Hoe bied ik uitstekende klantenservice?

De mogelijkheid om uitstekende klantenservice te bieden is essentieel voor de groei van elk type bedrijf. Zonder een team van ondersteunend personeel dat begrijpt hoe positief moet worden omgegaan met klanten, is het potentieel om een ​​klantenbestand op te bouwen en klantentrouw te behouden aanzienlijk verminderd. Hoewel er veel verschillende programma's en strategieën zijn om bedrijven te helpen bij het creëren van een uitstekende klantenserviceomgeving, zijn er een aantal essentiële zaken die bij vrijwel elke aanpak zijn inbegrepen.

Een van de belangrijkste sleutels voor een uitstekende klantenservice is luisteren naar wat klanten te zeggen hebben. Klantenzorgmedewerkers denken maar al te vaak na over hoe ze zullen reageren en focussen niet op wat de klant probeert over te brengen. Door echt te luisteren, is het mogelijk om niet alleen de gesproken woorden te horen, maar ook om een ​​beter begrip te krijgen van de bedoeling achter die woorden. Vaak worden waardevolle aanwijzingen over hoe verder te gaan ontdekt door eerst te luisteren en vervolgens te denken in termen van wat te zeggen.

Een andere belangrijke basis is om de klant altijd eerst het woord te geven. Dit is vooral het geval bij klachten van klanten. Een stapje terug doen en de klant laten ventileren voordat hij het probleem probeert aan te pakken, creëert vaak een situatie waarin de klant het gevoel heeft dat iemand zijn of haar frustratie echt begrijpt. Als een bepaald type reactie passend is, moet de klantenservice een constante, rustige toon behouden die het idee overbrengt dat er op dit moment niets anders ter wereld is dat zo belangrijk is als de materie van de cliënt. Afhankelijk van de mate van onrust van de klant, kan het ook gepast zijn om een ​​of twee verduidelijkende vragen te stellen; dit zal ook helpen de boodschap over te brengen dat iemand er echt om geeft en wil helpen.

Een van de ergste fouten die elke klantondersteuningsprofessional kan maken, is de schuld geven aan iets dat fout is gegaan tijdens het praten met een klant. Het maakt niet uit of de verzendafdeling een fout heeft gemaakt, of een bestelling is beschadigd tijdens het transport, of dat een verkoper iets heeft opgegeven dat de klant niet wilde. In plaats van deel te nemen aan het wijzen naar de bron, vraagt ​​werkelijk uitstekende klantenservice om te erkennen dat de klant ongelukkig is, het eigendom van dat ongemak aan te nemen en stappen te ondernemen om de klant weer gelukkig te maken. Als specifieke interne problemen de oorzaak van dat ongeluk waren, kunnen deze worden aangepakt met de juiste mensen nadat de klant tevreden is en de kwestie is opgelost.

Over het algemeen vraagt ​​een uitstekende klantenservice om een ​​klantadvocaat die er alles aan doet om de klant gelukkig en loyaal te houden. Dit omvat het verbeteren van de perceptie van de klant over het algemene ondersteuningsniveau, het snel en effectief reageren op klachten van klanten en het besef dat de stem van de klant een van de krachtigste groeimiddelen is die elk bedrijf kan bezitten. Hoewel dit niet altijd gemakkelijk is, maakt het leveren van dit niveau van klantenondersteuning het mogelijk om een ​​breed scala aan problemen te overwinnen en een relatie te onderhouden die iedereen jarenlang goed dient.