Wat is een klantportal?

Een klantenportaal is een online tool waarmee klanten toegang hebben tot informatie en diensten van een leverancier. Het idee achter een portal is om klanten middelen te bieden die de klok rond kunnen worden gebruikt, en het mogelijk maken om ondersteuning te ontvangen wanneer en wanneer nodig met een minimum aan wachten. De beste voorbeelden van een klantportaal bevatten elementen die zowel proactief als reactief zijn, waardoor de leverancier kan anticiperen op de behoeften van de klant en kan reageren voordat die behoeften duidelijk worden, evenals op de behoeften reageren wanneer deze zich voordoen.

Bij het ontwerpen van een effectief klantenportaal moeten verschillende belangrijke functies worden opgenomen. Een van de meest elementaire is toegang tot klantenservice. Hiertoe omvat een portal vaak de mogelijkheid om een ​​e-mailquery rechtstreeks naar een klantenservice-professional te sturen vanaf de website waar de portal is gevestigd. Bij sommige portalontwerpen wordt online toegang tot klantenservice geboden in de vorm van een instant messaging-tool, iets dat vooral effectief kan zijn als de klant onmiddellijk hulp nodig heeft.

Met een goed ontworpen klantenportaal kunnen klanten ook online bestellingen plaatsen. Dit elimineert de wachttijd op een telefoonverbinding en biedt de klant de mogelijkheid om de bestelling visueel te controleren voordat deze definitief wordt ingediend. Deze functie maakt het mogelijk om bestellingen buiten de normale kantooruren te plaatsen, iets dat veel bedrijven uitermate nuttig vinden.

Toegang tot accountinformatie is ook essentieel bij een klantenportaal. Met behulp van veiligheidscodes om toegang te krijgen tot hun informatie, kunnen klanten de huidige status van recent geplaatste bestellingen bepalen, het boeken van betalingen op de rekening, saldi op de lopende rekening en een geschiedenis van in het verleden geplaatste bestellingen. De mogelijkheid om toegang te krijgen tot dit soort gegevens zonder een telefoongesprek te voeren, kan vooral nuttig zijn wanneer de klant deze informatie snel moet bekijken en zich niet kan veroorloven om in de wacht te staan ​​voor de volgende beschikbare vertegenwoordiger.

Het is niet ongebruikelijk dat een klantenportaal ook is uitgerust om klanten in staat te stellen klachten of zorgen te registreren en vragen te stellen. Sommige portals stellen klanten in staat om de correspondentie te taggen en een prioriteitsniveau aan te geven, wat kan helpen een reactie te versnellen en onderzoek te initiëren naar wat heeft geleid tot de situatie die de klant enig ongemak bezorgde. Dit vermogen om klachten van klanten snel en efficiënt af te handelen, kan veel voorkomen dat de klant de relatie beëindigt en een account bij een concurrent opzet.

De exacte structuur van een klantenportaal zal enigszins variëren, afhankelijk van het type klanten dat door het portaal wordt bediend en het type goederen en diensten dat door de verkoper wordt aangeboden. Een constante in alle versies van de portal is dat de functionaliteit de stem van de klant moet versterken en ervoor moet zorgen dat hij of zij duidelijk wordt gehoord en dat antwoorden zo snel mogelijk worden aangeboden.