Hva er en kundeportal?
En kundeportal er et online verktøy som lar kundene få tilgang til informasjon og tjenester fra en leverandør. Tanken bak en portal er å gi kundene ressurser som kan brukes døgnet rundt, samt gjøre det mulig å motta støtte når og etter behov med et minimum av ventetid. De beste eksemplene på en kundeportal inneholder elementer som er både proaktive og reaktive, slik at leverandøren kan forutse kundebehov og svare før disse behovene blir åpenbare, samt svare på behov når de oppstår.
Når du designer en effektiv kundeportal, er det flere sentrale funksjoner som bør inkluderes. Noe av det mest grunnleggende er tilgang til kundebehandling. For dette formål inkluderer en portal ofte muligheten til å sende en e-postforespørsel direkte til en kundeservicepersonell fra nettstedet der portalen er etablert. Med noen portaldesign, tilbys online tilgang til kundebehandling i form av et direktemeldingsverktøy, noe som kan være spesielt effektivt hvis kunden trenger hjelp umiddelbart.
En godt designet kundeportal vil også tillate kunder å legge inn bestillinger online. Dette eliminerer holdetiden på en telefonforbindelse, og gir kunden muligheten til å se gjennom bestillingen visuelt før endelig innsending. Denne funksjonen gjør det mulig å legge inn bestillinger utenfor normal åpningstid, noe som mange bedrifter synes er ekstremt nyttige.
Tilgang til kontoinformasjon er også en essensiell med en kundeportal. Ved å bruke sikkerhetskoder for å få tilgang til informasjonen, kan kundene bestemme gjeldende status for nylig plasserte ordrer, konteringen av betalinger til kontoen, gjeldende kontosaldoer og en historie med ordrer som er lagt inn tidligere. Muligheten til å få tilgang til denne typen data uten å måtte ringe en telefonsamtale kan være spesielt nyttig når klienten trenger å gjennomgå denne informasjonen raskt, og ikke har råd til å vente på vent til neste tilgjengelige representant.
Det er ikke uvanlig at en kundeportal også er utstyrt for å la kunder logge klager eller bekymringer, samt stille spørsmål. Noen portaler tillater kunder å merke korrespondansen og utpeke et prioritert nivå, noe som kan bidra til å fremskynde et svar og igangsetting av forskning på hva som førte til situasjonen som forårsaket kunden en viss grad av ulempe. Denne muligheten til å håndtere kundeklager raskt og effektivt kan gå langt i retning av å forhindre at kunden avslutter forholdet og oppretter en konto med en konkurrent.
Den nøyaktige strukturen til en kundeportal vil variere noe, basert på hvilken type kunder som betjenes av portalen og typen varer og tjenester som tilbys av leverandøren. En konstant blant alle versjoner av portalen er at funksjonaliteten må styrke kundens stemme og sikre at han eller hun blir hørt tydelig, og svarene blir tilbudt så raskt som mulig.