¿Cómo realizo un análisis de lealtad del cliente?
Puede realizar un análisis efectivo de lealtad del cliente al observar la visión a largo plazo de una empresa y los objetivos comerciales. Estos objetivos deben identificarse como la manera en que una organización realiza negocios y cómo genera ganancias. Una vez que se determina esta información básica, los datos del cliente se recopilan, analizan y se utilizan para hacer los cambios necesarios. Analizar el balance general al final de cada mes puede mostrar la condición actual de una empresa, pero no proporcionará la información para ayudarlo a satisfacer las necesidades de sus clientes más leales. Solo un análisis integral de lealtad del cliente puede proporcionar la información para mantener clientes leales actuales y desarrollar futuros clientes leales.
Hay una diferencia entre la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho gasta dinero, pero un cliente leal agrega un valor a largo plazo al proporcionar un flujo de efectivo consistente, generar referencias, tener la voluntad de pagar un precio superior y reducir la venta de la compañía.ng y costos de servicio. Los clientes leales aportan un crecimiento rentable y sostenible con el tiempo y eso significa ganancias a largo plazo para el negocio, a veces durante muchos años.
Los especialistas en marketing conocen los beneficios a largo plazo de los clientes habituales y las largas y fuertes relaciones con los clientes que se ven mejoradas por un programa efectivo de lealtad del cliente. Imontar la efectividad general o la ineficacia de un programa de fidelización es fundamental. El análisis de lealtad del cliente debería ayudarlo a conocer a sus clientes íntimamente y descubrir qué los hace comprar y permanecer con su empresa a largo plazo.
Suponiendo que un programa de fidelización del cliente ya está en su lugar y que se ha administrado correctamente, analice la situación actual de lealtad del cliente. Considere los métodos utilizados para recopilar datos y el tipo de datos que se recopilan. Las condiciones del mercado, la economía, el posicionamiento de la marca y el reconocimiento de la marca tendrán un efecto en CUSTomer Lealtad. Reúna toda esta información antes de realizar cualquier tipo de análisis de lealtad del cliente.
Cuando se complete el trabajo de fondo, realice un análisis integral de lealtad del cliente. Comience por determinar la mejor manera de medir la lealtad del cliente, cuáles serán los criterios. Mire las tasas de deserción, la frecuencia de ventas, si los clientes están refiriendo a otros, y las razones por las que los clientes dejan su empresa. Realice entrevistas con clientes fieles clave para averiguar qué patrones son comunes para todos ellos. Reúna estos datos y convoca al equipo de análisis de fidelización del cliente para identificar las causas de la insatisfacción del cliente, así como lo que hace que los clientes sigan siendo leales.
Después de que se hayan analizado los datos, identifique cada aspecto positivo y negativo de los clientes leales. Priorice las tareas necesarias para retener a los clientes leales actuales y alentar a los clientes leales desertados a regresar. Por ejemplo, los términos de crédito pueden ser relajados, más variedad agregada al inventario actual,O mejores primas pueden ser necesarias. Finalmente, se les ocurra estrategias para solucionar los problemas más graves que causan quejas y deserciones. Los desafíos específicos se identifican, abordan y eliminan mientras se implementan otras actividades que promueven la lealtad del cliente.