Co je zákaznický portál?
Zákaznický portál je online nástroj, který zákazníkům umožňuje přístup k informacím a službám od dodavatele. Myšlenkou portálu je poskytovat zákazníkům zdroje, které lze využívat nepřetržitě, a také umožnit získávání podpory kdykoli a podle potřeby s minimem čekání. Nejlepší příklady zákaznického portálu obsahují prvky, které jsou jak aktivní, tak reaktivní, což prodejci umožňuje předvídat potřeby zákazníků a reagovat na ně dříve, než se tyto potřeby zjeví, a reagovat na potřeby, jakmile se objeví.
Při navrhování efektivního zákaznického portálu by mělo být zahrnuto několik klíčových funkcí. Jedním z nejzákladnějších je přístup k péči o zákazníka. Za tímto účelem portál často zahrnuje možnost zaslat e-mailový dotaz přímo odborníkovi na služby zákazníkům z webu, kde je portál zřízen. U některých návrhů portálu je online přístup k péči o zákazníka poskytován ve formě nástroje pro rychlé zasílání zpráv, což může být zvláště efektivní, pokud zákazník okamžitě potřebuje pomoc.
Dobře navržený zákaznický portál také umožní zákazníkům zadávat objednávky online. To eliminuje dobu čekání na telefonním spojení a poskytuje zákazníkovi možnost vizuálně zkontrolovat objednávku před konečným odesláním. Tato funkce umožňuje zadávat objednávky mimo běžnou pracovní dobu, což je pro mnoho podniků velmi užitečné.
Přístup k informacím o účtu je také nezbytný u zákaznického portálu. Pomocí bezpečnostních kódů pro přístup k jejich informacím mohou zákazníci určit aktuální stav nedávno zadaných příkazů, účtování plateb na účet, zůstatky na běžných účtech a historii objednávek zadaných v minulosti. Možnost přístupu k tomuto typu dat bez nutnosti uskutečnit telefonní hovor může být zvláště užitečná, pokud klient potřebuje rychle zkontrolovat tyto informace a nemůže si dovolit čekat na čekání na dalšího dostupného zástupce.
Není neobvyklé, aby byl zákaznický portál vybaven také tak, aby umožňoval zákazníkům zaznamenávat stížnosti nebo obavy a klást otázky. Některé portály umožňují zákazníkům označit korespondenci a určit úroveň priority, což může pomoci urychlit reakci a zahájení výzkumu toho, co vedlo k situaci, která způsobila zákazníkovi určitý stupeň nepohodlí. Tato schopnost rychle a efektivně vyřizovat stížnosti zákazníků může vést dlouhou cestu k tomu, aby zákazník zabránil ukončit vztah a založit si účet s konkurencí.
Přesná struktura zákaznického portálu se bude poněkud lišit v závislosti na typu zákazníků obsluhovaných portálem a typu zboží a služeb nabízených prodejcem. Jednou konstantou mezi všemi verzemi portálu je, že funkčnost musí posílit hlas zákazníka a zajistit, aby byl jasně slyšen, a odpovědi jsou nabízeny co nejrychleji.