Hvordan utfører jeg en kundelojalitetsanalyse?

Du kan utføre en effektiv kundelojalitetsanalyse ved å se på selskapets langsiktige visjon og forretningsmessige mål. Disse målene skal identifiseres som den måten en organisasjon driver virksomhet på og hvordan den genererer overskudd. Når denne grunnleggende informasjonen er bestemt, blir kundedata samlet inn, analysert og brukt for å gjøre nødvendige endringer. Å analysere balansen på slutten av hver måned kan vise gjeldende tilstand for en virksomhet, men den vil ikke gi informasjonen som hjelper deg å imøtekomme behovene til dine mest lojale kunder. Bare en omfattende kundelojalitetsanalyse kan gi informasjonen for å opprettholde nåværende lojale kunder og utvikle fremtidige lojale kunder.

Det er en forskjell mellom kundelojalitet og kundetilfredshet. En fornøyd kunde bruker penger, men en lojal kunde tilfører langsiktig verdi ved å gi en jevn kontantstrøm, generere henvisninger, ha vilje til å betale en premiepris og redusere selskapets salgs- og servicekostnader. Lojale kunder gir lønnsom og bærekraftig vekst over tid, og det betyr langsiktig fortjeneste for bedriften, noen ganger i mange år.

Markedsførere kjenner de langsiktige fordelene ved gjentatte kunder og lange, sterke kundeforhold som forbedres av et effektivt kundelojalitetsprogram. Det er kritisk å måle den generelle effektiviteten eller ineffektiviteten til et lojalitetsprogram. Kundelojalitetsanalyse skal hjelpe deg å kjenne kundene dine intimt og finne ut hva som får dem til å kjøpe fra og bo hos selskapet på lang sikt.

Forutsatt at et kundelojalitetsprogram allerede er på plass og at det er administrert riktig, kan du analysere den nåværende kundelojalitetssituasjonen. Vurder metodene som brukes for å samle inn data og hvilken type data som samles inn. Markedsforhold, økonomi, merkevareposisjonering og merkevare anerkjennelse vil påvirke kundelojaliteten. Samle all denne informasjonen før du fortsetter med å utføre noen form for kundelojalitetsanalyse.

Når bakgrunnsarbeidet er fullført, utfør en omfattende kundelojalitetsanalyse. Begynn med å bestemme den beste måten å måle kundelojalitet - hva kriteriene vil være. Se på defeksjonsrater, salgsfrekvens, hvis kunder henviser andre, og årsakene til at kunder forlater selskapet ditt. Gjennomfør intervjuer med viktige lojale kunder for å finne ut hvilke mønstre som er felles for dem alle. Samle disse dataene og sammenkalle kundelojalitetsanalyseteamet for å identifisere årsakene til kundenes misnøye, samt hva som får kundene til å forbli lojale.

Etter at dataene er analysert, identifiser hver positive og negative side av lojale kunder. Prioriter oppgaver som trengs for å beholde nåværende lojale kunder og oppmuntre defekte lojale kunder til å komme tilbake. For eksempel kan det hende at kredittvilkårene må være avslappet, mer variasjon lagt til dagens lager, eller det kan være behov for bedre premier. Til slutt, komme med strategier for å fikse de mest alvorlige problemene som forårsaker klager og mangler. Spesifikke utfordringer identifiseres, adresseres og elimineres mens andre aktiviteter som fremmer kundelojalitet implementeres.