¿Cómo realizo un análisis de lealtad del cliente?
Puede realizar un análisis efectivo de lealtad del cliente observando la visión a largo plazo y los objetivos comerciales de una empresa. Estos objetivos deben identificarse, al igual que la manera en que una organización realiza negocios y cómo genera ganancias. Una vez que se determina esta información básica, los datos del cliente se recopilan, analizan y utilizan para realizar los cambios necesarios. Analizar el balance general al final de cada mes puede mostrar la condición actual de un negocio, pero no proporcionará la información para ayudarlo a satisfacer las necesidades de sus clientes más leales. Solo un análisis integral de lealtad del cliente puede proporcionar la información para mantener a los clientes fieles actuales y desarrollar clientes leales futuros.
Hay una diferencia entre la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho gasta dinero, pero un cliente leal agrega valor a largo plazo al proporcionar un flujo de caja constante, generar referencias, estar dispuesto a pagar un precio superior y reducir los costos de venta y servicio de la compañía. Los clientes leales traen un crecimiento rentable y sostenible a lo largo del tiempo y eso significa ganancias a largo plazo para el negocio, a veces durante muchos años.
Los especialistas en marketing conocen los beneficios a largo plazo de los clientes habituales y las relaciones sólidas y duraderas con un programa de fidelización de clientes eficaz. Medir la efectividad general o la ineficacia de un programa de lealtad es fundamental. El análisis de lealtad del cliente debería ayudarlo a conocer a sus clientes íntimamente y descubrir qué los hace comprar y permanecer en su empresa a largo plazo.
Suponiendo que ya hay un programa de fidelización de clientes y que se ha gestionado adecuadamente, analice la situación actual de fidelización de clientes. Considere los métodos utilizados para recopilar datos y el tipo de datos que se recopilan. Las condiciones del mercado, la economía, el posicionamiento de la marca y el reconocimiento de la marca tendrán un efecto en la lealtad del cliente. Reúna toda esta información antes de proceder a realizar cualquier tipo de análisis de lealtad del cliente.
Cuando se complete el trabajo de fondo, realice un análisis integral de lealtad del cliente. Comience por determinar la mejor manera de medir la lealtad del cliente: cuáles serán los criterios. Mire las tasas de deserción, la frecuencia de ventas, si los clientes están refiriendo a otros, y las razones por las cuales los clientes abandonan su empresa. Realice entrevistas con clientes leales clave para descubrir qué patrones son comunes para todos ellos. Reúna estos datos y convoque al equipo de análisis de lealtad del cliente para identificar las causas de la insatisfacción del cliente, así como lo que hace que los clientes sigan siendo leales.
Una vez analizados los datos, identifique cada aspecto positivo y negativo de los clientes leales. Priorice las tareas necesarias para retener a los clientes leales actuales y aliente a los clientes leales abandonados a regresar. Por ejemplo, es posible que los términos de crédito se deban relajar, que se agregue más variedad al inventario actual o que se necesiten mejores primas. Finalmente, elabore estrategias para solucionar los problemas más graves que causan quejas y deserciones. Los desafíos específicos se identifican, abordan y eliminan mientras se implementan otras actividades que promueven la lealtad del cliente.