Como medir a satisfação do cliente?

Existem muitas maneiras de medir a satisfação do cliente. Segurar grupos focais, pedindo aos clientes que preencham pesquisas e forneçam uma linha direta ou endereço de e-mail para os clientes expressarem suas opiniões são todas as maneiras de medir a satisfação do cliente. Fornecendo ferramentas para os clientes expressarem sua satisfação, ou a falta dela, no entanto, é apenas metade da batalha - deve haver um sistema para analisar os dados; caso contrário, as empresas acharão difícil adaptar os negócios às necessidades dos clientes. As empresas geralmente contratam equipes de publicidade e consultores de negócios para projetar sistemas de feedback de clientes que, de uma extremidade, oferecem aos clientes as ferramentas para expressar suas opiniões de uma empresa e, por outro lado, equipar a empresa com um sistema para analisar e implementar os dados.

Dependendo do negócio, diferentes empresas dependerão mais de táticas diferentes. Por exemplo, um negócio que se refere principalmente aos clientes através de um site pode confiar mais em pesquisas pop-up, enquanto um restaurante pode fOCUS mais sobre a distribuição de cartões de comentários aos clientes. Antes de decidir qual conjunto de medições de satisfação do cliente a ser implementado, é importante garantir que haja uma maneira de medir efetivamente os dados do cliente.

Hoje, as empresas gastam mais dinheiro do que nunca ao contratar anunciantes e consultores de negócios para ajudar a criar maneiras de levar os clientes a expressar suas opiniões e depois medir as respostas. Talvez, por exemplo, uma empresa receba inúmeras queixas de que um sistema de pagamento por telefone é confuso e frustrante. Sem planejar uma maneira de identificar exatamente o que o sistema de pagamento irrita os clientes, essa empresa não terá idéia útil de como corrigi -lo. As perguntas certas devem ser colocadas e o sistema de resposta certo deve estar em vigor para lidar com as respostas.

No setor de serviços de alimentação, as empresas podem procurar medir a satisfação do cliente principalmente através dos funcionários. COs cartões de omment desmaiados durante as refeições em um restaurante podem procurar descobrir o que os hóspedes desfrutavam e não gostaram mais. As empresas também podem confiar nos funcionários para melhorar a satisfação do cliente, na medida em que atribuam incentivos aos funcionários que podem melhorar mensuravelmente as experiências dos clientes. Um restaurante, por exemplo, pode recompensar um funcionário que recebeu uma revisão favorável de um convidado. No mundo das vendas, os funcionários que vendem produtos com sucesso e causam uma impressão favorável aos clientes - aumentando a chance de repetir as vendas - podem ser recompensadas com uma compensação extra.

Muitas empresas se voltaram para oferecer programas de recompensas para medir melhor a satisfação do cliente. Ao dar ao cliente um incentivo para se inscrever em um banco de dados, uma empresa pode achar mais fácil receber um feedback valioso do cliente. Alguns serviços de aluguel de filmes, por exemplo, oferecem programas de recompensas que exigem e-mails dos clientes. Isso permite que a empresa torne os clientes mais felizes, recompensando seusA lealdade e ajuda a aumentar o feedback do cliente, incentivando a comunicação adicional entre uma empresa e sua base de clientes.

Em um mundo com mercados cada vez maiores, e não por coincidência, mais campanhas de marketing do que nunca, muitas empresas se esforçam para medir a satisfação do cliente. A ciência da satisfação do cliente passou a incluir tudo, desde a medição da qualidade do serviço até a medição de como os hóspedes preferem comunicar suas opiniões. O treinamento de sotaque para centros de suporte técnico, por exemplo, é uma conseqüência da medição da satisfação do cliente; Os funcionários que vivem na Índia, ajudando os norte -americanos a solucionar computadores pessoais, são frequentemente treinados com o sotaque de seus clientes, a fim de estabelecer o relacionamento comercial mais eficaz com seus clientes.