Hvordan kan jeg tilby utmerket kundeservice?
Evnen til å tilby utmerket kundeservice er avgjørende for veksten i alle typer virksomheter. Uten et team av supportpersonell som forstår hvordan de skal samhandle positivt med klienter, reduseres potensialet for å bygge et kundegrunnlag og opprettholde kundelojalitet sterkt. Selv om det er mange forskjellige programmer og strategier for å hjelpe bedrifter med å skape et utmerket kundeservicemiljø, er det noen få vesentlige ting som er inkludert i omtrent enhver tilnærming.
En av de viktigste nøklene til å tilby utmerket kundeservice er å lytte til hva kundene har å si. Altfor ofte er kundepersonell for opptatt med å tenke på hvordan de vil reagere og ikke fokusere på det klienten prøver å formidle. Ved virkelig å lytte, er det mulig å ikke bare høre ordene som blir talt, men også å få en bedre forståelse av intensjonen bak disse ordene. Ofte avdekkes verdifulle ledetråder om hvordan du går frem ved først å lytte, for så å tenke på hva du skal si.
Et annet viktig grunnleggende er å alltid la klienten få gulvet først. Dette gjelder spesielt når du håndterer kundeklager. Å gå tilbake og la kunden lufte seg før han prøver å løse problemet skaper ofte en situasjon der klienten føles som om noen virkelig forstår hans eller hennes frustrasjon. Hvis en eller annen type respons er passende, bør kundepersonellet opprettholde en jevn, rolig tone som formidler ideen om at det ikke er noe annet i verden akkurat nå som er like viktig som saken i klientens sinn. Avhengig av graden av agitasjon hos klienten, kan det også være aktuelt å stille et avklarende spørsmål eller to; Dette vil også bidra til å formidle budskapet om at noen virkelig bryr seg og vil hjelpe.
En av de verste feilene som en hvilken som helst kundesupport-profesjonell kan gjøre, er å gi skylden for noe som har gått galt mens du snakker med en klient. Det har ikke noe å si om forsendelsesavdelingen gjorde en feil, eller en ordre ble skadet under transport, eller om en selger ikke klarte å inkludere noe kunden ønsket. I stedet for å delta i å peke fingrene på kilden, krever virkelig god kundeservice en erkjennelse av at kunden er misfornøyd, påtar seg eierskap til dette ubehaget og tar skritt for å gjøre kunden fornøyd igjen. Hvis spesifikke interne problemer var den viktigste årsaken til den ulykken, kan de tas opp med de rette menneskene etter at klienten er fornøyd og saken er løst.
Generelt krever utmerket kundeservice en kundeadvokat som er opptatt av å gjøre alt for å holde kunden lykkelig og lojal. Dette inkluderer å forbedre kundens oppfatning av det generelle støttenivået, svare raskt og effektivt på kundeklager, og innse at kundens stemme er et av de kraftigste verktøyene for vekst som ethvert selskap kan ha. Selv om det ikke alltid er enkelt, gjør det å levere dette nivået av kundestøtte det mulig å overvinne et bredt spekter av problemer og opprettholde et forhold som tjener alle godt i mange år.