Hoe meet ik de klanttevredenheid?
Er zijn veel manieren om klanttevredenheid te meten.Focusgroepen houden, klanten vragen om enquêtes in te vullen en een hotline of e-mailadres te bieden voor klanten om hun mening te uiten, zijn alle manieren om klanttevredenheid te meten.Het bieden van hulpmiddelen voor klanten om hun tevredenheid te uiten, of het ontbreken daarvan is echter slechts de helft van de strijd mdash; er moet een systeem zijn voor het analyseren van de gegevens, anders zullen bedrijven het moeilijk vinden om zaken aan te passen aan de behoeften van de klant.Bedrijven huren vaak advertentieteams en zakelijke consultants in om klantenfeedbacksystemen te ontwerpen die aan de ene kant klanten de tools geven om hun mening over een bedrijf te uiten en aan de andere kant het bedrijf uit te rusten met een systeem om de gegevens te analyseren en te implementeren.
Afhankelijk van het bedrijf zullen verschillende bedrijven zwaarder afhankelijk zijn van verschillende tactieken.Een bedrijf dat bijvoorbeeld voornamelijk betrekking heeft op klanten via een website, kan meer vertrouwen op pop-upquêtes, terwijl een restaurant meer kan richten op het uitdelen van commentaarkaarten aan klanten.Voordat u beslist welke set van klanttevredenheidsmetingen te implementeren, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er een manier is om klantgegevens effectief te meten.
-bedrijven geven tegenwoordig meer geld uit dan ooit eerder aan het inhuren van adverteerders en bedrijfsconsultants om manieren te maken om klanten hun mening te geven en vervolgens de antwoorden te meten.Misschien ontvangt een bedrijf bijvoorbeeld tal van klachten dat een telefoonbetalingssysteem verwarrend en frustrerend is.Zonder een manier te bedenken om precies te bepalen hoe zit het met het betalingssysteem dat klanten irriteert, zal dat bedrijf geen nuttig idee hebben hoe het te repareren.De juiste vragen moeten worden gesteld, en het juiste reactiesysteem moet erin zijn om de antwoorden aan te pakken.
In de foodservice -industrie kunnen bedrijven proberen klanttevredenheid voornamelijk te meten door werknemers.Reactiekaarten die tijdens de maaltijd in een restaurant flauwvallen, kunnen erachter zijn om erachter te komen wat gasten het leukst hebben en het meest leuk vonden.Bedrijven kunnen ook op werknemers vertrouwen om de klanttevredenheid te verbeteren, voor zover ze prikkels hechten aan werknemers die de ervaringen van klanten meetbaar kunnen verbeteren.Een restaurant kan bijvoorbeeld een werknemer belonen die een gunstige beoordeling van een gast heeft ontvangen.In de verkoopwereld, werknemers die met succes producten verkopen en een gunstige indruk maken op klanten mdash; waardoor de kans op herhaalde verkoop mdash; mogelijk wordt beloond met extra compensatie.
Veel bedrijven hebben zich overgegaan op het aanbieden van beloningsprogramma's om de klanttevredenheid beter te meten.Door de klant een stimulans te geven om zich aan te melden voor een database, kan een bedrijf het gemakkelijker vinden om waardevolle feedback van klanten te ontvangen.Sommige filmverhuurservices bieden bijvoorbeeld beloningsprogramma's die e-mails van klanten vereisen.Dit stelt het bedrijf in staat om klanten gelukkiger te maken door hun loyaliteit te belonen, en het helpt om feedback van klanten te vergroten door extra communicatie tussen een bedrijf en zijn klantenbestand aan te moedigen. In een wereld met steeds meer verknippende markten, en niet door toeval, meer marketingcampagnes dan ooit tevoren, doen veel bedrijven tot het uiterste om de klanttevredenheid te meten.De wetenschap van klanttevredenheid is alles opgenomen, van het meten van de kwaliteit van de services tot het meten van hoe gasten liever hun meningen communiceren.Accent training voor technische ondersteuningscentra is bijvoorbeeld een uitloper van het meten van klanttevredenheid;Medewerkers die in India wonen, om Noord -Amerikanen te helpen om personal computers op te lossen, worden vaak getraind in het accent van hun klanten om de meest effectieve zakelijke relatie met hun klanten tot stand te brengen.