Wie führe ich eine Kundenbindungsanalyse durch?
Sie können eine effektive Kundenbindungsanalyse durchführen, indem Sie die langfristige Vision und die Geschäftsziele eines Unternehmens betrachten. Diese Ziele sollten ebenso festgelegt werden wie die Art und Weise, in der ein Unternehmen Geschäfte tätigt und Gewinne erzielt. Sobald diese Basisinformationen ermittelt sind, werden Kundendaten gesammelt, analysiert und für erforderliche Änderungen verwendet. Die Analyse der Bilanz zum Ende eines jeden Monats zeigt möglicherweise den aktuellen Zustand eines Unternehmens, liefert jedoch nicht die Informationen, die Ihnen dabei helfen, die Bedürfnisse Ihrer loyalsten Kunden zu erfüllen. Nur eine umfassende Kundenbindungsanalyse kann die Informationen liefern, um aktuelle treue Kunden zu halten und zukünftige treue Kunden zu entwickeln.
Es gibt einen Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Ein zufriedener Kunde gibt Geld aus, aber ein treuer Kunde schafft einen langfristigen Mehrwert, indem er einen konsistenten Cashflow bereitstellt, Empfehlungen generiert, bereit ist, einen Premiumpreis zu zahlen und die Verkaufs- und Wartungskosten des Unternehmens senkt. Loyale Kunden bringen mit der Zeit profitables und nachhaltiges Wachstum und das bedeutet langfristige Gewinne für das Unternehmen, manchmal über viele Jahre.
Marketer kennen die langfristigen Vorteile von Stammkunden und langjährigen, starken Kundenbeziehungen, die durch ein effektives Kundenbindungsprogramm unterstützt werden. Die Beurteilung der Gesamteffektivität oder -ineffektivität eines Treueprogramms ist von entscheidender Bedeutung. Eine Kundenbindungsanalyse soll Ihnen helfen, Ihre Kunden genau zu kennen und herauszufinden, warum sie bei Ihrem Unternehmen einkaufen und langfristig bei Ihnen bleiben.
Unter der Annahme, dass ein Kundenbindungsprogramm bereits vorhanden ist und ordnungsgemäß verwaltet wurde, analysieren Sie die aktuelle Kundenbindungssituation. Berücksichtigen Sie die Methoden zum Erfassen von Daten und die Art der erfassten Daten. Marktbedingungen, Wirtschaftlichkeit, Markenpositionierung und Markenbekanntheit wirken sich auf die Kundenbindung aus. Sammeln Sie alle diese Informationen, bevor Sie eine Kundenbindungsanalyse durchführen.
Führen Sie nach Abschluss der Hintergrundarbeiten eine umfassende Kundenbindungsanalyse durch. Bestimmen Sie zunächst, wie Sie die Kundenbindung am besten messen können - anhand welcher Kriterien. Betrachten Sie die Fehlerquoten, die Verkaufshäufigkeit, wenn Kunden andere empfehlen, und die Gründe, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Führen Sie Interviews mit wichtigen treuen Kunden durch, um herauszufinden, welche Muster allen gemeinsam sind. Sammeln Sie diese Daten und rufen Sie das Kundenbindungsanalyseteam zusammen, um die Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden sowie die Gründe für die Treue der Kunden zu ermitteln.
Identifizieren Sie nach der Analyse der Daten jeden positiven und negativen Aspekt der treuen Kunden. Priorisieren Sie die Aufgaben, die erforderlich sind, um aktuelle treue Kunden zu binden und defekte treue Kunden zur Rückkehr zu ermutigen. Beispielsweise müssen die Kreditbedingungen möglicherweise gelockert, der aktuelle Bestand abwechslungsreicher gestaltet oder bessere Prämien erforderlich werden. Überlegen Sie sich schließlich Strategien, um die schwerwiegendsten Probleme zu beheben, die zu Beschwerden und Fehlern führen. Spezifische Herausforderungen werden identifiziert, angegangen und beseitigt, während andere Aktivitäten zur Kundenbindung umgesetzt werden.