Hur mäter jag kundnöjdheten?

Det finns många sätt att mäta kundnöjdhet. Att hålla fokusgrupper, be kunderna att fylla i enkäter och ange en hotline eller e-postadress för kunder att uttala sig är alla sätt att mäta kundnöjdhet. Att tillhandahålla verktyg för kunder för att uttrycka sin tillfredsställelse, eller brist på dem, är dock bara halva striden - det måste finnas ett system för att analysera informationen, annars kommer företag att ha svårt att skräddarsy verksamheten efter kundens behov. Företag anställer ofta reklamteam och företagskonsulter för att designa kundåterkopplingssystem som i ena änden ger kunderna verktyg för att uttrycka sina åsikter om ett företag och i andra sidan utrusta företaget med ett system för att analysera och implementera uppgifterna.

Beroende på verksamheten kommer olika företag att förlita sig mer på olika taktiker. Till exempel kan ett företag som främst relaterar till kunder via en webbplats förlita sig mer på popup-undersökningar, medan en restaurang kan fokusera mer på att dela ut kommentarkort till kunderna. Innan du bestämmer vilken uppsättning mätningar för kundtillfredsställelse att implementera är det viktigt att se till att det finns ett sätt att effektivt mäta kunddata.

Företag i dag lägger mer pengar än någonsin tidigare på att anställa annonsörer och företagskonsulter för att hjälpa till att skapa sätt att få kunderna att uttrycka sina åsikter och sedan mäta svaren. Kanske, till exempel, får ett företag många klagomål på att ett telefonbetalningssystem är förvirrande och frustrerande. Utan att utforma ett sätt att exakt identifiera vad om betalningssystemet irriterar kunderna kommer det företaget inte ha någon användbar idé om hur man fixar det. De rätta frågorna måste ställas och rätt svarssystem måste finnas på plats för att hantera svaren.

I livsmedelssektorn kan företag försöka mäta kundnöjdheten främst genom anställda. Kommentarkort som delades ut under måltiderna på en restaurang kan försöka ta reda på vad gästerna gillade och ogillade mest. Företag kan också lita på anställda för att förbättra kundnöjdheten, i den utsträckning att de ger incitament till anställda som mätbart kan förbättra kundernas upplevelser. En restaurang kan till exempel belöna en anställd som fick en gynnsam recension från en gäst. I försäljningsvärlden kan anställda som framgångsrikt säljer produkter och gör ett gynnsamt intryck på kunderna - och därmed öka chansen för upprepad försäljning - bli extra kompensation.

Många företag har vänt sig att erbjuda belöningsprogram för att bättre mäta kundnöjdheten. Genom att ge kunden ett incitament att registrera sig i en databas kan ett företag ha lättare att få värdefull kundåterkoppling. Vissa filmhyrningstjänster erbjuder till exempel belöningsprogram som kräver kunders e-post. Detta gör att företaget kan göra kunder lyckligare genom att belöna sin lojalitet och det hjälper till att öka kundens feedback genom att uppmuntra till ökad kommunikation mellan ett företag och dess kundbas.

I en värld med ständigt krympande marknader, och inte av tillfället, fler marknadsföringskampanjer än någonsin tidigare, gör många företag mycket för att mäta kundnöjdhet. Vetenskapen om kundtillfredsställelse har inkluderat allt från att mäta servicekvalitet till att mäta hur gästerna föredrar att kommunicera sina åsikter. Accentträning för till exempel tekniska supportcenter är en utväxt av mätning av kundnöjdhet; anställda som bor i Indien och hjälper nordamerikaner att felsöka personliga datorer, utbildas ofta i deras klienters accent för att upprätta den mest effektiva affärsrelationen med sina kunder.