Hur mäter jag kundnöjdhet?

Det finns många sätt att mäta kundtillfredsställelse. Att hålla fokusgrupper, be kunderna att fylla i undersökningar och tillhandahålla en hotline eller e-postadress för kunder att uttrycka sina åsikter är alla sätt att mäta kundnöjdhet. Att tillhandahålla verktyg för kunder för att uttrycka sin tillfredsställelse, eller brist på det är dock bara hälften av striden - det måste vara ett system för att analysera uppgifterna, annars kommer företag att ha svårt att skräddarsy affärsbehov. Företag anställer ofta reklamteam och företagskonsulter för att utforma kundåterkopplingssystem som i ena änden ger kunderna verktygen för att uttrycka sina åsikter från ett företag och i andra änden utrusta företaget med ett system för att analysera och implementera uppgifterna.

Beroende på verksamheten kommer olika företag att förlita sig mer på olika taktiker. Till exempel kan ett företag som främst hänför sig till kunder via en webbplats förlita sig mer på popup-undersökningar, medan en restaurang kan fOCU: er mer om att dela ut kommentarkort till kunder. Innan du bestämmer vilka uppsättningar av kundnöjdhetsmätningar som ska genomföras är det viktigt att se till att det finns ett sätt att effektivt mäta kunddata.

Företag idag spenderar mer pengar än någonsin tidigare på att anställa annonsörer och företagskonsulter för att hjälpa till att skapa sätt att få kunder att uttrycka sina åsikter och sedan mäta svaren. Kanske till exempel får ett företag många klagomål om att ett telefonbetalningssystem är förvirrande och frustrerande. Utan att utforma ett sätt att fastställa exakt vad med betalningssystemet irriterar kunderna, kommer företagen inte att ha någon användbar uppfattning om hur man fixar det. De rätta frågorna måste ställas och rätt svarssystem måste på plats för att hantera svaren.

I livsmedelsbranschen kan företag försöka mäta kundtillfredsställelse främst genom anställda. COmment -kort som gick ut under måltiderna på en restaurang kan försöka ta reda på vad gästerna tyckte om och ogillade mest. Företag kan också förlita sig på anställda för att förbättra kundnöjdheten, i den utsträckning de bifogar incitament till anställda som mätbart kan förbättra kundernas upplevelser. En restaurang, till exempel, kan belöna en anställd som fick en gynnsam recension från en gäst. I försäljningsvärlden kan anställda som framgångsrikt säljer produkter och gör ett gynnsamt intryck på kunderna - och ökar risken för upprepad försäljning - belönas med extra ersättning.

Många företag har vänt sig till att erbjuda belöningsprogram för att bättre mäta kundnöjdhet. Genom att ge kunden ett incitament att registrera sig på en databas kan ett företag ha det lättare att få värdefull kundåterkoppling. Vissa filmhyrningstjänster erbjuder till exempel belöningsprogram som kräver kundernas e-postmeddelanden. Detta gör det möjligt för företaget att göra kunder lyckligare genom att belöna sinaLojalitet, och det hjälper till att öka kundens feedback genom att uppmuntra till extra kommunikation mellan ett företag och dess kundbas.

I en värld med ständigt krympande marknader, och inte genom tillfällighet, fler marknadsföringskampanjer än någonsin tidigare, gör många företag mycket för att mäta kundtillfredsställelse. Vetenskapen om kundnöjdhet har kommit att inkludera allt från att mäta servicekvalitet till att mäta hur gästerna föredrar att kommunicera sina åsikter. Accentutbildning för tekniska stödcenter är till exempel en utväxt för att mäta kundnöjdhet; Anställda som bor i Indien, som hjälper nordamerikaner att felsöka persondatorer, utbildas ofta i accent för sina kunder för att skapa den mest effektiva affärsrelationen med sina kunder.