Qu'est-ce qu'un portail client?
Un portail client est un outil en ligne qui permet aux clients d'accéder aux informations et aux services d'un fournisseur. L'idée derrière un portail est de fournir aux clients des ressources qui peuvent être utilisées 24 heures sur 24, ainsi que de recevoir une assistance quand et au besoin avec un minimum d'attente. Les meilleurs exemples de portail client contiennent des éléments à la fois proactifs et réactifs, permettant au fournisseur d'anticiper les besoins du client et d'y répondre avant que ceux-ci ne deviennent apparents, ainsi que de répondre aux besoins à mesure qu'ils se présentent.
Lors de la conception d'un portail client efficace, plusieurs fonctions clés doivent être incluses. L’un des plus fondamentaux est l’accès au service à la clientèle. À cette fin, un portail inclut souvent la possibilité d’envoyer une requête par courrier électronique directement à un professionnel du service clientèle à partir du site Web où le portail est établi. Avec certaines conceptions de portail, l'accès en ligne au service client est fourni sous la forme d'un outil de messagerie instantanée, ce qui peut être particulièrement efficace si le client a besoin d'assistance immédiatement.
Un portail client bien conçu permettra également aux clients de passer des commandes en ligne. Cela élimine le temps d'attente sur une connexion téléphonique et offre au client la possibilité d'examiner visuellement la commande avant la soumission finale. Cette fonctionnalité permet de passer des commandes en dehors des heures normales de bureau, ce que de nombreuses entreprises trouvent extrêmement utile.
L'accès aux informations de compte est également essentiel avec un portail client. En utilisant des codes de sécurité pour accéder à leurs informations, les clients peuvent déterminer l’état actuel des commandes récemment passées, l’enregistrement des paiements sur le compte, les soldes courants des comptes et l’historique des commandes passées. La possibilité d'accéder à ce type de données sans avoir à passer un appel téléphonique peut être particulièrement utile lorsque le client doit examiner rapidement ces informations et ne peut pas se permettre d'attendre le prochain représentant disponible.
Il n'est pas inhabituel qu'un portail client soit également équipé pour permettre aux clients de consigner leurs plaintes ou leurs préoccupations, ainsi que de poser des questions. Certains portails permettent aux clients d'étiqueter la correspondance et de définir un niveau de priorité, ce qui peut permettre d'accélérer la réponse et de lancer des recherches sur les causes de la situation ayant causé un certain inconvénient au client. Cette capacité à traiter les réclamations des clients rapidement et efficacement peut grandement empêcher le client de mettre fin à sa relation et d’établir un compte avec un concurrent.
La structure exacte d'un portail client variera quelque peu, en fonction du type de clients desservis par le portail et du type de biens et de services proposés par le fournisseur. Une constante parmi toutes les versions du portail est que la fonctionnalité doit permettre à la voix du client de s’exprimer et de s’assurer qu’il est bien entendu, et les réponses sont fournies le plus rapidement possible.