Comment effectuer une analyse de fidélisation de la clientèle?
Vous pouvez effectuer une analyse efficace de la fidélisation de la clientèle en examinant la vision à long terme et les objectifs de l'entreprise. Ces objectifs doivent être identifiés, de même que la manière dont une organisation mène ses activités et génère des bénéfices. Une fois ces informations de base déterminées, les données client sont collectées, analysées et utilisées pour apporter les modifications nécessaires. L'analyse du bilan à la fin de chaque mois peut indiquer la situation actuelle d'une entreprise, mais ne fournira pas les informations nécessaires pour vous aider à répondre aux besoins de vos clients les plus fidèles. Seule une analyse complète de la fidélité des clients peut fournir les informations permettant de conserver les clients actuels fidèles et de développer de futurs clients fidèles.
Il y a une différence entre la fidélité et la satisfaction du client. Un client satisfait dépense de l'argent, mais un client fidèle ajoute de la valeur à long terme en fournissant un flux de trésorerie constant, en générant des références, en acceptant de payer un prix plus élevé et en réduisant les coûts de vente et de service de la société. Les clients fidèles apportent une croissance rentable et durable dans le temps, ce qui se traduit par des bénéfices à long terme pour l'entreprise, parfois pendant de nombreuses années.
Les spécialistes du marketing connaissent les avantages à long terme des clients fidèles et des relations solides et durables renforcées par un programme de fidélisation efficace. Il est essentiel d'évaluer l'efficacité globale ou l'inefficacité d'un programme de fidélisation. L'analyse de la fidélité des clients devrait vous aider à connaître intimement vos clients et à découvrir ce qui les motive à acheter et à rester avec votre entreprise à long terme.
En supposant qu'un programme de fidélisation de la clientèle est déjà en place et qu'il a été géré correctement, analysez la situation actuelle en matière de fidélisation de la clientèle. Examinez les méthodes utilisées pour collecter les données et le type de données collectées. Les conditions du marché, l'économie, le positionnement de la marque et la reconnaissance de la marque auront un effet sur la fidélité de la clientèle. Rassemblez toutes ces informations avant de procéder à tout type d'analyse de fidélisation de la clientèle.
Lorsque le travail de fond est terminé, effectuez une analyse complète de la fidélisation de la clientèle. Commencez par déterminer le meilleur moyen de mesurer la fidélité des clients - quels seront les critères. Examinez les taux de défection, la fréquence des ventes, si les clients en recommandent d'autres et les raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise. Réalisez des entretiens avec des clients fidèles clés pour connaître les modèles communs à tous. Recueillez ces données et demandez à l'équipe d'analyse de la fidélisation de la clientèle d'identifier les causes du mécontentement de la clientèle et de déterminer ce qui la fidélise.
Une fois les données analysées, identifiez chaque aspect positif et négatif des clients fidèles. Donner la priorité aux tâches nécessaires pour fidéliser les clients fidèles actuels et encourager le retour des clients fidèles défaillants. Par exemple, les conditions de crédit devront peut-être être assouplies, une plus grande variété sera ajoutée à l'inventaire actuel ou de meilleures primes pourraient être nécessaires. Enfin, proposez des stratégies pour résoudre les problèmes les plus graves qui causent des plaintes et des défections. Des problèmes spécifiques sont identifiés, traités et éliminés, tandis que d'autres activités favorisant la fidélité des clients sont mises en œuvre.