødevareservicesektoren kan virksomheder måske forsøge at måle kundetilfredsheden primært gennem medarbejdere. Kommentarkort, der blev uddelt under måltider på en restaurant, forsøger muligvis at finde ud af, hvad gæsterne nød og ikke kunne lide mest. Virksomheder kan også stole på, at medarbejderne forbedrer kundetilfredsheden, i det omfang de bærer incitamenter til medarbejdere, der målbart kan forbedre kundernes oplevelser. En restaurant kan for eksempel belønne en medarbejder, der modtog en gunstig anmeldelse af en gæst. I salgsverdenen kan medarbejdere, der med succes sælger produkter og gøre et gunstigt indtryk på kunderne - og dermed øge chancen for gentagne salg - blive ekstra kompenseret.
Mange virksomheder har vendt sig til at tilbyde belønningsprogrammer for bedre at måle kundetilfredsheden. Ved at give kunden et incitament til at tilmelde sig en database, kan en virksomhed finde det lettere at modtage værdifuld feedback fra kunder. Nogle filmudlejningstjenester tilbyder for eksempel belønningsprogrammer, der kræver kunders e-mails. Dette gør det muligt for virksomheden at gøre kunderne lykkeligere ved at belønne deres loyalitet, og det hjælper med at øge kundernes feedback ved at tilskynde til ekstra kommunikation mellem en virksomhed og dens kundegrundlag.
I en verden med stadig svindende markeder og ikke ved en tilfældighed, flere marketingkampagner end nogensinde før, gør mange virksomheder meget for at måle kundetilfredsheden. Videnskaben om kundetilfredshed er kommet til at omfatte alt fra måling af servicekvalitet til måling af, hvordan gæster foretrækker at kommunikere deres meninger. Accenttræning for teknisk supportcentre er for eksempel en vækst i måling af kundetilfredshed; medarbejdere, der bor i Indien, hjælper nordamerikanere med at finde fejl på personlige computere, trænes ofte i accenten af deres klienter for at etablere det mest effektive forretningsforhold til deres klienter.