Quais são as melhores dicas para o desenvolvimento de programas de fidelidade?
É um axioma de negócios aceito que é mais fácil e mais lucrativo manter os clientes existentes do que conquistar novos. Programas de fidelidade são programas desenvolvidos para aumentar a fidelidade do cliente e aumentar a retenção de clientes. Exemplos de tais programas incluem descontos para compradores frequentes e ofertas gratuitas de itens após um número definido de compras. As dicas para o desenvolvimento de programas sólidos de fidelidade incluem a compreensão do que os clientes valorizam, conscientizando os clientes sobre o programa e seus benefícios e projetando um programa que a empresa poderá sustentar.
Para criar programas eficazes de fidelidade, as empresas devem oferecer recompensas que os clientes consideram valiosas. Para fazer isso, a empresa deve entender os clientes. Uma maneira de descobrir o que os clientes desejam é analisar dados, como históricos de compras.
Outra opção é perguntar diretamente aos clientes. Isso pode ser feito de várias maneiras. Uma empresa pode usar a metodologia de pesquisa, por meio de pesquisas eletrônicas ou impressas ou conduzindo grupos de foco do cliente. Outras empresas podem configurar caixas de sugestões de clientes ou usar email ou mídias sociais para perguntar aos clientes quais tipos de recompensas eles mais desejam.
Quando uma empresa entende o que os clientes consideram valioso, pode configurar um programa apropriado. Isso pode incluir cupons ou vendas somente para membros, itens gratuitos com compra ou ofertas de frete grátis para compras on-line. Restaurantes e cafés, por exemplo, geralmente oferecem cartões perfurados que são bons para descontos ou itens gratuitos após a compra de um número definido de itens. Outros programas permitem que os clientes ganhem pontos por cada compra e geralmente são resgatáveis por mercadorias, milhas aéreas ou outras vantagens.
Os programas de fidelidade do cliente não podem ser eficazes, a menos que os clientes saibam sobre eles. As empresas devem conscientizar os clientes por meio de mala direta ou campanhas de email, publicando sinalização em registros ou em sites ou anunciando programas em sites de mídia social. É importante fornecer aos clientes informações completas sobre o programa, incluindo como ganhar recompensas, o que eles podem ganhar e quais restrições podem ser aplicadas.
Outro fator importante a considerar é a sustentabilidade do programa. As empresas devem garantir que as recompensas dos clientes não sejam um encargo financeiro. Eles também devem ter certeza de que têm uma maneira precisa de acompanhar o que os clientes ganham, além de uma maneira eficiente de distribuir recompensas. As empresas que não conseguem manter seus programas de fidelidade provavelmente se encontrarão com clientes frustrados.