¿Qué es un portal de clientes?
Un portal de clientes es una herramienta en línea que permite a los clientes acceder a la información y los servicios desde un proveedor. La idea detrás de un portal es proporcionar a los clientes recursos que se pueden usar durante todo el día, así como hacer posible recibir soporte cuando sea necesario con un mínimo de espera. Los mejores ejemplos de un portal de clientes contienen elementos que son proactivos y reactivos, lo que permite al proveedor anticipar las necesidades del cliente y responder antes de que esas necesidades se vuelvan evidentes, así como responder a las necesidades a medida que surgen.
Al diseñar un portal de clientes efectivo, hay varias funciones clave que deben incluirse. Uno de los más básicos es el acceso a la atención al cliente. Con este fin, un portal a menudo incluye la capacidad de enviar una consulta de correo electrónico directamente a un profesional de servicio al cliente desde el sitio web donde se establece el portal. Con algunos diseños de portal, se proporciona acceso en línea a la atención al cliente en forma de una herramienta de mensajería instantánea, algo que puede serEspecialmente efectivo si el cliente necesita asistencia de inmediato.
Un portal de clientes bien diseñado también permitirá a los clientes realizar pedidos en línea. Esto elimina el tiempo de retención en una conexión telefónica y brinda al cliente la oportunidad de revisar visualmente el pedido antes de la presentación final. Esta característica permite realizar pedidos fuera de las horas comerciales normales, algo que muchas empresas encuentran extremadamente útiles.
El acceso a la información de la cuenta también es esencial con un portal de clientes. Utilizando códigos de seguridad para acceder a su información, los clientes pueden determinar el estado actual de los pedidos recientemente colocados, la publicación de pagos a la cuenta, saldos de cuenta corriente y un historial de pedidos realizados en el pasado. La capacidad de acceder a este tipo de datos sin tener que realizar una llamada telefónica puede ser especialmente útil cuando el cliente necesita revisar esta informaciónEn adelante rápidamente, y no puedo permitirme esperar en espera para el próximo representante disponible.
No es inusual que el portal de un cliente también esté equipado para permitir que los clientes registren quejas o inquietudes, así como también hagan preguntas. Algunos portales permiten a los clientes etiquetar la correspondencia y designar un nivel de prioridad, lo que puede ayudar a acelerar una respuesta y el inicio de la investigación sobre lo que condujo a la situación que causó al cliente cierto grado de inconveniente. Esta capacidad de manejar las quejas de los clientes de manera rápida y eficiente puede contribuir en gran medida a evitar que el cliente termine la relación y establecer una cuenta con un competidor.
La estructura exacta de un portal de clientes variará un poco, según el tipo de clientes atendidos por el portal y el tipo de bienes y servicios ofrecidos por el proveedor. Una constante entre todas las versiones del portal es que la funcionalidad debe empoderar la voz del cliente y asegurarse de que se lo escuche claramentey las respuestas se ofrecen lo más rápido posible.