Como faço para realizar uma análise de fidelidade do cliente?
Você pode realizar uma análise eficaz da lealdade do cliente observando a visão de longo prazo da empresa e as metas de negócios. Esses objetivos devem ser identificados da mesma maneira que a organização conduz os negócios e como gera lucros. Depois que essas informações básicas são determinadas, os dados do cliente são coletados, analisados e usados para fazer as alterações necessárias. A análise do balanço no final de cada mês pode mostrar a condição atual de um negócio, mas não fornecerá as informações para ajudá-lo a atender às necessidades dos seus clientes mais fiéis. Somente uma análise abrangente da lealdade do cliente pode fornecer as informações para manter os clientes fiéis atuais e desenvolver futuros clientes fiéis.
Há uma diferença entre lealdade e satisfação do cliente. Um cliente satisfeito gasta dinheiro, mas um cliente fiel agrega valor a longo prazo, fornecendo um fluxo de caixa consistente, gerando referências, disposto a pagar um preço premium e reduzindo os custos de venda e serviço da empresa. Clientes fiéis trazem crescimento rentável e sustentável ao longo do tempo e isso significa lucros a longo prazo para os negócios, às vezes por muitos anos.
Os profissionais de marketing conhecem os benefícios a longo prazo dos clientes recorrentes e os relacionamentos fortes e longos com os clientes, aprimorados por um programa eficaz de fidelidade do cliente. É fundamental avaliar a eficácia ou ineficácia geral de um programa de fidelidade. A análise de lealdade do cliente deve ajudá-lo a conhecer intimamente seus clientes e descobrir o que os faz comprar e permanecer com sua empresa a longo prazo.
Supondo que um programa de fidelidade do cliente já esteja em vigor e que tenha sido gerenciado adequadamente, analise a situação atual de fidelidade do cliente. Considere os métodos usados para coletar dados e o tipo de dados que está sendo coletado. As condições de mercado, a economia, o posicionamento da marca e o reconhecimento da marca afetarão a lealdade do cliente. Reúna todas essas informações antes de continuar a executar qualquer tipo de análise de fidelidade do cliente.
Quando o trabalho em segundo plano estiver concluído, faça uma análise abrangente da lealdade do cliente. Comece determinando a melhor maneira de medir a lealdade do cliente - quais serão os critérios. Observe as taxas de deserção, a frequência de vendas, se os clientes estão se referindo a outros e os motivos pelos quais os clientes deixam sua empresa. Realize entrevistas com os principais clientes fiéis para descobrir quais padrões são comuns a todos eles. Reúna esses dados e convoque a equipe de análise de fidelidade do cliente para identificar as causas da insatisfação do cliente e o que faz com que os clientes permaneçam fiéis.
Após a análise dos dados, identifique cada aspecto positivo e negativo de clientes fiéis. Priorize as tarefas necessárias para manter os clientes fiéis atuais e incentivar os clientes fiéis com defeitos a retornarem. Por exemplo, os termos de crédito podem precisar ser relaxados, adicionar mais variedade ao inventário atual ou podem ser necessários melhores prêmios. Por fim, crie estratégias para corrigir os problemas mais sérios que causam reclamações e deserções. Desafios específicos são identificados, abordados e eliminados enquanto outras atividades que promovem a fidelidade do cliente são implementadas.