Was ist ein Kundenportal?
Ein Kundenportal ist ein Online-Tool, mit dem Kunden auf Informationen und Dienste eines Anbieters zugreifen können. Die Idee hinter einem Portal ist es, Kunden rund um die Uhr verfügbare Ressourcen zur Verfügung zu stellen und Support bei Bedarf mit einem Minimum an Wartezeiten zu erhalten. Die besten Beispiele für ein Kundenportal enthalten sowohl proaktive als auch reaktive Elemente, mit denen der Anbieter die Kundenbedürfnisse antizipieren und reagieren kann, bevor diese Bedürfnisse erkennbar werden, sowie auf auftretende Bedürfnisse reagieren kann.
Bei der Gestaltung eines effektiven Kundenportals sollten mehrere Schlüsselfunktionen berücksichtigt werden. Einer der grundlegendsten ist der Zugang zur Kundenbetreuung. Zu diesem Zweck bietet ein Portal häufig die Möglichkeit, eine E-Mail-Anfrage direkt von der Website, auf der das Portal eingerichtet ist, an einen Kundendienstmitarbeiter zu senden. Bei einigen Portaldesigns wird der Online-Zugriff auf die Kundenbetreuung in Form eines Instant Messaging-Tools bereitgestellt. Dies kann besonders effektiv sein, wenn der Kunde sofort Hilfe benötigt.
Über ein gut gestaltetes Kundenportal können Kunden auch online Bestellungen aufgeben. Dadurch entfällt die Wartezeit für eine Telefonverbindung, und der Kunde kann die Bestellung vor der endgültigen Übermittlung visuell überprüfen. Mit dieser Funktion können Bestellungen außerhalb der normalen Geschäftszeiten aufgegeben werden, was für viele Unternehmen äußerst nützlich ist.
Der Zugriff auf Kontoinformationen ist auch bei einem Kundenportal unerlässlich. Mithilfe von Sicherheitscodes für den Zugriff auf ihre Informationen können Kunden den aktuellen Status kürzlich aufgegebener Bestellungen, die Buchung von Zahlungen auf das Konto, den aktuellen Kontostand und die Historie der in der Vergangenheit aufgegebenen Bestellungen ermitteln. Die Möglichkeit, auf diese Art von Daten zuzugreifen, ohne einen Telefonanruf tätigen zu müssen, kann besonders hilfreich sein, wenn der Kunde diese Informationen schnell überprüfen und nicht auf den nächsten verfügbaren Mitarbeiter warten muss.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Kundenportal auch so ausgestattet ist, dass Kunden Beschwerden oder Bedenken protokollieren und Fragen stellen können. In einigen Portalen können Kunden die Korrespondenz kennzeichnen und eine Prioritätsstufe festlegen. Dies kann dazu beitragen, eine Reaktion zu beschleunigen und Nachforschungen anzustellen, die zu der Situation geführt haben, die den Kunden zu Unannehmlichkeiten geführt hat. Diese Fähigkeit, Kundenbeschwerden schnell und effizient zu bearbeiten, kann erheblich dazu beitragen, den Kunden daran zu hindern, die Beziehung zu beenden und ein Konto bei einem Wettbewerber einzurichten.
Die genaue Struktur eines Kundenportals hängt von der Art der Kunden ab, die vom Portal bedient werden, sowie von der Art der vom Anbieter angebotenen Waren und Dienstleistungen. Eine Konstante unter allen Versionen des Portals ist, dass die Funktionalität die Stimme des Kunden stärken und sicherstellen muss, dass er oder sie klar gehört wird, und dass Antworten so schnell wie möglich angeboten werden.