Jak změřit spokojenost zákazníků?

Existuje mnoho způsobů, jak měřit spokojenost zákazníků. Uspořádání cílových skupin, požádání zákazníků o vyplnění průzkumů a poskytnutí horké linky nebo e-mailové adresy pro zákazníky, aby mohli vyjádřit své názory, jsou všechny způsoby měření spokojenosti zákazníků. Poskytování nástrojů pro zákazníky, aby vyjádřili svou spokojenost nebo jejich nedostatek, je však jen polovinou bitvy - musí existovat systém pro analýzu dat, jinak bude pro společnosti obtížné přizpůsobit obchod potřebám zákazníků. Společnosti často najímají reklamní týmy a obchodní konzultanty, aby navrhli systémy zpětné vazby od zákazníků, které na jedné straně poskytují zákazníkům nástroje k vyjádření jejich názorů na společnost a na druhé straně vybavují společnost systémem pro analýzu a implementaci dat.

V závislosti na podnikání se různé společnosti budou více spoléhat na různé taktiky. Například firma, která se primárně týká zákazníků prostřednictvím webu, se může více spoléhat na vyskakovací průzkumy, zatímco restaurace se může více zaměřit na rozdávání komentářových karet zákazníkům. Před rozhodnutím, kterou sadu měření spokojenosti zákazníků implementovat, je důležité zajistit, aby existoval způsob, jak efektivně měřit zákaznická data.

Podniky dnes utratí více peněz než kdykoli předtím za najímání inzerentů a obchodních poradců, aby pomohli řemeslným způsobem přimět zákazníky, aby vyjádřili své názory, a pak změřit odpovědi. Snad například podnik dostává řadu stížností, že telefonní platební systém je matoucí a frustrující. Bez vymýšlení způsobu, jak přesně určit, co platební systém dráždí zákazníky, nebude mít tento podnik žádnou užitečnou představu, jak jej opravit. Musí být položeny správné otázky a musí být zaveden správný systém odpovědí, který bude reagovat na odpovědi.

V potravinářském průmyslu se podniky mohou snažit měřit spokojenost zákazníků především prostřednictvím zaměstnanců. Karty s komentářem rozdávané během jídla v restauraci by se mohly snažit zjistit, co se hostům nejvíce líbilo a nelíbilo. Podniky se také mohou spoléhat na zaměstnance, aby zlepšili spokojenost zákazníků, pokud připojí pobídky k zaměstnancům, kteří mohou měřitelně zlepšit zkušenosti zákazníků. Například restaurace by mohla odměnit zaměstnance, který obdržel příznivé hodnocení od hosta. Ve světě prodeje mohou být zaměstnanci, kteří úspěšně prodávají výrobky a působí na zákazníky příznivě, a tím zvyšují šanci na opakovaný prodej, mohou být odměněni dodatečnou kompenzací.

Mnoho společností se obrátilo na nabídku odměn, které lépe měří spokojenost zákazníků. Tím, že zákazník motivuje k přihlášení do databáze, může společnost najít snazší získávání hodnotné zpětné vazby od zákazníků. Některé služby půjčování filmů například nabízejí programy odměn, které vyžadují e-maily zákazníků. To společnosti umožňuje spokojit zákazníky odměnou za jejich loajalitu a pomáhá zvyšovat zpětnou vazbu zákazníků tím, že podporuje další komunikaci mezi podnikem a jeho zákaznickou základnou.

Ve světě s neustále se zmenšujícími se trhy, a ne náhodou, více marketingových kampaní než kdykoli předtím, mnoho společností jde do velké míry k měření spokojenosti zákazníků. Věda o spokojenosti zákazníků zahrnula vše od měření kvality služeb až po měření toho, jak hosté preferují sdělování svých názorů. Například školení Accent pro centra technické podpory je výsledkem měření spokojenosti zákazníků; Zaměstnanci žijící v Indii, kteří pomáhají severoameričanům při řešení problémů s osobními počítači, jsou často proškoleni v oblasti přízvuku svých klientů, aby se svými klienty navázali co nejefektivnější obchodní vztahy.