Jak provedu analýzu loajality zákazníků?
Efektivní analýzu loajality zákazníků můžete provést sledováním dlouhodobé vize a obchodních cílů společnosti. Tyto cíle by měly být identifikovány stejně jako způsob, jakým organizace podniká a jak generuje zisky. Jakmile jsou tyto základní informace stanoveny, jsou údaje o zákaznících shromažďovány, analyzovány a použity k provedení potřebných změn. Analýza rozvahy na konci každého měsíce může ukázat aktuální stav podnikání, ale neposkytne informace, které vám pomohou splnit potřeby vašich nejvěrnějších zákazníků. Pouze komplexní analýza loajality zákazníků může poskytnout informace k udržení stávajících věrných zákazníků a rozvoji budoucích věrných zákazníků.
Mezi věrností zákazníků a jejich spokojením je rozdíl. Spokojený zákazník utrácí peníze, ale věrný zákazník přidává dlouhodobou hodnotu tím, že poskytuje konzistentní peněžní tok, generuje doporučení, má ochotu zaplatit prémiovou cenu a snižuje prodejní a servisní náklady společnosti. Věrní zákazníci přinášejí v průběhu času ziskový a udržitelný růst, což pro firmu znamená dlouhodobý zisk, někdy i mnoho let.
Obchodníci znají dlouhodobé výhody opakovaných zákazníků a dlouhé a silné vztahy se zákazníky, které jsou posíleny účinným programem věrnosti zákazníkům. Posouzení celkové účinnosti nebo neúčinnosti věrnostního programu je zásadní. Analýza loajality zákazníků by vám měla pomoci důvěrně poznat vaše zákazníky a zjistit, z čeho je nakupují a dlouhodobě zůstávají ve vaší společnosti.
Za předpokladu, že věrnostní program pro zákazníky již existuje a že byl řádně spravován, analyzujte současnou věrnostní situaci zákazníků. Zvažte metody použité ke sběru dat a typ shromažďovaných údajů. Tržní podmínky, ekonomika, umístění značky a rozpoznávání značky budou mít vliv na loajalitu zákazníků. Shromážděte všechny tyto informace před provedením jakéhokoli typu analýzy věrnosti zákazníků.
Po dokončení práce na pozadí proveďte komplexní analýzu věrnosti zákazníků. Začněte stanovením nejlepšího způsobu měření loajality zákazníků - jaká budou kritéria. Podívejte se na míry defekcí, prodejní frekvenci, pokud zákazníci odkazují ostatní, a důvody, proč zákazníci opouštějí vaši společnost. Vedete rozhovory s klíčovými loajálními zákazníky a zjistěte, jaké vzorce jsou pro všechny společné. Shromážděte tato data a svolejte tým pro analýzu věrnosti zákazníků k identifikaci příčin nespokojenosti zákazníků a toho, co způsobí, že zákazníci zůstanou loajální.
Po analýze dat identifikujte každý pozitivní a negativní aspekt věrných zákazníků. Prioritizujte úkoly potřebné k udržení stávajících věrných zákazníků a povzbuzujte vadné věrné zákazníky k návratu. Například je možné, že bude třeba uvolnit úvěrové podmínky, přidat do stávajícího inventáře více odrůd, nebo bude možná zapotřebí vyššího pojistného. Nakonec přijďte se strategiemi, jak napravit nejzávažnější problémy, které způsobují stížnosti a defekty. Specifické výzvy jsou identifikovány, řešeny a eliminovány, zatímco jsou implementovány další aktivity podporující loajalitu zákazníků.