Jak przeprowadzić analizę lojalności klienta?
Możesz przeprowadzić skuteczną analizę lojalności klientów, patrząc na długoterminową wizję firmy i cele biznesowe. Cele te należy określić, podobnie jak sposób prowadzenia działalności gospodarczej i sposób generowania zysków. Po określeniu tych podstawowych informacji dane klientów są gromadzone, analizowane i wykorzystywane do wprowadzania niezbędnych zmian. Analiza bilansu na koniec każdego miesiąca może pokazać aktualny stan firmy, ale nie dostarczy informacji, które pomogą Ci zaspokoić potrzeby najbardziej lojalnych klientów. Tylko kompleksowa analiza lojalności klientów może dostarczyć informacji w celu utrzymania obecnych lojalnych klientów i rozwoju przyszłych lojalnych klientów.
Istnieje różnica między lojalnością klienta a satysfakcją klienta. Zadowolony klient wydaje pieniądze, ale lojalny klient dodaje długoterminową wartość, zapewniając spójny przepływ środków pieniężnych, generując polecenia, mając skłonność do zapłacenia wyższej ceny i zmniejszając koszty sprzedaży i obsługi firmy. Lojalni klienci przynoszą zyski i zrównoważony rozwój w miarę upływu czasu, a to oznacza długoterminowe zyski dla firmy, czasem przez wiele lat.
Marketerzy znają długoterminowe korzyści stałych klientów i długie, silne relacje z klientami, które są wzmacniane przez skuteczny program lojalnościowy dla klientów. Bardzo ważna jest ocena ogólnej skuteczności lub nieskuteczności programu lojalnościowego. Analiza lojalności klientów powinna pomóc ci dokładnie poznać swoich klientów i dowiedzieć się, co sprawia, że kupują i pozostają w firmie przez długi czas.
Zakładając, że program lojalnościowy dla klientów już istnieje i że jest odpowiednio zarządzany, przeanalizuj bieżącą sytuację lojalnościową dla klientów. Rozważ metody stosowane do gromadzenia danych i rodzaj gromadzonych danych. Warunki rynkowe, ekonomia, pozycjonowanie marki i rozpoznawalność marki będą miały wpływ na lojalność klientów. Zbierz wszystkie te informacje, zanim przystąpisz do przeprowadzenia analizy lojalnościowej dowolnego rodzaju.
Po zakończeniu pracy w tle przeprowadź kompleksową analizę lojalności klientów. Zacznij od określenia najlepszego sposobu pomiaru lojalności klientów - jakie będą kryteria. Spójrz na wskaźniki defektów, częstotliwość sprzedaży, jeśli klienci polecają innym, oraz powody, dla których klienci opuszczają Twoją firmę. Przeprowadzaj wywiady z kluczowymi lojalnymi klientami, aby dowiedzieć się, jakie wzorce są wspólne dla nich wszystkich. Zbierz te dane i zwołaj zespół analizy lojalności klientów, aby zidentyfikować przyczyny niezadowolenia klientów, a także przyczyny lojalności klientów.
Po przeanalizowaniu danych określ każdy pozytywny i negatywny aspekt lojalnych klientów. Priorytetyzuj zadania potrzebne do utrzymania obecnych lojalnych klientów i zachęcania zdeterminowanych lojalnych klientów do powrotu. Na przykład warunki kredytowe mogą wymagać złagodzenia, dodania większej różnorodności do obecnego asortymentu lub mogą być potrzebne lepsze premie. Wreszcie, wymyśl strategie rozwiązania najpoważniejszych problemów, które powodują skargi i uchybienia. Konkretne wyzwania są identyfikowane, rozwiązywane i eliminowane podczas wdrażania innych działań promujących lojalność klientów.