Como faço para medir a satisfação do cliente?
Existem muitas maneiras de medir a satisfação do cliente. Manter grupos focais, solicitar que os clientes preencham pesquisas e fornecer um hotline ou endereço de email para que os clientes expressem suas opiniões são formas de medir a satisfação do cliente. Fornecer ferramentas para os clientes expressarem sua satisfação, ou a falta delas, no entanto, é apenas metade da batalha - deve haver um sistema para analisar os dados; caso contrário, as empresas acharão difícil adaptar os negócios às necessidades dos clientes. As empresas costumam contratar equipes de publicidade e consultores de negócios para projetar sistemas de feedback dos clientes que, por um lado, fornecem aos clientes as ferramentas para expressar suas opiniões sobre uma empresa e, por outro, equipam a empresa com um sistema para analisar e implementar os dados.
Dependendo do negócio, diferentes empresas confiarão mais em táticas diferentes. Por exemplo, uma empresa que se relaciona principalmente com clientes por meio de um site pode confiar mais em pesquisas pop-up, enquanto um restaurante pode se concentrar mais em distribuir cartões de comentários aos clientes. Antes de decidir qual conjunto de medidas de satisfação do cliente implementar, é importante garantir que haja uma maneira de medir efetivamente os dados do cliente.
Hoje, as empresas gastam mais dinheiro do que nunca na contratação de anunciantes e consultores de negócios para ajudar a criar maneiras de fazer com que os clientes expressem suas opiniões e, em seguida, para avaliar as respostas. Talvez, por exemplo, uma empresa receba inúmeras reclamações de que um sistema de pagamento por telefone seja confuso e frustrante. Sem criar uma maneira de identificar exatamente o que o sistema de pagamento irrita os clientes, esse negócio não terá uma idéia útil de como corrigi-lo. As perguntas certas devem ser colocadas, e o sistema de resposta correto deve estar em vigor para lidar com as respostas.
No setor de food service, as empresas podem procurar medir a satisfação do cliente principalmente por meio dos funcionários. Os cartões de comentários distribuídos durante as refeições em um restaurante podem tentar descobrir o que os hóspedes mais gostaram e não gostaram. As empresas também podem contar com os funcionários para melhorar a satisfação do cliente, na medida em que atribuem incentivos aos funcionários que podem melhorar de forma mensurável as experiências dos clientes. Um restaurante, por exemplo, pode recompensar um funcionário que recebeu uma avaliação favorável de um hóspede. No mundo das vendas, os funcionários que vendem produtos com sucesso e causam uma impressão favorável nos clientes - aumentando assim a chance de repetir as vendas - podem ser recompensados com uma remuneração extra.
Muitas empresas passaram a oferecer programas de recompensas para medir melhor a satisfação do cliente. Ao incentivar o cliente a se inscrever em um banco de dados, a empresa pode achar mais fácil receber feedback valioso do cliente. Alguns serviços de aluguel de filmes, por exemplo, oferecem programas de recompensas que exigem e-mails dos clientes. Isso permite que a empresa torne os clientes mais felizes recompensando sua lealdade e ajuda a aumentar o feedback dos clientes, incentivando a comunicação adicional entre uma empresa e sua base de clientes.
Em um mundo com mercados cada vez menores, e não por coincidência, mais campanhas de marketing do que nunca, muitas empresas fazem todo o possível para medir a satisfação do cliente. A ciência da satisfação do cliente passou a incluir tudo, desde medir a qualidade do serviço até medir como os hóspedes preferem comunicar suas opiniões. O treinamento de destaque para os centros de suporte técnico, por exemplo, é uma conseqüência da medição da satisfação do cliente; Os funcionários que moram na Índia, ajudando os norte-americanos a solucionar problemas de computadores pessoais, geralmente são treinados no sotaque de seus clientes, a fim de estabelecer o relacionamento comercial mais eficaz com seus clientes.