Hvordan udfører jeg en kundeloyalitetsanalyse?
Du kan udføre en effektiv kundeloyalitetsanalyse ved at se på en virksomheds langsigtede vision og forretningsmæssige mål. Disse mål skal identificeres, ligesom den måde, hvorpå en organisation udøver forretning, og hvordan den genererer overskud. Når denne grundlæggende information er bestemt, indsamles, analyseres kundedata og bruges til at foretage nødvendige ændringer. Analyse af balancen i slutningen af hver måned kan muligvis vise en virksomheds aktuelle tilstand, men den vil ikke give de oplysninger, der hjælper dig med at imødekomme dine mest loyale kunders behov. Kun en omfattende kundeloyalitetsanalyse kan give oplysningerne til at opretholde aktuelle loyale kunder og udvikle fremtidige loyale kunder.
Der er forskel mellem kundeloyalitet og kundetilfredshed. En tilfreds kunde bruger penge, men en loyal kunde tilføjer langsigtet værdi ved at tilvejebringe en konstant pengestrøm, generere henvisninger, have en vilje til at betale en præmiepris og reducere virksomhedens salgs- og serviceomkostninger. Loyale kunder bringer lønsom og bæredygtig vækst over tid, og det betyder langsigtet fortjeneste for virksomheden, nogle gange i mange år.
Marketingfolk kender de langsigtede fordele ved gentagne kunder og lange, stærke kundeforhold, der forbedres af et effektivt kundeloyalitetsprogram. Det er kritisk at måle et loyalitetsprograms overordnede effektivitet eller ineffektivitet. Kundeloyalitetsanalyse skal hjælpe dig med at kende dine kunder intimt og finde ud af, hvad der får dem til at købe af og bo hos din virksomhed på lang sigt.
Hvis du antager, at et kundeloyalitetsprogram allerede er på plads, og at det er blevet styret korrekt, skal du analysere den aktuelle kundelojalitetssituation. Overvej metoderne, der bruges til at indsamle data og typen af data, der indsamles. Markedsforhold, økonomi, brandpositionering og mærkegenkendelse vil have indflydelse på kundeloyalitet. Saml alle disse oplysninger, inden du fortsætter med at udføre en hvilken som helst type kundeloyalitetsanalyse.
Når baggrundsarbejdet er afsluttet, skal du udføre en omfattende kundeloyalitetsanalyse. Start med at bestemme den bedste måde at måle kundelojalitet - hvad kriterierne vil være. Se på afbrydningshastigheder, salgsfrekvens, hvis kunder henviser til andre, og grundene til, at kunderne forlader din virksomhed. Foretag interviews med nøgle loyale kunder for at finde ud af, hvilke mønstre der er fælles for dem alle. Saml disse data, og indkald kundeloyalitetsteamet til at identificere årsagerne til kundernes utilfredshed samt hvad der får kunderne til at forblive loyale.
Når dataene er blevet analyseret, skal du identificere hvert positivt og negativt aspekt af loyale kunder. Prioriter opgaver, der er nødvendige for at bevare de nuværende loyale kunder og opmuntre defekte loyale kunder til at vende tilbage. F.eks. Kan det være nødvendigt at lempe kreditvilkårene, tilføje mere variation til den aktuelle beholdning, eller det kan være nødvendigt med bedre præmier. Endelig komme med strategier til at løse de mest alvorlige problemer, der forårsager klager og defekt. Specifikke udfordringer identificeres, adresseres og elimineres, mens andre aktiviteter, der fremmer kundeloyalitet, implementeres.