Come misurare la soddisfazione del cliente?
Ci sono molti modi per misurare la soddisfazione del cliente. Tenere i focus group, chiedere ai clienti di compilare sondaggi e fornire una hotline o un indirizzo e-mail ai clienti per esprimere le proprie opinioni sono tutti modi per misurare la soddisfazione dei clienti. Fornire strumenti ai clienti per esprimere la propria soddisfazione o la loro mancanza, tuttavia, è solo la metà della battaglia: deve esserci un sistema per analizzare i dati, altrimenti le aziende troveranno difficoltà a personalizzare le esigenze dei clienti. Le aziende spesso assumono team pubblicitari e consulenti aziendali per progettare sistemi di feedback dei clienti che, da un lato, offrono ai clienti gli strumenti per esprimere le loro opinioni su un'azienda e, dall'altra parte, equipaggiano all'azienda un sistema per analizzare e implementare i dati.
A seconda del business, le diverse aziende faranno affidamento maggiormente su tattiche diverse. Ad esempio, un'azienda che si riferisce principalmente ai clienti attraverso un sito Web può fare più affidamento su sondaggi pop-up, mentre un ristorante potrebbe F FOCUS Altro sulla distribuzione di commenti ai clienti. Prima di decidere quale set di misurazioni di soddisfazione dei clienti implementano, è importante assicurarsi che esista un modo per misurare efficacemente i dati dei clienti.
Le aziende oggi spendono più soldi che mai per assumere inserzionisti e consulenti aziendali per aiutare a creare modi per convincere i clienti a esprimere le proprie opinioni e quindi a misurare le risposte. Forse, ad esempio, un'azienda riceve numerosi reclami che un sistema di pagamento del telefono è confuso e frustrante. Senza escogitare un modo per individuare esattamente in cosa irrita il sistema di pagamento, quell'azienda non avrà alcuna idea utile su come risolverlo. Le domande giuste devono essere poste e il giusto sistema di risposta deve essere in atto per gestire le risposte.
Nel settore dei servizi alimentari, le aziende potrebbero cercare di misurare la soddisfazione dei clienti principalmente attraverso i dipendenti. CLe carte di omment svenute durante i pasti in un ristorante potrebbero cercare di capire cosa gli ospiti piacevano e non piacevano di più. Le aziende possono anche fare affidamento sui dipendenti per migliorare la soddisfazione dei clienti, nella misura in cui attribuiscono incentivi ai dipendenti che possono migliorare misurabilmente le esperienze dei clienti. Un ristorante, ad esempio, potrebbe premiare un dipendente che ha ricevuto una recensione favorevole da un ospite. Nel mondo delle vendite, i dipendenti che vendono con successo i prodotti e fanno un'impressione favorevole ai clienti, aumentando quindi la possibilità di ripetere le vendite - possono essere premiati con un compenso aggiuntivo.
Molte aziende si sono rivolte all'offerta di programmi di premi per misurare meglio la soddisfazione dei clienti. Dando al cliente un incentivo a iscriversi a un database, un'azienda può trovare più facile ricevere preziosi feedback dei clienti. Alcuni servizi di noleggio di film, ad esempio, offrono programmi di premi che richiedono e-mail dei clienti. Ciò consente all'azienda di rendere i clienti più felici premiando il loroLealtà e aiuta ad aumentare il feedback dei clienti incoraggiando una maggiore comunicazione tra un'azienda e la sua base di clienti.
In un mondo con mercati in costesi e non per coincidenza, più campagne di marketing che mai, molte aziende fanno di tutto per misurare la soddisfazione del cliente. La scienza della soddisfazione del cliente è arrivata a includere tutto, dalla misurazione della qualità del servizio alla misurazione di come gli ospiti preferiscono comunicare le proprie opinioni. La formazione di accento per i centri di supporto tecnico, ad esempio, è una crescita di misurazione della soddisfazione dei clienti; I dipendenti che vivono in India, aiutando i problemi a risolvere i personal computer, sono spesso addestrati nell'accento dei loro clienti in modo da stabilire le relazioni commerciali più efficaci con i loro clienti.