Come misuro la soddisfazione del cliente?

Esistono molti modi per misurare la soddisfazione del cliente. Tenere i focus group, chiedere ai clienti di compilare sondaggi e fornire una hotline o un indirizzo e-mail ai clienti per esprimere le proprie opinioni sono tutti modi per misurare la soddisfazione dei clienti. Fornire strumenti ai clienti per esprimere la loro soddisfazione o la loro mancanza, tuttavia, è solo metà della battaglia: ci deve essere un sistema per analizzare i dati, altrimenti le aziende troveranno difficile adattare il business alle esigenze dei clienti. Le aziende spesso assumono team pubblicitari e consulenti aziendali per progettare sistemi di feedback dei clienti che, da un lato, offrono ai clienti gli strumenti per esprimere le proprie opinioni su un'azienda e, dall'altro, dotano l'azienda di un sistema per analizzare e implementare i dati.

A seconda del business, diverse aziende faranno più affidamento su tattiche diverse. Ad esempio, un'azienda che si riferisce principalmente ai clienti attraverso un sito Web può fare affidamento maggiormente su sondaggi popup, mentre un ristorante può concentrarsi maggiormente sulla distribuzione di schede di commento ai clienti. Prima di decidere quale serie di misurazioni della soddisfazione del cliente implementare, è importante assicurarsi che ci sia un modo per misurare efficacemente i dati dei clienti.

Oggi le aziende spendono più denaro che mai per assumere inserzionisti e consulenti aziendali per aiutare a creare modi per convincere i clienti a esprimere le proprie opinioni e quindi a misurare le risposte. Forse, ad esempio, un'azienda riceve numerose lamentele secondo cui un sistema di pagamento telefonico è confuso e frustrante. Senza escogitare un modo per individuare esattamente ciò che riguarda il sistema di pagamento irrita i clienti, quell'azienda non avrà idea utile su come risolverlo. Le domande giuste devono essere poste e il giusto sistema di risposta deve essere in atto per gestire le risposte.

Nel settore dei servizi alimentari, le aziende potrebbero cercare di misurare la soddisfazione dei clienti principalmente attraverso i dipendenti. Le schede di commento distribuite durante i pasti in un ristorante potrebbero cercare di capire cosa piace e non piace di più agli ospiti. Le aziende possono anche fare affidamento sui dipendenti per migliorare la soddisfazione dei clienti, nella misura in cui attribuiscono incentivi ai dipendenti che possono migliorare in modo misurabile l'esperienza dei clienti. Un ristorante, ad esempio, potrebbe premiare un dipendente che ha ricevuto una recensione favorevole da un ospite. Nel mondo delle vendite, i dipendenti che vendono con successo prodotti e danno un'impressione favorevole ai clienti, aumentando così la possibilità di vendite ripetute, possono essere ricompensati con un compenso aggiuntivo.

Molte aziende si sono rivolte all'offerta di programmi di ricompensa per misurare meglio la soddisfazione del cliente. Dando al cliente un incentivo per iscriversi a un database, un'azienda può trovare più facilmente ricevere preziosi feedback dei clienti. Alcuni servizi di noleggio film, ad esempio, offrono programmi di ricompensa che richiedono e-mail dei clienti. Ciò consente all'azienda di rendere più felici i clienti premiando la loro fedeltà e aiuta ad aumentare il feedback dei clienti incoraggiando una comunicazione aggiuntiva tra un'azienda e la sua base di clienti.

In un mondo in cui i mercati sono sempre più ridotti, e non a caso, più campagne di marketing che mai, molte aziende fanno di tutto per misurare la soddisfazione dei clienti. La scienza della soddisfazione del cliente è arrivata a includere qualsiasi cosa, dalla misurazione della qualità del servizio alla misurazione del modo in cui gli ospiti preferiscono comunicare le proprie opinioni. La formazione degli accenti per i centri di supporto tecnico, ad esempio, è una crescita della misurazione della soddisfazione del cliente; i dipendenti che vivono in India, aiutando i nordamericani a risolvere i problemi con i personal computer, sono spesso formati nell'accento dei loro clienti in modo da stabilire le relazioni commerciali più efficaci con i loro clienti.