¿Cómo proporciono un excelente servicio al cliente?
La capacidad de proporcionar un excelente servicio al cliente es esencial para el crecimiento de cualquier tipo de negocio. Sin un equipo de personal de soporte que entienda cómo interactuar positivamente con los clientes, el potencial para construir una base de clientes y mantener la lealtad de los clientes disminuye considerablemente. Si bien hay muchos programas y estrategias diferentes para ayudar a las empresas a crear un excelente entorno de servicio al cliente, hay algunos elementos esenciales que se incluyen en casi todos los enfoques.
Una de las claves más importantes para proporcionar un excelente servicio al cliente es escuchar lo que los clientes tienen que decir. Con demasiada frecuencia, el personal de atención al cliente está demasiado ocupado pensando en cómo responderán y no centrándose en lo que el cliente intenta transmitir. Al escuchar realmente, es posible no solo escuchar las palabras pronunciadas, sino también comprender mejor la intención detrás de esas palabras. A menudo, las pistas valiosas sobre cómo proceder se descubren escuchando primero y luego pensando en términos de qué decir.
Otra base importante es siempre permitir que el cliente tenga el piso primero. Esto es especialmente cierto cuando se trata de quejas de clientes. Dar un paso atrás y permitir que el cliente se desahogue antes de intentar abordar el problema a menudo crea una situación en la que el cliente siente que alguien realmente comprende su frustración. Si algún tipo de respuesta es apropiada, el profesional de atención al cliente debe mantener un tono constante y tranquilo que transmita la idea de que no hay nada más en el mundo en este momento que sea tan importante como el asunto en la mente del cliente. Dependiendo del grado de agitación del cliente, también puede ser apropiado hacer una pregunta aclaratoria o dos; Esto también ayudará a transmitir el mensaje de que alguien realmente se preocupa y quiere ayudar.
Uno de los peores errores que cualquier profesional de atención al cliente puede cometer es asignarle la culpa de algo que salió mal mientras hablaba con un cliente. No importa si el departamento de envíos cometió un error, si un pedido se dañó en tránsito o si un vendedor no pudo incluir algo que el cliente quería. En lugar de participar señalando con el dedo a la fuente, el excelente servicio al cliente requiere reconocer que el cliente no está contento, asumir la incomodidad de esa molestia y tomar medidas para que el cliente vuelva a estar feliz. Si los problemas internos específicos fueron la causa raíz de esa infelicidad, se pueden abordar con las personas adecuadas después de que el cliente esté satisfecho y el asunto se haya resuelto.
En general, un excelente servicio al cliente requiere un defensor del cliente que se dedique a hacer todo lo posible para mantener al cliente feliz y leal. Esto incluye mejorar las percepciones de los clientes sobre el nivel general de soporte, responder de manera rápida y efectiva a las quejas de los clientes y darse cuenta de que la voz del cliente es una de las herramientas más poderosas para el crecimiento que cualquier empresa puede poseer. Si bien no siempre es fácil, brindar este nivel de atención al cliente hace posible superar una amplia gama de problemas y mantener una relación que sirva bien a todos durante muchos años.