Hur tillhandahåller jag utmärkt kundservice?
Förmågan att tillhandahålla utmärkt kundservice är avgörande för tillväxten av alla typer av företag. Utan ett team av supportpersonal som förstår hur man interagerar positivt med kunder minskar potentialen att bygga en kundbas och upprätthålla kundlojalitet kraftigt. Det finns många olika program och strategier för att hjälpa företag att skapa en utmärkt kundtjänstmiljö, men det finns några väsentligheter som ingår i nästan varje strategi.
En av de viktigaste nycklarna till att erbjuda utmärkt kundservice är att lyssna på vad kunder har att säga. Alltför ofta är kundvårdspersonalen för upptagna med att tänka på hur de ska reagera och inte fokusera på vad klienten försöker förmedla. Genom att lyssna verkligen är det möjligt att inte bara höra orden som talas utan också att få en bättre förståelse för avsikten bakom dessa ord. Ofta avslöjas värdefulla ledtrådar om hur man går vidare genom att lyssna först och sedan tänka i termer av vad man ska säga.
En annan viktig grund är att alltid låta klienten ha golvet först. Detta är särskilt sant när man hanterar kundklagomål. Att gå tillbaka och låta kunden lufta innan man försöker hantera problemet skapar ofta en situation där klienten känner sig som om någon verkligen förstår sin frustration. Om någon typ av svar är lämplig, bör kundvårdspersonalen upprätthålla en stadig, lugn ton som förmedlar idén att det inte finns något annat i världen just nu som är lika viktigt som saken i klientens sinne. Beroende på klientens agitation kan det också vara lämpligt att ställa en förtydligande fråga eller två; detta kommer också att hjälpa till att förmedla budskapet att någon verkligen bryr sig och vill hjälpa.
Ett av de värsta misstag som någon kundtjänst kan göra är att skylla på något som har gått fel medan man pratar med en klient. Det spelar ingen roll om leveransavdelningen gjorde ett fel, eller att en order skadades under transporten, eller om en säljare misslyckades med att inkludera något kunden ville ha. Istället för att delta i att peka fingrarna mot källan kräver verkligen utmärkt kundservice att erkänna att kunden är olycklig, antar ägande av det obehag och vidta åtgärder för att göra kunden lycklig igen. Om specifika interna frågor var den främsta orsaken till den olyckan, kan de tas upp med rätt personer efter att klienten är nöjd och saken har lösts.
I allmänhet kräver utmärkt kundservice en kundadvokat som är engagerad i att göra allt för att hålla kunden lycklig och lojal. Detta inkluderar att förbättra kundernas uppfattning om den totala supportnivån, snabbt och effektivt reagera på klagomål från kunderna och inse att kundens röst är ett av de kraftfullaste verktygen för tillväxt som alla företag kan ha. Även om det inte alltid är enkelt, gör det att leverera denna nivå av kundsupport det möjligt att övervinna ett brett spektrum av problem och upprätthålla en relation som tjänar alla väl under många år.