¿Qué es un portal de clientes?
Un portal de clientes es una herramienta en línea que permite a los clientes acceder a información y servicios de un proveedor. La idea detrás de un portal es proporcionar a los clientes recursos que se puedan usar las 24 horas del día, así como hacer posible recibir soporte cuando y según sea necesario con un mínimo de espera. Los mejores ejemplos de un portal para clientes contienen elementos que son proactivos y reactivos, lo que le permite al proveedor anticipar las necesidades del cliente y responder antes de que esas necesidades se hagan evidentes, así como responder a las necesidades a medida que surjan.
Al diseñar un portal de clientes efectivo, hay varias funciones clave que deben incluirse. Uno de los más básicos es el acceso a la atención al cliente. Con este fin, un portal a menudo incluye la capacidad de enviar una consulta por correo electrónico directamente a un profesional de servicio al cliente desde el sitio web donde se establece el portal. Con algunos diseños de portal, se proporciona acceso en línea a la atención al cliente en forma de una herramienta de mensajería instantánea, algo que puede ser especialmente efectivo si el cliente necesita asistencia de inmediato.
Un portal para clientes bien diseñado también permitirá a los clientes realizar pedidos en línea. Esto elimina el tiempo de espera en una conexión telefónica y brinda al cliente la oportunidad de revisar visualmente el pedido antes del envío final. Esta característica permite realizar pedidos fuera del horario comercial normal, algo que muchas empresas encuentran extremadamente útil.
El acceso a la información de la cuenta también es esencial con un portal para clientes. Utilizando códigos de seguridad para acceder a su información, los clientes pueden determinar el estado actual de los pedidos realizados recientemente, la contabilización de pagos en la cuenta, los saldos de las cuentas corrientes y un historial de los pedidos realizados en el pasado. La capacidad de acceder a este tipo de datos sin tener que hacer una llamada telefónica puede ser especialmente útil cuando el cliente necesita revisar esta información rápidamente, y no puede permitirse esperar en espera para el próximo representante disponible.
No es inusual que un portal de clientes también esté equipado para permitirles registrar sus quejas o inquietudes, así como hacer preguntas. Algunos portales permiten a los clientes etiquetar la correspondencia y designar un nivel de prioridad, lo que puede ayudar a acelerar una respuesta y el inicio de una investigación sobre lo que condujo a la situación que causó al cliente cierto grado de inconveniencia. Esta capacidad de manejar las quejas de los clientes de manera rápida y eficiente puede ayudar en gran medida a evitar que el cliente termine la relación y establezca una cuenta con un competidor.
La estructura exacta de un portal de clientes variará en cierta medida, según el tipo de clientes atendidos por el portal y el tipo de bienes y servicios ofrecidos por el proveedor. Una constante entre todas las versiones del portal es que la funcionalidad debe potenciar la voz del cliente y garantizar que se le escuche claramente, y que las respuestas se ofrezcan lo más rápido posible.