Co to jest portal klienta?

Portal klienta to narzędzie online, które umożliwia klientom dostęp do informacji i usług od dostawcy. Ideą portalu jest zapewnienie klientom zasobów, z których można korzystać przez całą dobę, a także umożliwienie uzyskania wsparcia w razie potrzeby i przy minimalnym czasie oczekiwania. Najlepsze przykłady portalu dla klientów zawierają elementy, które są zarówno proaktywne, jak i reaktywne, co pozwala dostawcy przewidywać potrzeby klientów i reagować, zanim potrzeby te staną się widoczne, a także reagować na potrzeby w miarę ich pojawiania się.

Projektując skuteczny portal dla klientów, należy uwzględnić kilka kluczowych funkcji. Jednym z najbardziej podstawowych jest dostęp do obsługi klienta. W tym celu portal często obejmuje możliwość wysłania zapytania e-mail bezpośrednio do specjalisty ds. Obsługi klienta ze strony internetowej, na której portal został utworzony. W przypadku niektórych projektów portalu dostęp online do obsługi klienta jest zapewniany w postaci narzędzia do obsługi wiadomości błyskawicznych, co może być szczególnie skuteczne, jeśli klient natychmiast potrzebuje pomocy.

Dobrze zaprojektowany portal dla klientów pozwoli również klientom składać zamówienia online. Eliminuje to czas oczekiwania na połączenie telefoniczne i zapewnia klientowi możliwość wizualnego przejrzenia zamówienia przed ostatecznym wysłaniem. Ta funkcja umożliwia składanie zamówień poza normalnymi godzinami pracy, co dla wielu firm jest niezwykle przydatne.

Dostęp do informacji o koncie jest również niezbędny w portalu klienta. Korzystając z kodów bezpieczeństwa w celu uzyskania dostępu do swoich informacji, klienci mogą określić bieżący stan ostatnio złożonych zamówień, księgowanie płatności na koncie, salda na rachunkach bieżących oraz historię zamówień złożonych w przeszłości. Możliwość dostępu do tego rodzaju danych bez konieczności wykonywania połączenia telefonicznego może być szczególnie pomocna, gdy klient musi szybko przejrzeć te informacje i nie może sobie pozwolić na czekanie na następnego dostępnego przedstawiciela.

Nie jest niczym niezwykłym wyposażenie portalu dla klientów, aby umożliwić klientom rejestrowanie skarg i wątpliwości, a także zadawanie pytań. Niektóre portale pozwalają klientom oznaczyć korespondencję i wyznaczyć poziom priorytetu, co może pomóc przyspieszyć reakcję i rozpoczęcie badań nad tym, co doprowadziło do sytuacji, która spowodowała pewien stopień niedogodności dla klienta. Ta zdolność do szybkiego i wydajnego rozpatrywania skarg klientów może znacznie przyczynić się do uniemożliwienia klientowi zakończenia relacji i założenia konta u konkurenta.

Dokładna struktura portalu klienta będzie się nieco różnić w zależności od rodzaju klientów obsługiwanych przez portal oraz rodzaju towarów i usług oferowanych przez dostawcę. Jedną stałą wśród wszystkich wersji portalu jest to, że funkcjonalność musi wzmacniać głos klienta i zapewniać mu wyraźne słyszenie, a odpowiedzi są udzielane tak szybko, jak to możliwe.