¿Cuáles son los mejores consejos para desarrollar programas de lealtad?
Es un axioma empresarial aceptado que es más fácil y más rentable mantener clientes existentes que ganar nuevos. Los programas de lealtad son programas desarrollados para construir la lealtad del cliente y aumentar la retención del cliente. Ejemplos de tales programas incluyen descuentos para compradores frecuentes y ofertas gratuitas de artículos después de un número determinado de compras. Los consejos para desarrollar programas sólidos de lealtad incluyen comprender lo que los clientes valoran, informarles sobre el programa y sus beneficios, y diseñar un programa que la empresa pueda mantener.
Para crear programas de lealtad efectivos, las empresas deben proporcionar recompensas que los clientes consideren valiosas. Para hacer esto, el negocio debe comprender a los clientes. Una forma de averiguar qué quieren los clientes es analizar datos, como el historial de compras.
Otra opción es preguntar directamente a los clientes. Esto se puede hacer de muchas maneras. Una empresa puede utilizar la metodología de la encuesta, ya sea a través de encuestas electrónicas o impresas o mediante la realización de grupos focales de clientes. Otras empresas pueden configurar buzones de sugerencias de clientes o usar el correo electrónico o las redes sociales para preguntarles qué tipos de recompensas desean más.
Una vez que una empresa comprende lo que los clientes consideran valioso, puede configurar un programa apropiado. Esto puede incluir cupones o ventas solo para miembros, artículos gratis con compra u ofertas de envío gratis para compras en línea. Los restaurantes y cafeterías, por ejemplo, a menudo ofrecen tarjetas perforadas que son buenas para descuentos o artículos gratis después de la compra de un número determinado de artículos. Otros programas permiten a los clientes ganar puntos por cada compra, y dichos puntos generalmente se pueden canjear por mercancías, millas aéreas u otros beneficios.
Los programas de fidelización de clientes no pueden ser efectivos a menos que los clientes los conozcan. Las empresas deben informar a los clientes a través de campañas de correo directo o correo electrónico, publicando carteles en registros o sitios web, o anunciando programas en sitios de redes sociales. Es importante proporcionar a los clientes información completa sobre el programa, incluido cómo obtener recompensas, qué pueden ganar y qué restricciones podrían aplicarse.
Otro factor importante a considerar es la sostenibilidad del programa. Las empresas deben asegurarse de que las recompensas de los clientes no sean una carga financiera. También deben asegurarse de tener una forma precisa de realizar un seguimiento de lo que ganan los clientes, así como una forma eficiente de distribuir recompensas. Las empresas que no pueden mantener sus programas de lealtad probablemente se encontrarán con clientes frustrados.