¿Cómo proporciono un excelente servicio al cliente?
La capacidad de proporcionar un excelente servicio al cliente es esencial para el crecimiento de cualquier tipo de negocio. Sin un equipo de personal de apoyo que entienda cómo interactuar positivamente con los clientes, el potencial de construir una base de clientes y mantener la lealtad del cliente disminuye en gran medida. Si bien hay muchos programas y estrategias diferentes para ayudar a las empresas a crear un excelente entorno de servicio al cliente, hay algunos elementos esenciales que se incluyen en casi todos los enfoques.
Una de las claves más importantes para brindar un excelente servicio al cliente es escuchar lo que los clientes tienen que decir. Con demasiada frecuencia, el personal de atención al cliente está demasiado ocupado pensando en cómo responderán y no se centran en lo que el cliente intenta transmitir. Al escuchar realmente, es posible no solo escuchar las palabras pronunciadas, sino también comprender mejor la intención detrás de esas palabras. A menudo, las valiosas pistas sobre cómo proceder se descubren escuchando primero, luego pensando enTérminos de qué decir.
Otro básico importante es permitir siempre que el cliente tenga el piso primero. Esto es especialmente cierto cuando se trata de quejas de los clientes. Dar un paso atrás y permitir que el cliente se desahogue antes de intentar abordar el problema a menudo crea una situación en la que el cliente siente que alguien realmente entiende su frustración. Si algún tipo de respuesta es apropiada, el profesional de la atención al cliente debe mantener un tono estable y tranquilo que transmita la idea de que no hay nada más en el mundo en este momento que sea tan importante como la materia en la mente del cliente. Dependiendo del grado de agitación del cliente, también puede ser apropiado hacer una pregunta aclaratoria o dos; Esto también ayudará a transmitir el mensaje de que a alguien realmente le importa y quiere ayudar.
Uno de los peores errores que cualquier profesional de atención al cliente puede cometer es asignar BLAyo por algo que ha salido mal mientras habla con un cliente. No importa si el departamento de envío cometió un error, o un pedido se dañó en el tránsito, o si un vendedor no pudo incluir algo que el cliente quería. En lugar de participar en señalar los dedos en la fuente, las llamadas de servicio al cliente realmente excelentes para reconocer que el cliente no está contento, asumiendo la propiedad de esa incomodidad y tomando medidas para hacer que el cliente vuelva nuevamente. Si los problemas internos específicos fueran la causa raíz de esa infelicidad, esos pueden abordarse con las personas adecuadas después de que el cliente esté satisfecho y el asunto se ha resuelto.
En general, el excelente servicio al cliente exige un defensor del cliente que esté dedicado a hacer todo lo posible para mantener al cliente feliz y leal. Esto incluye mejorar las percepciones de los clientes sobre el nivel general de apoyo, responder rápida y efectivamente a las quejas de los clientes, y darse cuenta de que la voz del cliente está enE de las herramientas más poderosas para el crecimiento que cualquier empresa puede poseer. Si bien no siempre es fácil, la entrega de este nivel de atención al cliente hace posible superar una amplia gama de problemas y mantener una relación que sirva bien a todos durante muchos años.