Hoe meet ik klanttevredenheid?
Er zijn veel manieren om klanttevredenheid te meten. Focusgroepen houden, klanten vragen om enquêtes in te vullen en een hotline of e-mailadres voor klanten geven om hun mening te geven, zijn allemaal manieren om de klanttevredenheid te meten. Het bieden van hulpmiddelen voor klanten om hun tevredenheid, of het gebrek daaraan, uit te drukken, is echter slechts het halve werk - er moet een systeem zijn voor het analyseren van de gegevens, anders zullen bedrijven het moeilijk vinden om zaken af te stemmen op de behoeften van klanten. Bedrijven huren vaak advertentieteams en bedrijfsconsulenten in om klantfeedbacksystemen te ontwerpen die aan de ene kant klanten de tools geven om hun mening over een bedrijf te geven en aan de andere kant het bedrijf voorzien van een systeem om de gegevens te analyseren en te implementeren.
Afhankelijk van de business zullen verschillende bedrijven meer afhankelijk zijn van verschillende tactieken. Een bedrijf dat voornamelijk klanten via een website betreft, kan bijvoorbeeld meer vertrouwen op pop-uponderzoeken, terwijl een restaurant zich meer kan richten op het uitdelen van commentaarkaarten aan klanten. Voordat u beslist welke set klanttevredenheidsmetingen u moet implementeren, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat er een manier is om klantgegevens effectief te meten.
Bedrijven geven tegenwoordig meer dan ooit geld uit aan het inhuren van adverteerders en business consultants om klanten te helpen manieren te vinden om hun mening te laten horen en vervolgens de reacties te meten. Misschien ontvangt een bedrijf bijvoorbeeld talloze klachten dat een telefoonbetaalsysteem verwarrend en frustrerend is. Zonder een manier te bedenken om precies aan te geven hoe het betalingssysteem klanten irriteert, zal dat bedrijf geen bruikbaar idee hebben hoe dit te verhelpen. De juiste vragen moeten worden gesteld en het juiste reactiesysteem moet aanwezig zijn om met de antwoorden om te gaan.
In de foodservice-industrie kunnen bedrijven de klanttevredenheid vooral meten via werknemers. Reactiekaarten die tijdens maaltijden in een restaurant werden uitgedeeld, proberen mogelijk te achterhalen wat gasten het leukst en minder leuk vonden. Bedrijven kunnen ook op werknemers vertrouwen om de klanttevredenheid te verbeteren, voor zover ze prikkels geven aan werknemers die de ervaringen van klanten meetbaar kunnen verbeteren. Een restaurant kan bijvoorbeeld een werknemer belonen die een positieve beoordeling van een gast heeft gekregen. In de wereld van de verkoop kunnen werknemers die met succes producten verkopen en een positieve indruk op klanten maken - waardoor de kans op herhaalde verkoop wordt vergroot - worden beloond met een extra vergoeding.
Veel bedrijven zijn begonnen met het aanbieden van beloningsprogramma's om de klanttevredenheid beter te meten. Door de klant een stimulans te geven om zich aan te melden bij een database, kan een bedrijf gemakkelijker waardevolle feedback van klanten ontvangen. Sommige filmverhuurdiensten bieden bijvoorbeeld beloningsprogramma's waarvoor e-mails van klanten nodig zijn. Dit stelt het bedrijf in staat om klanten gelukkiger te maken door hun loyaliteit te belonen, en het helpt om klantenfeedback te vergroten door extra communicatie tussen een bedrijf en zijn klantenbestand aan te moedigen.
In een wereld met steeds krimpende markten, en niet toevallig, meer marketingcampagnes dan ooit tevoren, doen veel bedrijven veel moeite om de klanttevredenheid te meten. De wetenschap van klanttevredenheid is gekomen om alles te omvatten, van het meten van de kwaliteit van de dienstverlening tot het meten hoe gasten hun meningen verkiezen. Accententraining voor technische ondersteuningscentra is bijvoorbeeld een uitvloeisel van het meten van klanttevredenheid; werknemers die in India wonen en Noord-Amerikanen helpen bij het oplossen van problemen met personal computers, worden vaak getraind in het accent van hun klanten om de meest effectieve zakelijke relatie met hun klanten tot stand te brengen.