Hoe voer ik een klantloyaliteitsanalyse uit?
U kunt een effectieve klantloyaliteitsanalyse uitvoeren door te kijken naar de langetermijnvisie en bedrijfsdoelstellingen van een bedrijf. Deze doelen moeten worden geïdentificeerd, evenals de manier waarop een organisatie zaken doet en hoe het winst genereert. Nadat deze basisinformatie is bepaald, worden klantgegevens verzameld, geanalyseerd en gebruikt om de benodigde wijzigingen aan te brengen. Het analyseren van de balans aan het einde van elke maand kan de huidige toestand van een bedrijf weergeven, maar het zal niet de informatie bieden die u helpt om aan de behoeften van uw meest loyale klanten te voldoen. Alleen een uitgebreide klantloyaliteitsanalyse kan de informatie bieden om huidige loyale klanten te behouden en toekomstige loyale klanten te ontwikkelen.
Er is een verschil tussen klantloyaliteit en klanttevredenheid. Een tevreden klant geeft geld uit, maar een loyale klant voegt waarde op lange termijn toe door een consistente cashflow te bieden, doorverwijzingen te genereren, bereid te zijn een premiumprijs te betalen en de verkoop- en servicekosten van het bedrijf te verlagen. Loyale klanten zorgen voor winstgevende en duurzame groei in de loop van de tijd en dat betekent winst op lange termijn voor het bedrijf, soms vele jaren.
Marketeers kennen de langetermijnvoordelen van terugkerende klanten en lange, sterke klantrelaties die worden versterkt door een effectief loyaliteitsprogramma. Het is van cruciaal belang om de algehele effectiviteit of ineffectiviteit van een loyaliteitsprogramma te meten. Klantloyaliteitsanalyse moet u helpen uw klanten goed te leren kennen en erachter te komen wat hen ertoe aanzet om bij uw bedrijf te blijven en op de lange termijn te blijven.
Ervan uitgaande dat er al een klantloyaliteitsprogramma bestaat en dat het goed is beheerd, analyseer dan de huidige klantloyaliteitssituatie. Overweeg de methoden die worden gebruikt om gegevens te verzamelen en het type gegevens dat wordt verzameld. Marktomstandigheden, de economie, merkpositionering en merkherkenning zullen een effect hebben op klantloyaliteit. Verzamel al deze informatie voordat u overgaat tot het uitvoeren van een type klantloyaliteitsanalyse.
Wanneer het achtergrondwerk is voltooid, voert u een uitgebreide klantloyaliteitsanalyse uit. Begin met het bepalen van de beste manier om klantentrouw te meten - wat de criteria zullen zijn. Bekijk het aantal defecten, de verkoopfrequentie, of klanten anderen doorverwijzen en de redenen waarom klanten uw bedrijf verlaten. Voer interviews met belangrijke loyale klanten om erachter te komen welke patronen ze allemaal gemeen hebben. Verzamel deze gegevens en stel het klantentrouwanalyseteam samen om de oorzaken van de ontevredenheid van de klant te achterhalen en de reden waarom klanten loyaal blijven.
Nadat de gegevens zijn geanalyseerd, identificeert u elk positief en negatief aspect van loyale klanten. Prioriteer taken die nodig zijn om huidige loyale klanten te behouden en overgelopen loyale klanten aan te moedigen om terug te keren. Het kan bijvoorbeeld nodig zijn om kredietvoorwaarden te versoepelen, meer variatie aan de huidige inventaris toe te voegen of betere premies kunnen allemaal nodig zijn. Bedenk ten slotte strategieën om de meest ernstige problemen op te lossen die klachten en defecten veroorzaken. Specifieke uitdagingen worden geïdentificeerd, aangepakt en geëlimineerd terwijl andere activiteiten ter bevordering van klantloyaliteit worden geïmplementeerd.