Hvad er en kundeportal?
En kundeportal er et online værktøj, der giver kunderne adgang til oplysninger og tjenester fra en leverandør. Tanken bag en portal er at give kunderne ressourcer, der kan bruges døgnet rundt, samt gøre det muligt at modtage support, når og efter behov med et minimum af ventetid. De bedste eksempler på en kundeportal indeholder elementer, der er både proaktive og reaktive, hvilket gør det muligt for leverandøren at foregribe kundebehov og svare, inden disse behov bliver synlige, samt reagere på behov, når de opstår.
Når man designer en effektiv kundeportal, er der flere nøglefunktioner, der skal inkluderes. En af de mest basale er adgang til kundepleje. Til dette formål inkluderer en portal ofte muligheden for at sende en e-mail-forespørgsel direkte til en kundeserviceperson fra det websted, hvor portalen er etableret. Ved nogle portaldesign leveres online adgang til kundebehandling i form af et instant messaging-værktøj, noget der kan være særlig effektivt, hvis kunden straks har brug for hjælp.
En veludviklet kundeportal giver også kunder mulighed for at placere ordrer online. Dette eliminerer holdetiden på en telefonforbindelse og giver kunden muligheden for visuelt at gennemgå ordren inden den endelige indsendelse. Denne funktion gør det muligt at placere ordrer uden for normal åbningstid, noget som mange virksomheder synes er yderst nyttige.
Adgang til kontooplysninger er også et væsentligt ved en kundeportal. Ved hjælp af sikkerhedskoder for at få adgang til deres oplysninger kan kunder bestemme den aktuelle status for nyligt placerede ordrer, bogføringen af betalinger til kontoen, løbende kontosaldo og en historie med tidligere bestilte ordrer. Muligheden for at få adgang til denne type data uden at skulle foretage et telefonopkald kan være særlig nyttigt, når klienten skal gennemgå disse oplysninger hurtigt og ikke har råd til at vente på vent til den næste tilgængelige repræsentant.
Det er ikke usædvanligt, at en kundeportal også er udstyret til at give kunderne mulighed for at logge klager eller bekymringer samt stille spørgsmål. Nogle portaler giver kunderne mulighed for at mærke korrespondancen og udpege et prioriteret niveau, hvilket kan hjælpe med til at fremskynde et svar og indledningen af forskning i, hvad der førte til den situation, der forårsagede kunden en vis grad af ulemper. Denne evne til at håndtere kundeklager hurtigt og effektivt kan gå langt i retning af at forhindre kunden i at afslutte forholdet og etablere en konto med en konkurrent.
Den nøjagtige struktur af en kundeportal vil variere noget, baseret på den type kunder, der betjenes af portalen, og den type varer og tjenester, som sælgeren tilbyder. En konstant blandt alle versioner af portalen er, at funktionaliteten skal styrke kundens stemme og sikre, at han eller hun bliver hørt tydeligt, og svar tilbydes så hurtigt som muligt.