Hur gör jag en kundlojalitetsanalys?

Du kan utföra en effektiv kundlojalitetsanalys genom att titta på ett företags långsiktiga vision och affärsmål. Dessa mål bör identifieras liksom det sätt på vilket en organisation bedriver verksamhet och hur den genererar vinster. När denna grundläggande information har fastställts samlas in, analyseras och används kunddata för att göra nödvändiga ändringar. Att analysera balansräkningen i slutet av varje månad kan visa ett företags nuvarande tillstånd, men det kommer inte att ge informationen som hjälper dig att tillgodose behoven hos dina mest lojala kunder. Endast en omfattande kundlojalitetsanalys kan ge informationen för att upprätthålla nuvarande lojala kunder och utveckla framtida lojala kunder.

Det finns en skillnad mellan kundlojalitet och kundnöjdhet. En nöjd kund spenderar pengar, men en lojal kund lägger till långsiktigt värde genom att tillhandahålla ett konsekvent kassaflöde, generera hänvisningar, ha en vilja att betala ett premiumpris och minska företagets försäljnings- och servicekostnader. Lojala kunder ger lönsam och hållbar tillväxt över tid och det betyder långsiktiga vinster för verksamheten, ibland under många år.

Marknadsförare känner till de långsiktiga fördelarna med upprepade kunder och långa, starka kundrelationer som förbättras av ett effektivt kundlojalitetsprogram. Att mäta den övergripande effektiviteten eller ineffektiviteten hos ett lojalitetsprogram är avgörande. Kundlojalitetsanalys bör hjälpa dig att känna dina kunder intimt och ta reda på vad som får dem att köpa och bo hos ditt företag på lång sikt.

Förutsatt att ett kundlojalitetsprogram redan finns och att det har hanterats korrekt analyserar du den nuvarande kundlojalitetssituationen. Tänk på metoderna som används för att samla in data och vilken typ av data som samlas in. Marknadsförhållanden, ekonomin, varumärkespositionering och varumärkesigenkänning kommer att påverka kundlojaliteten. Samla all denna information innan du fortsätter med att utföra någon typ av kundlojalitetsanalys.

När bakgrundsarbetet är slutfört, utför en omfattande kundlojalitetsanalys. Börja med att bestämma det bästa sättet att mäta kundlojalitet - vilka kriterier kommer att vara. Titta på avböjningshastigheter, försäljningsfrekvens, om kunderna hänvisar till andra, och skälen till att kunder lämnar ditt företag. Gör intervjuer med viktiga lojala kunder för att ta reda på vilka mönster som är gemensamma för dem alla. Samla in dessa data och sammankalla kundlojalitetsanalysteamet för att identifiera orsakerna till kundens missnöje samt vad som gör att kunderna förblir lojala.

När uppgifterna har analyserats identifierar du varje positiv och negativ aspekt av lojala kunder. Prioritera uppgifter som behövs för att behålla nuvarande lojala kunder och uppmuntra defekta lojala kunder att återvända. Till exempel kan kreditvillkor behöva vara avslappnade, fler variationer läggs till i den nuvarande inventeringen eller bättre premier kan behövas. Slutligen, ta fram strategier för att fixa de allvarligaste problemen som orsakar klagomål och brister. Specifika utmaningar identifieras, adresseras och elimineras medan andra aktiviteter som främjar kundlojalitet genomförs.