Che cos'è un portale clienti?
Un portale clienti è uno strumento online che consente ai clienti di accedere a informazioni e servizi da un fornitore. L'idea alla base di un portale è quella di fornire ai clienti risorse che possono essere utilizzate tutto il giorno, oltre a consentire di ricevere supporto quando e quando necessario con un minimo di attesa. I migliori esempi di un portale clienti contengono elementi che sono sia proattivi che reattivi, consentendo al fornitore di anticipare le esigenze dei clienti e di rispondere prima che tali esigenze diventino evidenti, oltre a rispondere alle esigenze quando si presentano.
Quando si progetta un portale clienti efficace, ci sono diverse funzioni chiave che dovrebbero essere incluse. Uno dei più basilari è l'accesso all'assistenza clienti. A tal fine, un portale spesso include la possibilità di inviare una query e-mail direttamente a un professionista del servizio clienti dal sito Web in cui è stabilito il portale. Con alcuni progetti di portale, l'accesso online all'assistenza clienti viene fornito sotto forma di uno strumento di messaggistica istantanea, qualcosa che può essere particolarmente efficace se il cliente necessita immediatamente di assistenza.
Un portale clienti ben progettato consentirà inoltre ai clienti di effettuare ordini online. Ciò elimina i tempi di attesa su una connessione telefonica e offre al cliente la possibilità di rivedere visivamente l'ordine prima dell'invio finale. Questa funzione consente di effettuare ordini al di fuori del normale orario lavorativo, cosa che molte aziende ritengono estremamente utile.
Anche l'accesso alle informazioni sull'account è essenziale con un portale clienti. Utilizzando i codici di sicurezza per accedere alle loro informazioni, i clienti possono determinare lo stato corrente degli ordini effettuati di recente, la registrazione dei pagamenti sul conto, i saldi dei conti correnti e una cronologia degli ordini effettuati in passato. La possibilità di accedere a questo tipo di dati senza dover effettuare una telefonata può essere particolarmente utile quando il cliente deve rivedere rapidamente queste informazioni e non può permettersi di aspettare in attesa il prossimo rappresentante disponibile.
Non è insolito che un portale clienti sia attrezzato anche per consentire ai clienti di registrare reclami o dubbi, nonché porre domande. Alcuni portali consentono ai clienti di taggare la corrispondenza e designare un livello di priorità, che può aiutare ad accelerare una risposta e l'avvio della ricerca su ciò che ha portato alla situazione che ha causato al cliente un certo disagio. Questa capacità di gestire i reclami dei clienti in modo rapido ed efficiente può fare molto per impedire al cliente di interrompere la relazione e creare un account con un concorrente.
L'esatta struttura di un portale clienti varierà leggermente, in base al tipo di clienti serviti dal portale e al tipo di beni e servizi offerti dal venditore. Una costante tra tutte le versioni del portale è che la funzionalità deve potenziare la voce del cliente e garantire che sia ascoltato chiaramente e che le risposte siano offerte il più rapidamente possibile.