カスタマーポータルとは

顧客ポータルは、顧客がベンダーの情報やサービスにアクセスできるようにするオンラインツールです。 ポータルの背後にある考え方は、24時間体制で使用できるリソースを顧客に提供し、最小限の待ち時間で必要なときに必要に応じてサポートを受けることを可能にすることです。 顧客ポータルの最良の例には、事前対応型と事後対応型の両方の要素が含まれているため、ベンダーは顧客のニーズを予測し、ニーズが明らかになる前に対応し、ニーズに応じて対応できます。

効果的なカスタマーポータルを設計する際には、いくつかの重要な機能を含める必要があります。 最も基本的なものの1つは、カスタマーケアへのアクセスです。 このため、ポータルには、多くの場合、ポータルが設置されているWebサイトからカスタマーサービスの専門家に直接電子メールクエリを送信する機能が含まれています。 一部のポータル設計では、カスタマーケアへのオンラインアクセスがインスタントメッセージングツールの形式で提供されます。これは、顧客がすぐに支援を必要とする場合に特に効果的です。

適切に設計された顧客ポータルにより、顧客はオンラインで注文することもできます。 これにより、電話接続の保留時間がなくなり、顧客は最終提出前に注文を視覚的に確認できます。 この機能により、通常の営業時間外に注文することが可能になります。これは、多くの企業にとって非常に便利です。

顧客ポータルでは、アカウント情報へのアクセスも不可欠です。 セキュリティコードを使用して情報にアクセスすると、顧客は最近行った注文の現在のステータス、アカウントへの支払いの転記、現在の口座残高、過去に行った注文の履歴を確認できます。 電話をかけずにこのタイプのデータにアクセスできる機能は、クライアントがこの情報をすばやく確認する必要があり、次に利用可能な担当者を待機する余裕がない場合に特に役立ちます。

顧客が苦情や懸念を記録したり、質問したりできるように顧客ポータルを装備することも珍しくありません。 一部のポータルでは、顧客が通信にタグを付けて優先度を指定することができます。これにより、顧客をある程度不便にさせた状況への対応と調査の開始を促進できます。 顧客からの苦情を迅速かつ効率的に処理するこの機能は、顧客が関係を終了し、競合他社とのアカウントを確立することを防ぐのに大いに役立ちます。

顧客ポータルの正確な構造は、ポータルが提供する顧客のタイプとベンダーが提供する商品やサービスのタイプに基づいて、多少異なります。 ポータルのすべてのバージョンに共通することの1つは、機能が顧客の声に力を与え、明確に聞こえるようにし、可能な限り迅速に応答が提供されることです。